第一章考情
分值占比：在考試中，第一章的考點往往占據較大分值，是考生需要重點掌握的內容。根據歷年考試情況，第一章的出題比重較大，占10分左右，在整個科目中占比較為穩定且重要。
考查形式：考試題型包括單選和多選，題目多以案例分析題為主，側重考查考生對知識的融會貫通和應用能力。例如，給出一個具體的服務場景，讓考生判斷社會工作者在接案、預估、計劃、介入、評估或結案階段的正確做法或相關知識點。
高頻考點：接案（接案的步驟及核心技巧、接案應注意的事項）、預估（預估的目的和任務、預估的基本步驟與過程）、計劃（服務計劃的構成、制定服務計劃的原則、制定服務計劃的方法）、介入（介入的分類、選擇介入行動的原則）、評估（評估的目的、評估的方法、評估應注意的事項）、結案（結案階段的主要任務、結案時服務對象的反應及處理方法）。
| 章節名稱 | 學習難度 | 重要性 |
社會工作實務的通用過程 | ★★★★ | ★★★★★ |
| 分值分布 | 建議學習時長 | |
| 9-11分 | 6H |
考點精析
考點一：接案前的準備
| 接案前的準備 | 主要內容 |
| 接案的目標 | 是與服務對象建立一個良好的專業關系，為后續的預估和介入打下良好的工作基礎，以便工作者和服務對象能以此為起點一起工作，實現社會工作的助人目標。 |
| 了解服務對象的來源和類型 | (1)了解服務對象的來源 主動求助的、他人介紹或機構轉介、工作者外展 (2)認定服務對象的類型 自愿型、非自愿型 (3)現有服務對象與潛在服務對象 (4)了解服務對象的求助過程 |
| 做好會談的準備并擬定初次會談提綱 | (1)資料準備：服務對象材料、是否接受過服務、是否有特殊事項、走訪社區 (2)擬定面談提綱 |
【2024年真題示例】
社會工作者老張在社區入戶時發現，大海近期因交通意外造成重度殘疾，家里只有上初中的兒子照顧他，大海希望得到支持，老張擬為其提供服務。從服務對象的來源看，大海一家屬于（）
A．主動求助的服務對象
B．機構轉介的服務對象
C．外展發現的服務對象
D．他人介紹的服務對象
①主動求助者。通常是一個人、一個家庭或團體帶著超出他們能力之外、不能解決的問題主動前來尋求幫助。
②由他人介紹或機構轉介來的。
③由社會工作者通過外展工作而成為服務對象的。這是指那些既不是自己主動求助，也不是由他人或機構轉介而來的服務對象，而是由社會工作者主動接觸并使他們接受服務的人。
題中社會工作者老張是在社區入戶時發現的服務對象，而非服務對象主動前往機構尋求幫助，所以屬于外展方式成為的服務對象。故選C。
2、有的社區戒毒康復人員會因“吸毒者"身份而消極悲觀，對獲取社會資源存在“別人不會給我"“自己人微言輕，難以爭取到”等想法，不愿對外求助。社會工作者在為此類服務對象提供個案服務時，恰當的做法是（）。
A．引導服務對象主動尋求服務資源
B．替服務對象申請生活和醫療保障
C．聯系社區主任為服務對象開網店
D．對服務對象的想法給予嚴肅批評
考點二：會談的技巧
1、主動介紹自己；
2、通過“治療性溝通”了解服務對象需要和問題；
1）治療性溝通
含義：通過人與人的交往，達到個人對其他人幫助的目的。
主要功能：①提供支持；②緩解因求助產生的焦慮；③協助服務對象建立對自己和解決問題的正確想法；④促成服務對象為解決問題采取有效的行動。
2）事實性溝通
①了解服務對象的問題和需要；
②交流雙方對服務對象的問題、機構的功能以及社會工作者的角色的看法和期望。
區別：治療性溝通注重相關對象對象行動影響服務對象；而事實性溝通注重對事實的看法。
3、傾聽
（1）身體傳達的專注和態度上傳達的內心專注；
（2）理解對方傳達的內容和情感，不排斥、不歧視，設身處地感受；
（3）與服務對象互動，對其敘述給予適當回應。
【2024年真題示例】
王女士發現女兒最近學習成績下滑且總是悶悶不樂。王女士詢問女兒學習遇到的困難，女兒很不耐煩，不想理她。王女士遂向社會工作者小劉求助。小劉在接案過程中向王女士仔細詢問女兒的狀況。下列提問中,屬于治療性溝通的是（）
A．“您是什么時候發現女兒的變化的?”
B．“您是怎么知道女兒學習成績下滑的?”
C．“您是否想過用其他方法了解女兒的情況?”
