2013年初級經濟師郵電專業考試考點：第七章 通信市場

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　　節質量管理概述

　　掌握質量、質量環、質量成本、質量管理等基本概念;了解質量管理、質量保證、質量控制、質量體系之間的關系;熟悉質量管理理論產生和發展的四個階段及其主要特征;掌握全面質量管理的基本思想及工作方法(PDCA循環);了解質量體系在全面質量管理中的作用;掌握運用排列圖法、因果分析法分析和尋找影響質量的關鍵因素;了解ISO9000、ISO14000及TL9000質量體系標準的含義;熟悉ISO9000 2000版的特點;了解全面質量管理與ISO9000、ISO9000與ISO14000、ISO9000與TL9000之間的區別與聯系。

　　ISO9000標準中對質量的定義是：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征的總和”。其中“實體”的涵義較廣，指可以單獨描述和研究的事物，可以是活動或過程、產品、組織、體系、人或它們的任何組合。質量環又稱質量螺旋，它的每一個環節都處于不斷優化的進程中，是一個螺旋上升的過程，保證質量始終沿著既定目標不斷進步。質量成本是指為了保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意的質

　　量所造成的損失。通常，企業質量成本中的方面的費用開支相對高者，則產品不合格率就會相對較低，相應地，質量成本中第二方面的費用也會相對較小。

　　全面質量管理的基本思想可概括為“三全一多樣”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員的質量管理、綜合應用多種科學方法的質量管理。全面質量管理的基本工作方法為PDCA循環，即計劃、執行、檢查、處理四個階段周而復始不斷運轉。它的特點是大環套小環，相互促進;管理循環每轉動一周就提高一步，每一次轉動都有新的內容和目標;強調提高計劃質量;管理循環是綜合性循環。

　　第二節郵政通信質量管理

　　熟悉通信質量概念;了解確保通信質量的重要意義;掌握郵政通信質量的含義;了解郵政服務質量事故的類型;熟悉郵政服務質量環;掌握郵政服務質量特性;了解郵政服務質量指標;熟悉郵政服務質量體系文件的構成;了解郵政服務質量體系的建立和實施。

　　郵政通信質量是郵政通信部門為傳遞實物、信息而進行各項工作的綜合反映。郵政通信質量包括產品質量、服務質量和工作質量。郵政服務質量事故一般分為兩類：一是反映影響郵件時限方面的;二是反映影響郵件安全方面的。郵政服務質量特性主要表現為迅速、準確、安全、方便四個方面。考核迅速的指標通常是時限和頻次;考核郵件準確性的指標通常有郵件錯收率和錯投率;考核郵件安全的指標通常有郵件損失率、報刊發行損失率和機要文件失密丟損率、損毀率、短缺率等;方便的質量要求主要體現在通信網點的密度水平、通信網點經營的業務種類和對用戶開放營業的時間兩個方面。郵政服務質量體系文件一般由4個層次構成，即質量手冊、管理規范、崗位服務與作業規范和質量記錄。

　　第三節電信通信質量管理

　　掌握電信服務質量的含義;了解我國電信服務質量現狀;熟悉我國電信服務質量的特殊性;了解我國電信服務質量不高的原因;熟悉電信服務質量環;掌握電信服務質量特性;熟悉電信服務質量體系文件的構成;了解電信服務質量體系的運行與改進。

　　電信服務質量包括通信服務質量和服務功能質量，而通信服務質量是用戶終所需要的東西，是基本的。電信服務質量特性主要表現在迅速性、準確性、安全性、方便性、價格合理等方面。電信服務質量指標主要分為通信質量指標和服務質量指標。通信質量指標主要包括：網絡接通率、傳輸損耗、誤碼率、撥號時延、計費差錯率、網絡通話中斷率和故障排除及時等率。服務質量指標主要包括：裝、移機等待時間、服務及時率、營業網點合理設置、營業時間合理安排、服務態度熱情周到、業務精通、電信資費明碼實價、免費提供話費詳細清單等。電信服務質量體系文件主要包括質量手冊、管理規范、技術規范、作業規范和服務規范、質量記錄。

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