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　　第一章　社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程
　　社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程包括：接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評(píng)估和結(jié)案六個(gè)階段或步驟，每個(gè)階段和步驟都有各自不同的工作任務(wù)、內(nèi)容、方法和技巧。
　　第一節(jié)　　接案
　　案例1-1：
　　王玲是一位單親母親，39歲，有一個(gè)13歲的兒子小明。王玲打電話給青少年法律和心理咨詢中心，請(qǐng)求幫助。王玲對(duì)負(fù)責(zé)接待她的社會(huì)工作者說(shuō)：小明經(jīng)常闖禍，最近常常在過(guò)街天橋上向下面的汽車扔石頭，還有幾天放學(xué)后沒(méi)回家。王玲的同事給王玲介紹了一個(gè)男朋友，他似乎對(duì)小明的行為也不滿意，經(jīng)常對(duì)小明進(jìn)行批評(píng)，小明對(duì)這個(gè)男人也不喜歡，對(duì)立情緒很重。王玲很想與這個(gè)男朋友發(fā)展關(guān)系，但男朋友不喜歡小明，已經(jīng)表示不想再與她交往。王玲覺(jué)得自己身心疲憊，她擔(dān)心小明在外邊結(jié)交不良朋友。
　　接待王玲的社會(huì)工作者發(fā)現(xiàn)，王玲居住的地方屬于城鄉(xiāng)結(jié)合部，社區(qū)中基本是低收入家庭，而且公共交通很少，出行很不方便，社區(qū)居民購(gòu)物也要跑很遠(yuǎn)的路，因而王玲的困難是綜合性的，而不只是兒子小明的教育問(wèn)題，于是請(qǐng)王玲找一個(gè)合適的時(shí)間來(lái)中心面談。來(lái)源：考試大的美女編輯們
　　在上述案例中，負(fù)責(zé)接待王玲的社會(huì)工作者所做的工作就是整個(gè)幫助王玲工作過(guò)程中的第一個(gè)階段，即“接案”。
　　一、接案的步驟及核心技巧采集者退散
　　接案是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程的第一步，也是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。成功的接案是社會(huì)工作助人活動(dòng)的前提。接案階段的主要工作和步驟包括：了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過(guò)程、初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題、決定是否接案、訂立初步協(xié)議。
　　(一)接案前的準(zhǔn)備
　　1．什么是接案
　　“接案”是社會(huì)工作助人活動(dòng)的開(kāi)端，是社會(huì)工作者與潛在服務(wù)對(duì)象開(kāi)始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對(duì)象并接受社會(huì)工作服務(wù)的過(guò)程。接案是社會(huì)工作者與潛在的服務(wù)對(duì)象通過(guò)溝通達(dá)成共同解決問(wèn)題初步協(xié)議的整個(gè)助人過(guò)程的開(kāi)始。
　　接案期的工作非常重要，它的目標(biāo)是要與服務(wù)對(duì)象建立一個(gè)良好的專業(yè)關(guān)系，為后續(xù)的預(yù)估和介入打下良好的工作基礎(chǔ)，以便社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象能以此為起點(diǎn)一道工作，實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作的助人目標(biāo)。www.Ｅxamda.CoM考試就到考試大
　　2．了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和服務(wù)對(duì)象的類型考試大論壇
　　（1）了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源
　　服務(wù)對(duì)象的來(lái)源通常有三種情況：
　　①主動(dòng)求助者。通常是一個(gè)人、一個(gè)家庭或團(tuán)體帶著超出他們能力之外而不能解決的問(wèn)題主動(dòng)前來(lái)尋求幫助。這種服務(wù)對(duì)象是比較了解社會(huì)工作機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)信息的人，他們知道機(jī)構(gòu)能夠?yàn)樗麄兲峁┦裁捶?wù)，因而，機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)與他們的期望兩者之間具有較大的一致性。
　　②由他人轉(zhuǎn)介而來(lái)者。社會(huì)工作者要注意，一般來(lái)說(shuō)，這類服務(wù)對(duì)象的需要具有多樣性，但機(jī)構(gòu)服務(wù)都有其自身的限制，并不能提供服務(wù)對(duì)象所需的全部服務(wù)，因此也存在“篩選服務(wù)對(duì)象”的問(wèn)題。
　　③由社會(huì)工作者通過(guò)外展工作主動(dòng)接觸而成為服務(wù)對(duì)象的。本文來(lái)源:考試大網(wǎng)
　　（2）認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型