D．“您能否嘗試讓女兒感受到情緒上的支持?”
考點三：收集服務對象的資料
1、資料收集的內容和范圍：個人資料、身體情況、服務對象的特點與能力、服務對象所處社會環境
2、收集資料的方法和途徑：
（1）詢問，向服務對象和服務對象有關的系統詢問，詢問方法有會談、問卷、角色扮演
（2）咨詢，向專業人士咨詢
（3）觀察
（4）利用已有資料
（5）問卷調查
【2023年真題示例】
1.社會工作者小陳完成一項大型社區活動，他計劃通過問卷調查對該活動進行評估，下列問題中，屬于結構性問題的是（）
A.本次活動對您的幫助有哪些？
B.本次活動給您留下了哪些印象？
C.您在本次活動中收獲了什么？
D.您對本次活動的形式是否滿意？
考點四：預估的目的和任務
| 預估的目的和任務 | 主要內容 |
| 什么是預估 | 預估是依據既定情境中的事實與特征推論出有關服務對象問題含義的暫時性結論的邏輯過程。 |
| 預估的目的 | 達到對服務對象、服務對象的問題以及所處環境的了解，并形成概念化的認識，從而建構一個計劃去解決或消除問題。 |
| 預估的任務 | 1、識別服務對象問題的客觀因素，包括：服務對象的背景資料；所處環境；問題的發生與持續時間；為解決問題所做的努力。 2、識別服務對象問題的主觀因素，包括：服務對象對問題的實際感受、認識服務對象如何看待自己的問題。 3、識別服務對象問題的成因與使問題延續的因素 4、識別服務對象與環境中的積極因素 5、決定提供服務的方式與內容 |
【2024年真題示例】
1、小秦覺得上大學沒意思，想退學創業，但母親不答應，認為他不務正業，認真讀書才是正道，因此母子關系緊張。社會工作者了解情況后，對小秦的問題進行預估以識別問題情境中的相關因素。下列識別小秦問題主觀因素說法中，適宜的有（）
A．了解小秦家庭的背景資料
B．了解小秦創業的具體行動
C．了解小秦選擇創業的動機
D．分析小秦母于沖突的深層原因
E．讓小秦描述創業成功對他的意義
考點五：預估的基本步驟與過程
| 預估的基本步驟與過程 | 主要內容 |
| 探究服務對象的情況、問題與需要 | ①描述服務對象的問題與需要； ②描述問題是如何發生的，原因與發展狀況； ③描述服務對象的處境及其社會系統的情況； ④探究服務對象不能解決問題的原因； ⑤描述服務對象生命歷程及發展階段； ⑥描述并鑒定服務對象的資源狀況。 |
| 分析服務對象的資料并作出預估摘要 | ①對服務對象的問題與需要作出解釋； ②列出解決問題的目標及先后次序 ； ③決定介入的策略（直接提供物質資源；改變看法和應對技巧）； ④撰寫預估摘要 （預估自身系統、家庭系統、社會系統）。 |
【2023年真題示例】
1、為幫助軍休老人適應地方生活，提高生活質量，社會工作者擬在需求調研、資源分析的基礎上開展預估，進而設計社會工作服務項目。以下預估摘要內容中，屬于對服務對象社會系統預估的有 ( ) 。
A.轄區軍休老人心理與身體健康狀況普遍良好
B.軍休老人經常在轄區小學開展紅色教育活動
C.當地退役軍人事務部門定明慰問轄區軍體老人
D.軍休老人有極強的集體榮譽感和組織紀律觀念
E.軍體老人因大多獨居而家庭情感聯結相對松散
對服務對象所處社會系統預估的主要內容如下：一是社會支持系統及其功能發揮；二是物理環境及對服務對象需要滿足的程度；三是服務對象對環境資源的主觀認知；四是服務對象的社會網絡環境；五是社會的體制和組織環境等。故BC正確。
考點六：介入
| 介入 | 主要內容 |
| 什么是介入 | 介入也稱為社會工作的實施、介入、行動、執行和改變，是實現助人計劃的重要環節。 |
| 介入的分類 | 直接介入：指針對個人、家庭和小群體采取的直接行動，也是以服務對象為針對點而采取的行動以及直接服務提供和介入。 間接介入：指以個人、家庭、小組、組織和社區甚至更大的社會系統為關注對象，由社會工作者代表服務對象采取行動，通過介入服務對象以外的其他系統間接幫助他們。間接介入通常也稱為改變環境的工作，或中觀和宏觀社會工作實務活動。 綜合介入：從“人與環境”互動的視角出發，社會工作將介入焦點放在兩個環節：一是增強個人的生活適應能力；二是增加社會和物理環境對個人需要的回應，包括環境的改變和政策的倡導與實施。 |
