一、接案（3大常考點(diǎn)）★★★

1、了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和類型

（1）來(lái)源：主動(dòng)求助、轉(zhuǎn)介、外展工作（社工主動(dòng)接觸）

（2）類型：自愿性、非自愿型（抗拒行為或情緒）

（3）現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象與潛在服務(wù)對(duì)象。

2、面談準(zhǔn)備與會(huì)談提綱

（1）服務(wù)對(duì)象資料的準(zhǔn)備：服務(wù)對(duì)象資料（是否接受過(guò)服務(wù)）、身體和精神狀況、走訪社區(qū)、是否有特殊事項(xiàng)等。

（2）擬定初次面談的提綱：介紹自己、簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)談目的和內(nèi)容、雙方的角色和責(zé)任、介紹機(jī)構(gòu)服務(wù)、了解服務(wù)對(duì)象的期望（社工和機(jī)構(gòu)）、詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有緊急事件處理。

3、會(huì)談的技巧

（1）主動(dòng)介紹自己；

（2）溝通

（3）傾聽(tīng)：身體和態(tài)度上傳達(dá)的專注；理解表達(dá)內(nèi)容和情感；給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

二、預(yù)估（2大常考點(diǎn)）★★★

1、識(shí)別客觀因素：服務(wù)對(duì)象的背景資料、所處環(huán)境、問(wèn)題發(fā)生與持續(xù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象所做的努力。

2、識(shí)別積極因素：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)思考、辨認(rèn)情境中需要改變及可以成為資源的部分，看到服務(wù)對(duì)象的能力和優(yōu)勢(shì)。

三、計(jì)劃（2大常考點(diǎn)）★★★

1、制訂服務(wù)計(jì)劃的原則：服務(wù)對(duì)象的參與、尊重服務(wù)對(duì)象的意愿、詳細(xì)和具體、與工作的總目的、宗旨相符合。

2、設(shè)定目的及目標(biāo)

（1）確定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題；

（2）向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的；

（3）共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)（篩選目標(biāo)、定義目標(biāo)）；

（4）目標(biāo)陳述要明白易懂，重在促進(jìn)服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)；

（5）目標(biāo)要可測(cè)量、有操作性和現(xiàn)實(shí)性； 

（6）討論目標(biāo)的可行性和可能利弊；

（7）確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序。

四、介入（2大常考點(diǎn)）★★★

1、介入的分類

（1）直接介入：針對(duì)個(gè)人、家庭和小群體采取的直接行動(dòng)；針對(duì)服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)及直接服務(wù)提供。

（2）間接介入：以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)甚至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象；由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)。

（3）綜合介入：一是增強(qiáng)個(gè)人的生活適應(yīng)能力；二是增加社會(huì)和物理環(huán)境對(duì)個(gè)人需要的回應(yīng)。

2、介入的原則

（1）以人為本、服務(wù)對(duì)象自決；（2）個(gè)別化；（3）考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)；（4）與服務(wù)對(duì)象相互依賴；（5）瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)；（6）考慮經(jīng)濟(jì)效益。

五、評(píng)估（2大常考點(diǎn)）★★★★

1、評(píng)估的類型：過(guò)程評(píng)估與結(jié)果評(píng)估。

2、評(píng)估的方法

（1）基線測(cè)量評(píng)估

①應(yīng)用范圍：個(gè)人、家庭、小組、社區(qū)的工作介入評(píng)估

②操作程序：確定介入目標(biāo)；選擇測(cè)量工具；對(duì)目標(biāo)行為進(jìn)行測(cè)量并記錄目標(biāo)行為。

③進(jìn)行介入期測(cè)量：對(duì)基線調(diào)查中測(cè)量的各項(xiàng)目標(biāo)行為和指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。

④分析和比較。

（2）服務(wù)對(duì)象影響的評(píng)估：服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)量；差別影響評(píng)分。

（3）任務(wù)完成情況的測(cè)量評(píng)估：“0”沒(méi)有進(jìn)展；“1”極少實(shí)現(xiàn)；“2”部分實(shí)現(xiàn)；“3”大體實(shí)現(xiàn)；“4”全部實(shí)現(xiàn)。

（4）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量評(píng)估：目標(biāo)核對(duì)表、個(gè)人目標(biāo)尺度測(cè)量。

六、結(jié)案（3大常考點(diǎn)）★★★

1、結(jié)案的類型：目標(biāo)達(dá)到、不愿繼續(xù)接受服務(wù)而終止、不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因、社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化。

2、服務(wù)對(duì)象負(fù)面反應(yīng)

(1）否認(rèn)—不愿承認(rèn)已到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)參加與社會(huì)工作者的工作會(huì)談、會(huì)談時(shí)心不在焉等；

(2）倒退—恢復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來(lái)；

(3）依賴—對(duì)社會(huì)工作者過(guò)分依靠；

(4）抱怨—對(duì)社會(huì)工作者不滿意；

(5）憤怒—表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)工作者不滿，批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。

3、跟進(jìn)服務(wù)的實(shí)施方法：電話跟進(jìn)、個(gè)別會(huì)面、集體會(huì)面、跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。

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