　　根據(jù)上述服務(wù)對(duì)象的來(lái)源可以將其按尋求服務(wù)時(shí)的意愿把他們分為兩種類型，即：
　　①自愿性服務(wù)對(duì)象：指那些認(rèn)識(shí)到需要協(xié)助而自己主動(dòng)向社會(huì)工作者求助的、以及由他人介紹而接觸社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)并愿意成為其服務(wù)對(duì)象的人。這類“自愿性服務(wù)對(duì)象”求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，社會(huì)工作者比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會(huì)比較吻合。
　　②非自愿性服務(wù)對(duì)象：指那些由政府、法院或其他部門或個(gè)人（包括父母、老師等）將需要協(xié)助的服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介給社會(huì)工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)、以協(xié)助其解決問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象，他們是被動(dòng)的。這種特性使得他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。在社會(huì)工作的助人活動(dòng)中，與這類服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系通常不易建立，需要進(jìn)行相當(dāng)細(xì)致的工作，同時(shí)需要非常嫻熟的工作技巧。
　　（3）了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程
　　為了準(zhǔn)備接案，社會(huì)工作者除了需要了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源、類型外，還要了解他們的求助過(guò)程。前來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同層次的需求。一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象在求助以前通常都有過(guò)自己努力去解決問(wèn)題的經(jīng)歷，當(dāng)他們以個(gè)人能力無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，可能首先是求助于自己的自然助人網(wǎng)絡(luò)，如親威、同事、朋友和鄰里等。因此，走進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)可能是服務(wù)對(duì)象在嘗試自己解決問(wèn)題失敗后所作的最后選擇。
　　3．　做好面談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱來(lái)源：考試大
　　為了順利進(jìn)行接案會(huì)談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。接案的準(zhǔn)備工作包括：
　　（1）服務(wù)對(duì)象資料準(zhǔn)備。包括：事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，了解其是否接受過(guò)服務(wù)；了解他們的身體和精神健康狀況；走訪社區(qū)，通過(guò)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人和社會(huì)處境兩方面的情況；了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理，例如，服務(wù)對(duì)象是否存在精神健康方面的問(wèn)題，因而需要對(duì)之進(jìn)行預(yù)防等。
　　（2）在資料準(zhǔn)備和了解服務(wù)對(duì)象來(lái)源與類型的基礎(chǔ)上擬定初次面談的提綱。
　　(二)面談
　　面談是接案階段的第二個(gè)重要工作，是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。
　　1．面談的目的和面談場(chǎng)所的安排
　　接案會(huì)談的目的在于了解服務(wù)對(duì)象最關(guān)心的事項(xiàng)是什么，以便達(dá)成助人目標(biāo)。面談是一種特殊的溝通形式，藉此面對(duì)面地會(huì)談，雙方交換經(jīng)驗(yàn)和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，因此，不但會(huì)談內(nèi)容的選擇要注重助人目標(biāo)的達(dá)成，而且要在面談場(chǎng)所的安排方面進(jìn)行精細(xì)設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備，以便為面談順利進(jìn)行創(chuàng)造條件。為使面談順利進(jìn)行，社會(huì)工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，面談場(chǎng)所要盡量舒適、安靜和不被打擾。面談場(chǎng)所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與社會(huì)工作者無(wú)拘束的進(jìn)行溝通和交流。