| 選擇介入的原則 | ①以人為本、服務對象自決。 ②個別化。 ③考慮服務對象的發展階段和他們的特點。 ④與服務對象相互依賴。 ⑤瞄準服務目標。 ⑥考慮經濟效益。 |
【2024年真題示例】
1、某社會工作服務機構在社區開展“一老一小”系列服務活動。調研發現，社區中有的老年人精通泥塑手藝，但沒有機會展示，感到手藝沒用了。青少年并不關注這些傳統藝術，也缺乏了解途徑。基于此，該機構設計了“泥塑傳承，留住時光”特色服務項目。該機構的下列做法中，屬于直接介入的有（）。
A．招募青少年志愿者為精通泥塑手藝的老年人做口述史
B．與社區居委會商討建設泥塑展示區，提供鄰里互動平臺
C．孵化泥塑手藝傳承自組織，提升老年人參與感和價值感
D．與相關慈善組織合作，開展泥塑工藝品慈善拍賣活動
E．邀請泥塑手藝人為青少年開辦講座并指導泥塑制作體驗
考點七：制訂服務計劃的方法
（一）設定目的和目標
1.確定服務對象的需要和問題
2.向服務對象解釋設定目標的目的
3.共同選擇適當的目標
4.目標陳述要明白易懂，重在促進服務對象的成長
5.目標要可測量、具有操作性和現實性
6.與服務對象探討目標的可行性和可能的利弊
7.確定目標并決定目標的先后次序
（二）構建行動計劃
1.選擇介入系統：①個人 ②家庭 ③小組 ④社區 ⑤宏觀社會系統。
2.選擇介入的內容：危機干預、資源整合、經濟援助、安置服務。
【2024年真題示例】
小強父親用盡各種辦法督促小強的日常學習，導致小強出現逆反心理，不僅成績沒有提高，而且父子關系緊張。為了協助他們改善父子關系，社會工作者小馬為其開展家庭治療。小馬制訂的下列具體目標中，適宜的是（）
A．緩解小強與父親之間的沖突
B．增進父親與小強之間的相互理解
C．降低父親對小強的學習要求
D．增加父親與小強正向溝通的次數
考點八：評估的方法
| 評估的方法 | 主要內容 |
| 收集評估資料的途徑 | ①收集服務對象檔案進行評估。 ②收集服務對象對介入過程和結果的意見與看法。 ③使用調查方法收集介入效果的數據和事實資料。 |
| 基線測量評估 | ①什么是基線測量：基線測量是在介入開始時對服務對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介入行動效果進行衡量的標準基線，以評估介入前后的變化，以此判斷介入目標實現的程度。 ②應用范圍：個人、家庭、小組、社區的工作介入評估。 ③操作程序：建立基線(一是確定介入的目標，二是選擇測量工具，三是對目標行為進行測量并記錄目標行為)、進行介入期測量、分析和比較。 |
| 對服務對象影響的評估 | ①服務對象滿意度測量。 ②差別影響評分。 |
| 任務完成情況的測量評估 | 一般來說，可以運用5個等級尺度來測量任務的完成情況。 |
| 目標實現程度的測量評估 | 目標核對表、個人目標尺度測量。 |
【2024年真題示例】
社會工作者小李在某社區開辦了老年人慢性病管理學習小組，擬采取基線測量評估服務成效。小李的下列做法中，屬于建立基線的是（）
A．選擇測量慢性病管理行為的指標
B．改變老年人的慢性病管理行為
C．比較老年人慢性病管理行為變化
D．測量老年人對小組的滿意度
考點九：結案階段的主要任務
任務 | 主要內容 |
總結工作 | 1、總結社會工作介入成效（目標完成情況、介入效果）； 2、與服務對象分享結果，處理分離情緒； 3、做結案記錄與報告。 |
鞏固已有改變 | 1、回顧工作過程（服務對象問題、解決問題的行動和步驟）； 2、強化服務對象已有的改變（強調服務對象的努力增進其信心）； 3、給服務對象積極支持（鼓勵其獨立解決問題，肯定他們的能力） |
解除專業工作關系 | 1、不是不再聯系，而是不再提供服務； 2、若需其他服務，給予轉介。 |
撰寫結案記錄 | 主要包括：服務對象何時求助、求助原因、工作過程提供的服務、服務對象的改變等。 |
【2024年真題示例】
社會工作者小李在社區開辦了“悅讀悅成長”親子繪本閱讀小組，帶領10個家庭共同閱讀，促進親子及家庭間的交流。在結案階段，小李的恰當做法是（）
A．協助家庭回顧小組過程中的改變
B．引導家長繼續監督孩子閱讀
C．要求孩子在小組結束后繼續閱讀
D．跟進小組結束后的閱讀情況
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