二、管理可控差錯與工作現場差錯的分析

中國民航擁有先進的運輸生產設備，這是保證質量的物質基礎。但是，質量水平的高低，更主要的是取決于人的因素，即人的素質、質量觀念、工作責任心、組織紀律性、技術業務水平、組織管理水平和工作技能等。因此，有必要對生產現場產生的差錯進行分析，分清操作者可控差錯和管理可控差錯，以便根據不同類型的差錯分析原因，采取有效的措施加以解決。

(一)管理可控差錯

是指管理人員未給現場工作人員準備好處于自我控制狀態所需的條件和手段時工作人員所出的差錯，以及管理人員自身出現的工作質量問題。

管理可控的差錯可以通過對來自航空運輸生產過程各方面的異常情況信息的分析反映出來。這些異常情況信息主要包括：

1.產品質量方面：如運輸生產過程各環節發生的差錯事故;用戶對航空運輸方面的問題、建議和要求等;機場、維修廠、其他協作單位反映的問題可能給運輸過程造成的影響等。

2.工序質量方面：如運輸生產過程各工序所使用的設備工具、文件資料等出現的不良問題;人員調配或人員素質不能滿足質量保證要求的信息;環境條件的威脅或混亂可能造成的質量問題信息;工作過程中發生的工作流程、操作規章等方面的不合理信息。

3.工作質量方面：如各環節由于職責不清或不協調造成的問題;工作進程不符合要求的信息;工作流程和環節的失控信息;用戶對運輸服務工作的不滿意信息等。

大量的統計資料表明，生產現場中產生的差錯或質量問題，有80%以上屬于管理可控。工作人員可控的差錯只占20%以下。因此，、當企業出現質量問題時，應首先從管理上分析原因。目前對管理可控差錯的防止辦法主要有：

1.上層管理人員要在思想上重視質量管理，提高質量意識;

2.要有長遠而明確的質量改進計劃，擺脫“救火式”的工作方式;

3.建立有效的質量體系，做到組織落實和職責明確。

另外，管理人員還必須注重工作之間的協調，發揚團結協作精神，注重企業質量文化的建設。只有這樣，才能有效的防止管理可控差錯的產生。

(二)操作者可控的差錯

所謂操作者可控的差錯是指上層管理人員已經為操作者處于自控狀態提供了所有必不可少的條件，而操作者也掌握了以下手段時所出的差錯：

——知道對他們的要求是什么;

——知道如何實現這些要求;

——當出現偏離工作要求的時候，知道如何去糾正，即有調整工序的能力。

然而，即使所有這些條件都具備，操作者仍然會出現各種各樣的差錯。下面通過一個差錯矩陣表來分析操作者可控差錯的種類。

某售票處有7名工作人員，對他們的出票進行檢查發現，在某一段時間內7名售票人員共出現8種類型的不同票面差錯，見下表。

差錯矩陣表

對表中7個人所出的8種類型的差錯進行分析，可以看出：第三種類型的差錯出得多，共19次，而出票人B就占了16次。從表中還可以看出，除第三種類型的差錯外，出票人B很少出現別的類型的差錯。第四種類型的差錯也存在類似的情況，共12次差錯，其中出票人D就占了10次，D也較少出別的差錯。對此，我們不難得出結論，客票填開規則和方法本身并沒有錯誤，因為另外幾名出票人很少出現此兩類差錯。而B和D分別除了第3種和第4種類型的差錯外，其他也都做得很好。由此可見，出票人B和D是由于分別對客票的某項有關細則或方法沒有完全掌握，因此，很可能屬于某項業務技術不過關而產生的技術差錯。

第6類差錯則屬于另外的一類，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現了這種差錯。這很可能是由于規則或標準本身不太明確，或者是由于檢查標準和售票人員的工作標準間存在著某些差別。這種差錯通常是屬于管理可控的原因。通過與售票人員交談或認真分析比較，便能很快發現實際問題所在。

表中出票人E出了16次差錯，而且幾乎每種類型的差錯都有。那么，是因為E不能勝任這種工作?還是因為對社會或單位有某些不滿?如果經過一定的業務技術培訓后仍沒有明顯改觀，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯。經過一定的思想教育仍不能改進的話，不如給他換一個要求不高的工作。

表中其他的差錯次數很少，也沒有一定的規律。這種差錯通常被認為是無意差錯。從這個差錯矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯大體上可分為三類：

1.無意差錯。是指由于人不可能持續保持自己的注意力而不可避免的差錯。無意差錯的表現特征是：

(1)非有意。工作人員主觀上不想出差錯。

(2)不知不覺。出差錯時，工作人員并不知道已經出了差錯。

(3)無法預料。何時出差錯，出哪種類型的差錯，哪個人出差錯等，都沒有什么規律，帶有不可預知的隨機性，所出的差錯次數也較少。

預防無意差錯的方法只能是通過一些“預防措施”或“防誤手段”使工作人員更好地保持自己的注意力。如在機器上增設報警信號或增設檢驗手段等。

2.技術差錯。是指工作人員由于技術水平不高，缺乏某些防止差錯的知識和技能而造成的質量問題。技術差錯的特點是：

(1)非有意。工作人員本意上不想出差錯。

(2)一貫性。在同樣的工作中，某些工作人員產生的某一類型的差錯總比別人多，而且，這種一貫性的差錯只是在操作者沒有掌握該種技術時所產生的特殊差錯。

(3)不可避免。工作人員在技術不過關的地方不可避免地要出差錯，因為他不知道“怎么做才好”。

防止技術差錯的方法是：開展技術培訓，提高工作人員的業務技術水平和熟練程度;總結先進的工作方法和經驗并予以推廣等。

3.有意差錯。是指工作人員有意識地造成差錯。例如，工作人員對某些事情不滿而有意造成的差錯;領導或管理人員重數量輕質量造成的工作人員有意差錯等等。有意差錯的表現特征是：

(1)明知故犯。出差錯時，工作人員心里明白。

(2)蓄意。差錯是工作人員有意識造成的。

(3)持續性。出差錯的工作人員有意使差錯保持下去，即總比別人出現更多的差錯。不過，有意差錯表現出來的持續性同技術差錯表現的一貫性有所不同。技術差錯一般只限于某些特定的差錯類型，而有意差錯則包括各種各樣的差錯類型。預防有意差錯可采取的措施有：

●加強質量意識教育，樹立“質量”和“一切為用戶著想”的思想;

●建立責任制，使質量問題有可追查性;

●定期進行質量審核，并與獎懲掛鉤;

●激發工作人員的競爭意識;

●合理分配工作。

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