　　2．面談的主要任務(wù)
　　(1)界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的界定是通過(guò)會(huì)談來(lái)進(jìn)行的。任何人都不可能是解決各種問(wèn)題的永久專家，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，要以服務(wù)對(duì)象為中心。這時(shí)要了解是什么使得服務(wù)對(duì)象尋求幫助，運(yùn)用同感達(dá)到聽(tīng)懂服務(wù)對(duì)象說(shuō)話的內(nèi)涵的目的，社會(huì)工作者要注意服務(wù)對(duì)象所使用的字眼、言談話語(yǔ)中所表達(dá)的情感與感受，他身體語(yǔ)言所傳達(dá)的信息等。這些對(duì)了解服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的性質(zhì)，以及問(wèn)題對(duì)服務(wù)對(duì)象的影響都是很重要的資料。此外，在界定服務(wù)對(duì)象問(wèn)題時(shí)社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)同感的能力是很重要的，它能夠幫助社會(huì)工作者通過(guò)表達(dá)同感創(chuàng)造鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象訴說(shuō)問(wèn)題的氣氛。與界定評(píng)估服務(wù)對(duì)象問(wèn)題有關(guān)的是，社會(huì)工作者要了解：
　　①服務(wù)對(duì)象希望從與你的接觸中獲得什么？希望產(chǎn)生什么結(jié)果？來(lái)源：考試大
　　②了解服務(wù)對(duì)象希望改變的是什么？
　　上述工作需要一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。社會(huì)工作者要知道，經(jīng)過(guò)幾次會(huì)談后服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法與社會(huì)工作者對(duì)問(wèn)題的看法可能并不一致，實(shí)際上是二者經(jīng)常會(huì)不同，所以社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象要經(jīng)過(guò)一系列的討論和磋商形成對(duì)問(wèn)題的共同看法，形成具體目標(biāo)，作為工作的開(kāi)始。
　　(2)澄清角色期望和義務(wù)。面談的一個(gè)重要任務(wù)是澄清社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象對(duì)各自的期望，通過(guò)協(xié)商減少差異，同時(shí)要互相澄清并討論雙方對(duì)對(duì)方的角色期望。
　　(3)激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色。接案面談是建立社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象專業(yè)關(guān)系的開(kāi)始，此時(shí)，社會(huì)工作者要幫助及引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象逐漸接受自己的服務(wù)對(duì)象角色，以便雙方能夠相互配合工作。
　　(4)促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變。
　　(5)達(dá)成初步協(xié)議。經(jīng)過(guò)了以上的初步接觸階段，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象對(duì)對(duì)方已有了一個(gè)基本的了解，此時(shí)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象就可以達(dá)成一個(gè)初步的協(xié)議。內(nèi)容包括：
　　①機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)；考試大－全國(guó)最大教育類網(wǎng)站(www．Examda。com)
　　②對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定；
　　③相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。
　　協(xié)議的形式可以是書(shū)面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。
　　(6)決定工作進(jìn)程。在接觸和初步面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有幾種可能：
