研究階段

診斷階段

（1）心理動(dòng)態(tài)診斷（強(qiáng)調(diào)人格間的互動(dòng)關(guān)系）；

（2）緣由診斷（服務(wù)對(duì)象困擾、變化過(guò)程的分析）；

（3）分類診斷（生理、心理和社會(huì)三個(gè)方面的影響因素判斷）。

治療階段

（1）是減輕服務(wù)對(duì)象的不安；

（2）減輕服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)功能的失調(diào)；

（3）增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的適應(yīng)能力；

（4）開(kāi)發(fā)服務(wù)對(duì)象的潛在能力；

（5）改善服務(wù)對(duì)象的人際交往關(guān)系。

（1）危機(jī)：危機(jī)事件發(fā)生的最初階段，生活壓力增加，服務(wù)對(duì)象采取幫解決生活困難和問(wèn)題。

（2）解組：服務(wù)對(duì)象處于情緒困擾中，認(rèn)知和問(wèn)題解決能力下降，生活平衡被打破。

（3）恢復(fù)：經(jīng)歷痛苦后，調(diào)整自己的行為方式，尋找適應(yīng)危機(jī)環(huán)境的解決辦法。

（4）重組：從混亂生活中重拾信心，恢復(fù)新的平衡生活。

1、及時(shí)處理：由于危機(jī)的意外性強(qiáng)、造成危害大，而且時(shí)間有限，需及時(shí)接案、及時(shí)處理，減少危機(jī)對(duì)服務(wù)對(duì)象造成的傷害。

2、限定目標(biāo)：危機(jī)介入的首要目標(biāo)是危機(jī)的調(diào)適和治療為中心，盡可能降低危機(jī)造成的危害，只有把精力放在目前有限的目標(biāo)上。

3、輸入希望：危機(jī)發(fā)生后，服務(wù)對(duì)象通常處于迷茫、無(wú)助、失望的狀態(tài)中，所以有效方法是給服務(wù)對(duì)象輸入新希望，重新找回行動(dòng)動(dòng)力。

4、提供支持：社會(huì)工作者需要充分利用服務(wù)對(duì)象擁有的周圍他人資源，如父母關(guān)系、朋友支持等，為其提供必要的支持。

5、恢復(fù)自尊：危機(jī)通常導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象身心的混亂，自尊感底。因此，社會(huì)工作者首先需要了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法，幫助服務(wù)對(duì)象恢復(fù)自信。

6、培養(yǎng)自主能力：危機(jī)是否能夠解決，最終取決于服務(wù)對(duì)象是否能夠增強(qiáng)自主能力。

1、迅速了解服務(wù)對(duì)象的主要問(wèn)題

2、快速做出危險(xiǎn)性判斷

3、有效的穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象的情緒

4、積極協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決當(dāng)前問(wèn)題

社會(huì)工作者依據(jù)服務(wù)計(jì)劃的安排運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)技巧，逐步推動(dòng)服務(wù)對(duì)象發(fā)生改變的過(guò)程。一般而言，社會(huì)工作者應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)原則：

①?gòu)哪茏龅拈_(kāi)始

②從愿意合作的著手

③采取綜合的服務(wù)策略

（1）使能者：社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技巧調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象自身能力和資源，發(fā)揮其潛能，促使服務(wù)對(duì)象發(fā)生改變。

（2）聯(lián)系人：社會(huì)工作者幫助服務(wù)對(duì)象與擁有資源的服務(wù)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，保證服務(wù)對(duì)象能夠獲得合適的服務(wù)。

（3）教育者：社會(huì)工作者指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)處理問(wèn)題的新知識(shí)、新方法，調(diào)整原來(lái)的行為方式。

（4）倡導(dǎo)者：社會(huì)工作者利用自己的身份和權(quán)利倡議機(jī)構(gòu)實(shí)行必要的改革，為缺乏資源的服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)取更合理的服務(wù)，或者動(dòng)員服務(wù)對(duì)象一起爭(zhēng)取合理的資源和服務(wù)。

（5）治療者：社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)的方法和技巧消除或者減輕服務(wù)對(duì)象的困擾。

在服務(wù)推進(jìn)的過(guò)程中，為了保持良好的合作關(guān)系，社會(huì)工作者在與服務(wù)對(duì)象交往中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（1）接納：無(wú)論服務(wù)對(duì)象面臨什么問(wèn)題，社會(huì)工作者愿意理解服務(wù)對(duì)象。

