第十四章考情
分值情況：第十四章分值通常在 4 - 6 分左右。單選題約2-4道，多選題1-2道，題目多結合職工心理壓力、勞資糾紛、職業安全等場景，要求考生匹配服務方法。同時考查企業社會工作者在不同情境下的角色（如咨詢輔導者、促進者、協調者）。
難度系數：難度系數為★★。此章節的內容與企業環境緊密相連，涉及到企業管理、人力資源以及社會工作專業方法在企業場景中的融合運用。
| 章節名稱 | 學習難度 | 重要性 |
企業社會工作 | ★★ | ★ |
| 分值分布 | 建議學習時長 | |
| 4-6分 | 2.5H |
考點精析
考點一：企業社會工作服務內容
(一)職工福利服務
職工福利是指工資以外的各種福利，是職工基于企業組織一員的身份而得到的獎勵，與職工個人的工作績效并無直接關系。社會工作介入職工福利的目的是通過職工福利來彌補職工工資的不足，以達到對職工基本生活的保障與改善，同時提升職工的心理滿足度，以激勵職工士氣，提升職工生產力，從而吸引人才，留住人才，增加企業的競爭力。
(二)職工職業生涯規劃
(三)職工情緒管理
(四)職工素質提升
(五)職業安全與健康
第一，在職場消除或減少影響職業安全與健康的因素；第二，在職工因工受傷或患病時提供多方援助，如提供盡可能好的醫治和康復訓練條件，并改善現有的工作環境，從而減少對其本人和相關人員的損傷;第三，協助因工受傷或患病的職工爭取合理的補償，維護合法權益。第四，對因工受傷或患病職工的社區康復工作，協助他們回歸社會、重返社區生活，增加社區共融及減少因職業傷病而產生的社會排斥現象。社會工作者通過為職工個體提供咨詢、輔導和多種社會資源，對因工受傷或患病的職工進行慰問和落實補償，為他們的康復提供全方位支持；利用小組工作方法對職工進行培訓，培育職工的健康意識、權益意識，教給職工自我保護及應對傷病的知識和方法；利用社區工作方法，向廣大職工宣傳勞動法及勞動安全與衛生方面的法規，在企業內進行職業安全健康、預防工傷和職業病的宣傳教育,推動企業管理方改善工作環境、健全制度體系，促進職工養成職業安全健康的行為習慣。
(六)職工休閑生活與服務
(七)職工工作與家庭生活平衡的服務
(八)企業勞動關系協調
(九)企業文化和職工文化建設
(十)特殊群體關懷
(十一)企業履行社會責任
【2024年真題示例】
1、某社會工作服務機構對所在城市騎手群體的交通安全問題進行調查后發現:平臺派單制度需要進一步優化;騎手的崗前安全教育需要加強;騎手醫療保障政策有待完善;騎手自身交通安全法規知識與權益保護意識有待提升。于是，該機構聯合平臺企業發起“騎手關愛行動”，以促進騎手群體職業安全。該機構的下列做法中，適宜的有（）
A．為陷入勞資糾紛的騎手鏈接法律援助，維護合法權益
B．加強交通安全知識培訓，提升騎手的安全與防范意識
C．對遭受交通事故傷害的騎手開展救援，保障其生活質量
D．對騎手所在企業進行倡導，協助其建立人性化管理制度
E．為騎手開展職業生涯規劃培訓，助力其實現自我價值
考點二：企業社會工作者的角色
| 企業社會工作者的角色 | 主要內容 |
| 咨詢輔導者 | 作為咨詢輔導者，企業社會工作者主要是為企業職工就職業和生活問題提供咨詢輔導。 |
| 促進者 | 如果職工面臨職業或生活困擾，企業社會工作者應及時給予支持和鼓勵，幫助他們分析面臨的問題和困境，確認問題原因，協助他們發掘自身的潛力和資源，促使其更有效地解決問題，從無助和無能的狀態中解脫出來，從而增強其生產適應性和生活適應性。作為促進者的企業社會工作者提供的服務就是促進職工問題的解決和應對職業和生活問題能力的提升。 |