　　①終結(jié)服務(wù)。在完成對(duì)問(wèn)題界定的任務(wù)后，社會(huì)工作者需要做出一項(xiàng)決定，即終止服務(wù)還是繼續(xù)服務(wù)。這要考慮機(jī)構(gòu)的功能是否能滿足服務(wù)對(duì)象的需要。當(dāng)如下情況存在時(shí)，即可終結(jié)服務(wù)：第一，機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員；缺乏具有必要技能的工作人員；服務(wù)對(duì)象或其問(wèn)題不在機(jī)構(gòu)的職責(zé)、使命或功能之內(nèi)；社會(huì)工作者認(rèn)為其它機(jī)構(gòu)的資源、素質(zhì)更優(yōu)越；服務(wù)的數(shù)量適于其它機(jī)構(gòu)；其它機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問(wèn)題的特權(quán)(如社區(qū)矯正服務(wù)的專門機(jī)構(gòu))。第二，當(dāng)服務(wù)對(duì)象不愿接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要、或已經(jīng)解決了問(wèn)題時(shí)。第三，服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符；或者是社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問(wèn)題；或者是服務(wù)對(duì)象沒(méi)有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。社會(huì)工作者必須注意，即使做出終止服務(wù)的決定，你也有責(zé)任幫助服務(wù)對(duì)象去獲得其它服務(wù)的機(jī)會(huì)。這要求社會(huì)工作者必須熟知滿足各種需要的資源。
　　②轉(zhuǎn)介其它服務(wù)。轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式轉(zhuǎn)介。
　　③進(jìn)入下一個(gè)助人階段。如果服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者對(duì)問(wèn)題有共識(shí)，服務(wù)對(duì)象又愿意由機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者提供協(xié)助，那么接下來(lái)就要對(duì)問(wèn)題的輕重緩急與先后順序進(jìn)行討論，開(kāi)始進(jìn)入下一個(gè)階段的工作中。考試大論壇
　　3．面談的技巧
　　(1)　主動(dòng)介紹自己
　　主動(dòng)介紹自己在初次面談時(shí)是一個(gè)非常重要的技巧。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)社會(huì)工作者接受有關(guān)人士的要求而介入服務(wù)對(duì)象的生活中時(shí)，很多時(shí)候會(huì)引起對(duì)方的憤怒和焦慮。因?yàn)闊o(wú)論是對(duì)個(gè)人、家庭還是群體來(lái)說(shuō)，與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者接觸都不是一件很容易的事。他們中有些人由于不了解機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的意圖而對(duì)之懷有很強(qiáng)的戒心，一直要到他們能夠讓自己明白你協(xié)助的動(dòng)機(jī)、你對(duì)他們有多少了解、你到底要干什么時(shí)，他們才能接受你的介入。因此，要讓服務(wù)對(duì)象愿意向你講述自己的問(wèn)題，你得先向他們介紹自己，包括自己的姓名、在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)什么工作、個(gè)人的專長(zhǎng)、為服務(wù)對(duì)象提供協(xié)助的目的、將怎樣提供服務(wù)等。
　　(2)溝通。所謂溝通又稱為人際溝通，是一個(gè)人和另一個(gè)人(或兩個(gè)以上的人)借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過(guò)程。社會(huì)工作者在接案階段通過(guò)面談與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通的內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。在社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象溝通上述“事實(shí)性”內(nèi)容之外，社會(huì)工作者也要有意識(shí)地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行治療性溝通。所謂治療性溝通（或具有治療效果的溝通）是指這樣一種人際溝通：通過(guò)人與人的交往，達(dá)到一個(gè)人對(duì)其它人進(jìn)行幫助的目的。在接案面談時(shí)，社會(huì)工作者有意識(shí)地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行的治療性溝通具有以下功能：
　　①提供支持；
　　②減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心的焦慮；
　　③協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法；采集者退散
　　④促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題采取有效的行動(dòng)。
