溝通(2009年教材新增內容)

　　考試內容：

　　1、溝通的概念

　　2、溝通的過程

　　3、溝通的作用

　　4、有效溝通的障礙

　　5、有效溝通的實現

　　要點：

　　1、溝通的概念

　　溝通是指將可理解的信息進行傳遞和交換的活動過程。

　　2、溝通的過程

　　(1)溝通主體: 信息的發出者或來源。

　　(2)編碼: 溝通主體傳遞信息所采取的某種形式。

　　(3)溝通渠道: 傳遞信息借助的媒介。

　　(4)譯碼: 信息接受者對信息的解釋、理解。

　　(5)溝通客體: 信息的接受者。

　　(6)反饋: 信息接受者對溝通主體的信息所做出的反應。

　　3、溝通的類型

　　(1)按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。

　　① 正式溝通

　　是指通過正式溝通渠道進行的信息交流。

　　正式溝通渠道是由組織明文規定的，存在于組織不同層次、不同部門之間的信息傳遞途徑。

　　正式溝通又可分為下行溝通 ( 如 , 上級向下級下達命令等 ) 、上行溝通 ( 如 , 下級向上級匯報工作等 ) 和平行溝通 ( 如 , 同級部門之間交換情況和意見等 ) 。

　　② 非正式溝通

　　是指通過非正式溝通渠道進行的信息交流。

　　非正式溝通渠道是人們自行選擇形成的信息傳遞路徑。

　　它以社會關系為基礎，與組織的規章制度無關。

　　私下議論某人某事、傳播小道消息、散布流言飛語等都屬于非正式溝通。

　　(2)按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通。

　　① 口頭溝通

　　是以口語傳遞信息的溝通。

　　包括會議講話、討論發言、私下聊天等等。

　　口頭溝通是普遍、常見的溝通方式。

　　② 書面溝通

　　是用文字傳遞信息的溝通 ,

　　包括各種文件、報告、信函等等。

　　書面溝通是正式組織必不可少的溝通形式。

　　③ 非語言溝通

　　是通過動作、體態、表情、聲調等傳遞信息的溝通。

　　它能傳遞語言文字以外的、豐富的隱含信息。

　　④ 電子媒介溝通

　　是以電子設備為媒介進行傳遞信息的溝通。

　　這些媒介包括電腦、傳真機、手機、因特網等。