| 聯結者 | 企業社會工作者扮演的資源聯結者、經紀人、中介人角色，主要是圍繞職工對職業和生活的需求，把職工與其所需要的資源聯系起來，這既包括利用企業內部的資源滿足職工的需求，比如聯系工會、生產管理部門等，也包括聯系企業外部的資源為職工提供服務。職業和生活問題的產生靠單一資源往往難以應對，需要整合多方資源，比如社區、政府部門或者第三部門的組織力量等。 |
| 調解者 | 當職工在職業或生活中出現與企業相關部門或人員的沖突時，企業社會工作者可以扮演調解者的角色，秉持公平正義的立場，調解沖突雙方的爭端，化解矛盾沖突。原則上其立場是客觀中立的，但在利益相權必有損失的情況下，應考慮最大限度地維護處于困難地位的職工利益。 |
| 教育者 | 為職工提供職業和生活相關的教育培訓是企業社會工作者的一項重要工作。在進行這項服務活動時，企業社會工作者可以擔當教育者的角色，設計并實施職業和生活發展相關的教育、培訓方案。對職工及管理者進行相關知識培訓，提高其應對問題的能力。 |
| 協調者 | 企業社會工作者的協調者角色，主要是針對職工在職業活動過程中遭遇的危機和沖突與主管部門進行溝通協調，澄清癥因，明晰雙方的權利義務，維護職工的利益，確保各方利益相關者的和諧關系和企業的和諧發展。 |
| 倡導者 | 一是倡導企業貫徹法律法規維護職工權益，承擔起應有的社會責任。二是倡導職工主動積極地維護自身的合法權益，為避免職業傷害而積極行動。 |
【2024年真題示例】
1、資深社會工作者大馮在對新入職社會工作者進行督導時，分享了自己的實務經驗，強調企業社會工作者經常需要扮演聯結者的角色。下列做法中，能夠體現這種角色的是（）
A．尋求多方資源幫助職工解決難題
B．幫助職工明確工作環境并厘清需求
C．提升職工解決工作和生活問題能力
D．調解職工與主管部門之間的沖突
2、為協助新員工適應工業區生活環境，企業社會工作者小陳為他豹開辦了工業區生活融入小組，鼓勵組員分享各自的應對經驗，并邀請資深員工與新員工結對子。在上述服務中，小陳扮演的角色是（）
A．倡導者
B．促進者
C．教育者
D．調解者
考點三：企業社會工作的常用技術
1、職工協助方案的技術（壓力管理技術、心理輔導技術、物資援助技術、危機干預技術）
2、職業生涯規劃的技術（特質因素取向規劃技巧、個人中心取向規劃技巧、心理動力取向規劃技巧、行為取向規劃技巧、認知行為取向規劃技巧等）
3、職業社會康復的技術（職業康復的流程包括職業咨詢-職業評估-職業培訓）
4、勞資協調的技術。
【2024年真題示例】
在為青年女工開展職業生涯規劃輔導時，企業社會工作者大姚首先通過問卷和訪談，協助女工評估職業發展需求，進而鼓勵她們展望職業理想，明確職業發展路徑。大姚在該服務中運用的是（）
A．個人中心取向規劃技巧
B．心理動力取向規劃技巧
C．認知行為取向規劃技巧
D．特質因素取向規劃技巧
職業生涯規劃是社會工作者促進職工社會性福利的重要手段之一。其具體技巧包括以下幾點:
一是以自我了解、社會分析、信息統整為主的特質因素取向規劃技巧。
二是以真誠同理、自我探索、自我抉擇、自我實現為主的個人中心取向規劃技巧。
三是以結構性訪談、投射技術、未來自傳、分類組合卡為主的心理動力取向規劃技巧。
四是以溝通、分析、合成、評估和執行為主的行為取向規劃技巧。
五是以教導示范、想法列述、自我監控、行為推論、心理測驗為主的認知行為取向規劃技巧。