　　(3)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是面談的基本技巧。傾聽(tīng)技巧的運(yùn)用包括如下三個(gè)方面：第一，因?yàn)閮A聽(tīng)即是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)信息，“我正在很有興趣地聽(tīng)著你的敘述，嘗試?yán)斫饽恪保裕瑑A聽(tīng)包括社會(huì)工作者通過(guò)身體傳達(dá)的對(duì)服務(wù)對(duì)象的專注，以及從態(tài)度上所傳達(dá)的內(nèi)心的專注。第二，面談中的傾聽(tīng)不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)對(duì)方更加開(kāi)放自己，以使社會(huì)工作者能更多地了解服務(wù)對(duì)象的情況。在這個(gè)意義上說(shuō)，傾聽(tīng)最重要的是理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對(duì)方的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄，幫助其澄清自己的想法。第三，傾聽(tīng)時(shí)不僅要“聽(tīng)”，還要有“參與”，與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。回應(yīng)既可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。
　　(三)　收集服務(wù)對(duì)象的資料
　　接案面談的過(guò)程是一個(gè)與服務(wù)對(duì)象建立社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的過(guò)程，也是一個(gè)收集服務(wù)對(duì)象資料從而為社會(huì)工作服務(wù)提供事實(shí)依據(jù)的過(guò)程。
　　1．資料收集的內(nèi)容和范圍
　　(1)個(gè)人資料，包括：籍貫；年齡；性別；教育程度；婚姻狀況；職業(yè)收入狀況等。
　　(2)身體情況。包括：對(duì)服務(wù)對(duì)象病史的了解，有無(wú)殘疾、遺傳病以及長(zhǎng)期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。
　　(3)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力。如：服務(wù)對(duì)象的心理狀況，包括智力水平、認(rèn)知能力、個(gè)性特點(diǎn)、自我概念、情感及行為方式等。
　　(4)服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。包括；服務(wù)對(duì)象的人際關(guān)系狀況，如與朋友和同事的關(guān)系；服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)的背景，學(xué)習(xí)、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟(jì)狀況、家人之間的關(guān)系型態(tài)、父母的影響以及鄰里關(guān)系等。采集者退散
　　2．收集資料的方法和途徑
　　(1)詢問(wèn)。直接向服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)，通過(guò)面對(duì)面的會(huì)談去收集資料，可以為決定介入的方法提供依據(jù)。所以，詢問(wèn)是社會(huì)工作者獲取服務(wù)對(duì)象資料的最基本工具。
　　(2)咨詢。為獲得服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)確資料，社會(huì)工作者也常向其它專業(yè)人士咨詢，以求對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題有全面、正確、科學(xué)的認(rèn)識(shí)。如社會(huì)工作者為自閉癥兒童提供服務(wù)時(shí)，常常向有關(guān)醫(yī)學(xué)專家咨詢自閉癥的病理與臨床治療知識(shí)，以獲得對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的科學(xué)認(rèn)識(shí)和服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的有關(guān)資料。社會(huì)工作者也通過(guò)轉(zhuǎn)介讓服務(wù)對(duì)象接受其它專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)來(lái)獲取服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的資料。如對(duì)工作適應(yīng)有困難的服務(wù)對(duì)象，社會(huì)工作者可轉(zhuǎn)介他們?nèi)プ雎殬I(yè)評(píng)估、心理評(píng)估，從而獲得對(duì)服務(wù)對(duì)象個(gè)人資料的全面了解，以便安排適當(dāng)?shù)姆?wù)。
　　(3)觀察。通過(guò)實(shí)地觀察，可以增加社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象及其社會(huì)環(huán)境的了解，增加對(duì)問(wèn)題的實(shí)感，使所收集的資料更準(zhǔn)確。觀察可以通過(guò)家訪或深入社區(qū)生活來(lái)進(jìn)行。
　　(4)利用已有資料。這主要是利用機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象的檔案資料、工作報(bào)告、調(diào)查報(bào)告及政府機(jī)構(gòu)所提供的有關(guān)問(wèn)題與政策的資料。
