質量與全面質量管理

　　質量基本概念和發展

　　1.概念----質量是指一組固有特性滿足要求的程度。質量的內涵是由一組固有特性組成，并且

　　這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。

　　具有：

　　(1)經濟型---要求匯集了價值的表現，價廉物美是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明

　　質量有經濟性的特征。

　　(2)廣義性---不僅指產品質量，還包括過程和體系質量

　　(3)時效性---組織的顧客和其他相關方對組織、產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。

　　(4)相對性---組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求;也可能對同一產品的同一功能提出的不同的需求

　　例題1：質量不進紙產品質量，還指過程和體系質量是體現()

　　A.經濟型B.廣義性C.時效性D.相對性

　　答案：B

　　2.特性---質量特性是指產品、過程和體系與要求有關的固有特性。(1)性能(2)適用性--以質量特性為基礎(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性(4)安全性(5)環保性(6)經濟型(7)美學性

　　硬件質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性和其他方面特性。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。可分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。

　　軟件質量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性

　　流程材料質量---可定量測量特性，也有可定性的特性

　　按照對顧客滿意應該向度，常用分類為：

　　(1)關鍵質量特性----影響整體功能

　　(2)重要質量特性----影響部分功能

　　(3)次要質量特性----暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失

　　例題2：硬件質量特性包括()

　　A內在特性B外在特性C經濟特性D質量管理特性

　　答案：ABCD

　　3.發展：

　　(1)符合性質量概念---符合現行標準

　　(2)適用性質量概念---適合顧客需要程度為標準

　　(3)廣義質量概念---一組固有特性滿足要求的程度

　　相關輔導：
　　2010年經濟師考試備考資料、學習方法匯總
　　2010年初級經濟師工商管理預習輔導質量管理匯總