二、質量管理的基本概念和發展

　　1.概念---在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

　　2. 質量方針----由組織的管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是組織質量行為的準則

　　3. 質量目標----在質量方面所追求的目的，是組織質量行為的具體體現。

　　4.質量控制----目標是保證質量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實現，需要控制什么。

　　5.質量保證----“信任”。保證質量，滿足要求是質量保證基礎和前提，質量管理體系建立和運行是提供新人的重要手段。

　　6.質量改進----增強能力

　　7.質量管理的發展

　　① 質量檢驗階段。是“工長的質量管理”。 “檢驗員的質量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質量管理方式。

　　② 統計質量控制階段-----預防與事后檢驗相結合。美國的休哈特提出。技術行量高難度大。

　　③ 全面質量管理階段----美國費根鮑姆于60年代初提出全面質量管理的概念。

　　例題：()是組織質量行為的具體體現。

　　A質量方針B質量目標C.質量保證D質量改進

　　答案：B

　　三、全面質量管理

　　1.概念----為了能夠在經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。

　　2.特點：

　　(1)是全企業的質量管理----各管理層次、管理職能

　　(2)是全過程的質量管理;

　　(3)是全員參與的質量管理;

　　(4)是多方法的質量管理。

　　例題：特點有()

　　A是全企業的質量管理B是全過程的質量管理

　　C是全員參與的質量管理D是多方法的質量管理。

　　答案：ABCD

　　3.原則

　　(1)預防原則

　　(2)經濟原則

　　(3)協作原則

　　(4)抓住思想、目標、體系、技術要領

　　①是科學的管理思想

　　②圍繞一定的質量目標進行

　　③通過健全而有效的體系實現

　　④能控制質量、提高質量的管理技術和科學技術

　　ISO9000中8原則：以顧客為焦點、領導作用、全民參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、一時時為基礎進行決策、與供方互利原則。

　　例題：全面質量管理的原則

　　A預防原則B經濟原則C協作原則D抓住思想、目標、體系、技術要領

　　答案：ABCD

　　4.工作程序：

　　(1)決策

　　(2)準備

　　(3)開始----實施階段

　　(4)拓展

　　(5)綜合----目標、人員、關鍵業務流程、評審和審核

　　例題：全面質量管理的工作流程有()

　　A決策B準備C開始D拓展E綜合

　　答案：ABCDE

　　5.PDCA循環----PDCA是Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(行動)的縮寫，PDCA

　　循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。美國休哈特提出的。

　　特點：(1)PDCA循環是連續循環過程，螺旋式上升。

　　(2)關鍵點在總結階段。

　　(3)重點問題，進行解決。

　　例題：PDCA循環的特點是()

　　A連續循環過程B螺旋式上升C關鍵點在總結階段D重點問題，進行解決E關鍵點在執行階段

　　答案：ABCD

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