　　(5)問(wèn)卷調(diào)查。讓服務(wù)對(duì)象填寫問(wèn)卷以獲取相關(guān)問(wèn)題的客觀資料，及服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的主觀看法方面的資料。來(lái)源：www.examda.com
　　（四）做接案會(huì)談?dòng)涗?BR>　　進(jìn)行接案面談后，社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來(lái)。社會(huì)工作記錄有很多不同的形式，其中記敘性記錄是比較常用的。記敘性記錄的內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過(guò)程(一般是按時(shí)間順序記錄面談內(nèi)容，包括社會(huì)工作者的行動(dòng)及服務(wù)對(duì)象的反饋，使用的主要技巧等)；對(duì)面談的總體評(píng)估；對(duì)以后面談的建議。
　　接案記錄的格式和內(nèi)容：
　　首頁(yè)
　　首頁(yè)在接案時(shí)完成，包含個(gè)人資料。包括服務(wù)對(duì)象和其它重要人物的基本信息——姓名，年齡，地址，與其它重要人物的關(guān)系，及開(kāi)始提供服務(wù)的原因等。
　　知情同意
　　這一頁(yè)信息主要解釋機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，專業(yè)責(zé)任和倫理守則，以保證可信性和個(gè)人資料的保密。首頁(yè)和知情同意都不需要寫太多，只要寫好所要求的信息，并在適當(dāng)處讓服務(wù)對(duì)象簽字。
　　第一次個(gè)案會(huì)談?dòng)涗浖翱偨Y(jié)www.Ｅxamda.CoM考試就到考試大
　　姓名：于某
　　年齡；中年
　　性別；女
　　1、基本印象
　　服務(wù)對(duì)象是乳腺癌患者。她面相和善、身材中等、衣著樸素，初進(jìn)會(huì)談室時(shí)神態(tài)有些緊張，傾訴欲強(qiáng)但非常注意把握分寸。進(jìn)來(lái)時(shí)先給妹妹發(fā)短信，告知不能去看老父，說(shuō)時(shí)顯得較局促痛苦。后通過(guò)寒暄得知是丈夫送她來(lái)，談了些丈夫、兒子的情況及自己下鄉(xiāng)的經(jīng)歷。
　　2、關(guān)系的建立
　　來(lái)時(shí)傾訴欲望強(qiáng)，情緒極易激動(dòng)。在工作者的引導(dǎo)下，談話很快進(jìn)入主題。工作者主要應(yīng)用傾聽(tīng)技巧，在滿足服務(wù)對(duì)象宣泄需要的同時(shí)了解了一些相關(guān)情況，關(guān)系基本建立，為下次正式輔導(dǎo)做了一定鋪墊。服務(wù)對(duì)象同意由工作者進(jìn)行協(xié)助。
　　3、自述問(wèn)題
　　患癌癥后，由于家庭矛盾激化造成嚴(yán)重失眠（2-3小時(shí)/夜），靠服抗抑郁藥物入睡，效果欠佳。主要的家庭矛盾是與弟弟一家不和，感覺(jué)自己被誤解，更覺(jué)其弟許多做法很不應(yīng)該，倍感委屈和痛心。為避免與弟直接沖突而不能去看患病老父，感覺(jué)甚是無(wú)奈和傷心。
　　4、與家人關(guān)系www.Ｅxamda.CoM考試就到考試大
　　父母都為高知，家中姐弟三人，自己是老大，是“老三屆”。文革中（69年）因父親問(wèn)題和妹妹參加內(nèi)蒙建設(shè)兵團(tuán)離家，自述從那時(shí)起就為家庭分擔(dān)責(zé)任。弟弟最小又是男孩在家中倍受父母和倆姐姐的遷就照顧，當(dāng)時(shí)留在父母身邊。回京后，依舊照顧家庭，尤其是對(duì)弟弟更是關(guān)照有加。家中從滅蟑螂到換煤氣罐都由兩姐姐包攬，自己更動(dòng)員丈夫?yàn)榈艿苷夜ぷ鳌５艿艹杉液螅c父母逐漸產(chǎn)生房產(chǎn)糾紛，做出許多不講道理甚至不近人情的舉動(dòng)，這時(shí)母親還對(duì)弟弟姑息遷就，服務(wù)對(duì)象也做了很多調(diào)解工作和讓步，但最終為弟弟矛頭所指，認(rèn)為她制造矛盾，從來(lái)就沒(méi)管過(guò)他，以至兩人不再見(jiàn)面。這一過(guò)程中，去年母親患癌癥去世，父親脾氣倔強(qiáng)被氣病重，自己現(xiàn)又不能去看父親，感到傷心、痛苦萬(wàn)分。由此引發(fā)失眠，且愈加嚴(yán)重，藥物效果越來(lái)越差。丈夫在單位為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車，人很好。但自己在敘述這些家庭尤其是與弟弟的矛盾時(shí)，丈夫表現(xiàn)得不耐煩。但支持自己來(lái)求助。兒子已工作，靠自己的能力和努力干得不錯(cuò)，談起來(lái)頗感到自豪。
　　5、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
　　從服務(wù)對(duì)象所述故事中工作者已大致了解了困擾她的問(wèn)題和原因，但仍然有如下問(wèn)題需要進(jìn)一步探討：服務(wù)對(duì)象對(duì)家中老大這一角色，到底有何感受？（為什么說(shuō)到此處激動(dòng)？）與父母的關(guān)系到底這樣？目前姐弟三人的關(guān)系怎樣？對(duì)弟弟有什么期望？是否意識(shí)到對(duì)弟弟一直的遷就與現(xiàn)在弟弟行為的關(guān)系？父親的現(xiàn)狀怎樣，誰(shuí)來(lái)照顧？為什么不敢去看父親？
　　會(huì)談中對(duì)問(wèn)題的處理和工作方法：
