1、藥師接待患者投訴時，動作表情占
A. 7%
B. 18%
C. 38%
D. 45%
E. 55%
參考答案：E
參考解析：本題考查對患者投訴處理的掌握。接待患者投訴時，接待者的舉止行為至關重要，心理學家總結出這樣一條公式：情感表達=55%動作表情+38%語調
+7%語言。接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重，第二是微笑。
2、接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點是
A. 一是尊重、二是微笑
B. 一是表情、二是語言
C. 一是誠信、二是尊重
D. 一是熱情、二是微笑
E. 一是耐心、二是誠信
參考答案：A
參考解析：本題考查對患者投訴處理的掌握。接待患者投訴時，接待者的舉止行為至關重要，心理學家總結出這樣一條公式：情感表達=55%動作表情+38%語調
+7%語言。接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重，第二是微笑。
3、【多項選擇題】藥學服務中溝通的技巧包括
A. 認真聆聽
B. 注意語言表達
C. 盡量使用專業術語
D. 注意掌握時間
E. 關注特殊用藥人群
參考答案：AB
參考解析：本題考查藥學服務中溝通的技巧內容。藥學服務中溝通的技巧包括認真聆聽、注意語言表達、注意掌握時間、關注特殊用藥人群。
4、【多項選擇題】患者投訴的類型有
A. 服務態度和質量
B. 藥品數量
C. 藥品質量
D. 退藥
E. 價格異議
參考答案：ABC
參考解析：本題考查患者投訴的類型內容。患者投訴的類型包括服務態度和質量、藥品數量、藥品質量、退藥、價格異議。
