受肺炎防控影響，學校推遲開學，企業延遲復工。很多學生和企業員工面臨著退票、改簽的問題。中國鐵路12306先后多次發布公告，調整免費退票措施。
1、中國鐵路12306網站1月17發布免費退票措施。為落實國務院2020年春節假期延長安排，中國國家鐵路集團有限公司決定，自2020年1月28日0時起，此前在車站、12306網站等各渠道，已購買的全國鐵路火車票，旅客自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。 因各地學校開學時間不同，從即時起，辦理學生票退票時均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。
2、中國鐵路12306網站2月5日發布鐵路部門再次調整免費退票措施。為加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，配合各地2月10日前靈活安排工作的措施，進一步方便旅客辦理退票，中國國家鐵路集團有限公司決定，自2020年2月6日0時起，此前在車站、12306網站等各渠道已購買的全國鐵路火車票，旅客在開車前自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。
對無法在網上辦理退票的旅客，鐵路部門繼續推出延長退票時限的服務措施。凡是于2月5日24時前使用現金購票或已于2月5日24時前換取紙質車票(含報銷憑證)的旅客，如開車前無法到車站辦理退票的，可延期至3月31日24時前辦理退票;凡是火車票票面發站所在地車站進站通道關閉的，在進站通道恢復之日起30日內均可辦理退票;退票須在購票地或出發地各車站辦理，辦理時繼續免收退票費，鐵路乘意險一同辦理。
因各地學校開學時間不同，為方便學生旅客退票，鐵路部門已于1月27日起，在辦理學生票退票時均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。
互聯網退票常見問題
1. 在12306.cn網站購買的車票，如何辦理退票?
在12306.cn網站購票后，請按以下方式辦理退票：
(1)沒有換取紙質車票且不晚于開車前25分鐘的，可以在12306.cn網站辦理。
(2)已經換取紙質車票或者在開車前25分鐘之內的，請攜帶購票時所使用的乘車人有效身份證件原件到車站售票窗口辦理;居民身份證無法自動識讀或者使用居民身份證以外的其他有效身份證件購票的，請提供訂單號碼(E開頭+1位字母+8位數字)。
(3)使用居民身份證購票且持居民身份證辦理進站檢票后，未乘車即出站的，請經車站確認后按規定辦理。
(4)因傷、病或者承運人責任中途下車的，請憑列車長出具的客運記錄和購票時所使用的乘車人有效身份證件原件在下車站按規定辦理。
2. 在12306.cn網站購票后，辦理退票時如何退款?
在12306.cn網站辦理退票時，按購票時所使用的在線支付工具相關規定，應退票款在規定時間退回購票時所使用的在線支付工具。
3. 怎么知道收到了退票款?
請通過購票時所使用的在線支付工具進行查詢。
4. 普通紙質車票是否可以在12306.cn網站辦理退票?
普通紙質車票請到車站售票窗口辦理退票。
5. 在12306.cn網站辦理退票后怎么獲取報銷憑證?
請在12306.cn網站辦理退票之日起10日內，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件到車站售票窗口索取退票費報銷憑證。依據國家發票管理有關規定，旅客可用來報銷。
6. 在12306.cn網站辦理改簽或“變更到站”時，核收退票費的，怎么獲取報銷憑證?
請在12306.cn網站辦理改簽或“變更到站”之日起10日內，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件到車站售票窗口索取退票費報銷憑證。依據國家發票管理有關規定，旅客可用來報銷。
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