（2）無(wú)條件關(guān)懷：不評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象，尊重其價(jià)值，相信服務(wù)對(duì)象是可以改變的。

（3）真誠(chéng)：保持開(kāi)放態(tài)度，愿意與服務(wù)對(duì)象交流和分享自己的感受。

（1）社會(huì)資源的類型： 非正式社會(huì)資源、正式社會(huì)資源

（2）鏈接社會(huì)資源的方式 資源的提供、 資源的發(fā)現(xiàn)、 資源的培育、需求的表達(dá)、 利益的協(xié)調(diào)、權(quán)益的保護(hù)

（3）服務(wù)的協(xié)調(diào)：服務(wù)面談內(nèi)與服務(wù)面談外的協(xié)調(diào)、服務(wù)對(duì)象改變與周圍他人改變的協(xié)調(diào)、服務(wù)對(duì)象改變與社會(huì)工作者改變的協(xié)調(diào)

（1）結(jié)案情況

目標(biāo)達(dá)成；問(wèn)題未解決，案主已有能力解決問(wèn)題；雙方關(guān)系不和，服務(wù)對(duì)象希望結(jié)合服務(wù)；案主新需求，需其他機(jī)構(gòu)協(xié)助；因不可預(yù)測(cè)因素結(jié)束的。

（2）結(jié)案工作

告知；回顧和鞏固；探討和準(zhǔn)備；情緒表達(dá)。

（3）結(jié)案形式

直接告訴服務(wù)對(duì)象；延長(zhǎng)服務(wù)間隔的時(shí)間；變化練習(xí)方式，面對(duì)面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉敲鎸?duì)面幫助。

（1）服務(wù)對(duì)象的改變狀況；

（2）工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；

（3）服務(wù)介入工作的人力、物力和其他資源的投入。

評(píng)估可以采取不同的方法，經(jīng)常采用的有:一是由服務(wù)對(duì)象評(píng)估服務(wù)工作的開(kāi)展?fàn)顩r以及對(duì)服務(wù)工作的滿意程度;二是由社會(huì)工作同行評(píng)估服務(wù)工作的開(kāi)展?fàn)顩r;二是由服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)估社會(huì)工作者的服務(wù)工作開(kāi)展?fàn)顩r。

（1）安排結(jié)案練習(xí)，鞏固服務(wù)對(duì)象已取得進(jìn)步；

（2）調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的周圍資源，增強(qiáng)支持；

（3）持續(xù)評(píng)估服務(wù)工作效果。

①專注：友好視線接觸、開(kāi)放姿勢(shì)以及專心的態(tài)度。如交流中看著對(duì)方眼睛，保持視線交流，身體前傾。

②傾聽(tīng)：用心聆聽(tīng)服務(wù)對(duì)象傳達(dá)信息。

③同理心：站在服務(wù)對(duì)象角度體會(huì)感受，理解其想法和要求。

④鼓勵(lì)：用口頭語(yǔ)言或者身體語(yǔ)言肯定服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)。如點(diǎn)頭、微笑、及時(shí)回應(yīng)等。

①澄清：對(duì)模糊不清的經(jīng)驗(yàn)和感受進(jìn)行整理。如“你剛說(shuō)的意思是......對(duì)嗎”

②對(duì)焦：對(duì)偏離話題或?qū)挿涸掝}進(jìn)行收窄，集中討論。如“您有很多話題（問(wèn)題），最想談的話題（問(wèn)題）是什么？”

③摘要：對(duì)于長(zhǎng)段談話，社會(huì)工作者需進(jìn)行必要的概括和歸納。“你剛講的主要包括、、、、、、這幾個(gè)方面要求？”

①提供信息：社工借助自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)向服務(wù)對(duì)象提供必要的知識(shí)和技巧

②自我披露：強(qiáng)調(diào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，有選擇坦露自己的親身經(jīng)歷和處理事情的方式，為服務(wù)對(duì)象提供參考。

③建議：根據(jù)服務(wù)對(duì)象具體的情況，提供有利于改善生活狀況的建設(shè)性意見(jiàn)。

④忠告：社會(huì)工作者向服務(wù)對(duì)象直接指出某些行為的危害性或者必須采取的行動(dòng)。但避免強(qiáng)迫。

⑤對(duì)質(zhì)：通過(guò)直接提問(wèn)的方式讓服務(wù)對(duì)象面對(duì)自己在行為、情感、認(rèn)識(shí)等方面不一致的地方。如社會(huì)工作者提問(wèn)：“您的想法與行動(dòng)有一定差距，您對(duì)此有什么打算嗎？”