　　服務(wù)對(duì)象現(xiàn)在的主要問(wèn)題是癌癥康復(fù)期的睡眠問(wèn)題，由家庭矛盾引起。因此，工作的目標(biāo)初步定位于通過(guò)輔導(dǎo)改善其睡眠質(zhì)量，詢問(wèn)其睡眠的具體狀況及所采用的對(duì)策，在應(yīng)對(duì)睡眠障礙上有無(wú)不合理之處。下次的輔導(dǎo)，將進(jìn)一步針對(duì)其對(duì)家庭矛盾及自身康復(fù)狀況的焦慮，先問(wèn)詢服務(wù)對(duì)象對(duì)所述問(wèn)題的看法和采取的應(yīng)對(duì)措施及其期望，爭(zhēng)取在充分同感的基礎(chǔ)上澄清以上問(wèn)題，協(xié)助服務(wù)對(duì)象理清焦慮的實(shí)質(zhì)。
　　社會(huì)工作者簽名：_______________　　　　　　　　督導(dǎo)簽名：_____________________來(lái)源：考試大
　　日期：　________________________　　　　　　　　日期：_________________________
　　二、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
　　接案期最重要的工作是了解服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)他們最急迫的需要，并提供相應(yīng)的幫助。接案時(shí)要注意以下事項(xiàng)：
　　（一）決定是否需要緊急介入
　　社會(huì)工作者要謹(jǐn)記，并非每個(gè)案例都是從接案開(kāi)始的，遇到緊急情況（如自殺、性暴力問(wèn)題）時(shí)，就需要社會(huì)工作者直接進(jìn)入干預(yù)程序。社會(huì)工作者要辨別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的迫切性和嚴(yán)重程度，從而決定何時(shí)和如何開(kāi)始工作。例如，對(duì)離家出走的孩子來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作者需要及時(shí)將他們安置在兒童保護(hù)中心；對(duì)發(fā)現(xiàn)有被虐待危險(xiǎn)的孩子，則要提早進(jìn)行預(yù)防。這些都需要決定是否跳過(guò)接案階段，而提供緊急介入服務(wù)。
　　（二）權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題來(lái)源：www.examda.com
　　服務(wù)對(duì)象的需要是多方面的，接案面談提供了機(jī)會(huì)使社會(huì)工作者通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流來(lái)了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠能力提供服務(wù)對(duì)象所需服務(wù)。例如，在處理離婚案、婚外戀案時(shí)，社會(huì)工作者需要權(quán)衡要處理和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題是否與自己的價(jià)值觀和專長(zhǎng)符合，如果與之有嚴(yán)重沖突并影響到自己對(duì)他們的態(tài)度和行為時(shí)就要及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)介。通常是向機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)、行政領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由他們安排合適的人選或者機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象繼續(xù)提供服務(wù)。
　　（三）決定問(wèn)題的優(yōu)先次序本文來(lái)源:考試大網(wǎng)來(lái)源：考試大
　　很多時(shí)候服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題不只是一個(gè)，故需要協(xié)助他們理出問(wèn)題的輕重緩急，以便能及時(shí)滿足他們的需要，同時(shí)使服務(wù)能有效果。要注意的是，社會(huì)工作者需要與服務(wù)對(duì)象共同決定優(yōu)先次序。此時(shí)需要：尊重服務(wù)對(duì)象意向，使其愿意努力做出改變；先易后難，這樣既能增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的信心，又使其認(rèn)識(shí)自己解決問(wèn)題的能力，從而成功與他們建立專業(yè)關(guān)系。
　　（四）保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍
　　社會(huì)工作者要保證滿足服務(wù)對(duì)象需要，不因機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的原因阻礙和延遲服務(wù)對(duì)象需要的滿足，致使問(wèn)題延續(xù)或者惡化。例如，在現(xiàn)時(shí)情況下，一個(gè)非營(yíng)利機(jī)構(gòu)是不能為服務(wù)對(duì)象提供最低生活保障服務(wù)的，對(duì)于那些希望通過(guò)機(jī)構(gòu)獲取生活救助的服務(wù)對(duì)象社會(huì)工作者要向他們說(shuō)明情況。考試大收集整理

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