除此之外，社會工作者還可以使用生涯聯想、生涯故事、風格決定、生涯信念、工作探索、家庭期待、生涯決定等生涯規劃工具包。
考點四：社區工作方法在企業社會工作中的運用
1、起始點是將企業作為一個社區來看待，以整個社區及社區中的居民為服務對象，提供“助人的、利他的”服務。
2、主要對象“居民”——職工生活與情緒的組織與發展，把對他們提供各項利他的、助人的服務納入社區方法的宏觀考慮中。
3、功能上看，企業比起普通社區有很多管理上的特殊要求，在方法流程設計時必須將之設置于管理制度的框架內。
4、遵循社區工作一般過程，即建立專業關系，進行相關調查，了解需求，獲取資源；制定可行性計劃；實施計劃，合理安排財政預算和資金使用，做好監督、控制及評估等管理工作。
【2024年真題示例】
企業社會工作者小郭擬運用社區工作方法，在某工業園區開展服務。小郭首先走訪園區各企業，與職工和企業管理者建立專業關系，并通過問卷和焦點小組評估了各方需求，接下來，小郭應開展的工作是（）。
A．發布需求報告擴大社會影響
B．組織方便參與的文化娛樂活動
C．繪制園區資源圖分析相關資源
D．按照項目預算合理使用資金
企業社會工作的社區方法及其運用，也要遵循社區工作的一般過程，即在企業社會工作者與職工建立專業服務關系后，要先對職工和企業相關狀況進行調查研究，了解其需求，獲取相關資源；然后制訂可行性計劃；接下來是采取社區行動實施計劃，在計劃與組織實施過程中還要合理安排財政預算和資金使用，做好監督、控制及評估等管理工作。
根據題干評估了各方需求，接下來應該開展的工作，故本題只能選擇C分析資源。
考點五：小組工作在企業社會工作中的運用
1．企業社會工作中小組工作對象和內容
(1)對職工：協助適應工作環境，增加生活樂趣，解決心理困擾，學習社會交往技巧，適應勞資關系，促進勞工福利，改善工作環境等。
(2)對管理人員：促進管理與領導能力，幫助了解職工心理動力，協調勞資關系，尋求合理有效的生產方式等。
2．企業中小組的類型
興趣、娛樂小組；成長小組；支持小組；教育小組；治療小組。
3．小組工作過程
需求評估；確定目標；招募組員；制訂小組計劃書，并按計劃開展小組活動。
4．評估
【2023年真題示例】
1、企業社會工作者小林在調研中發現，企業的新老員工之間存在關系疏離問題。小林在分析了關系疏離的成因后，擬在員工中開展“我們在一起”支持小組，在確定了小組目標后，小林接下來應該做的是（）。
A細化服務目標
B.制定小組計劃書
C.完成需求評估
D.多渠道招募組員
考點六：個案工作在企業社會工作中的運用
(1)個案工作分類：咨詢問題；人際交往和感情問題；家庭問題；適應問題；情緒問題；資源提供與心理支持問題：法律援助和權益保護問題。
(2)個案來源：廠醫轉介的職工、管理部門工作員發現并介紹的職工、職工家屬或親友介紹的職工、社工主動發現的職工、自己主動尋求幫助的職工等。
(3)個案工作過程：接案、預估、計劃、介入、評估與結案。
【2023年真題示例】
1、社會工作者小王走訪租住在本社區的“外賣騎手”家庭時發現，莊先生常和孩子送外賣， 在最近一次送單時由于行駛速度過快，推上了路邊的汽車，自己和孩子都受傷了，還要賠償車主一大筆維修費，莊先生很郁悶，小王疏解了莊先生的情緒，又為莊先生的孩子聯系了就近的幼兒園。小王采用的社會工作方法是（）
A.個案工作
B.小組工作
C.社區工作
D.督導工作
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