一、關(guān)系營(yíng)銷的含義與特征

　　(一)關(guān)系營(yíng)銷的含義

　　關(guān)系營(yíng)銷初關(guān)注的焦點(diǎn)是如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系;后來又提出了與不同的顧客建立不同類型的關(guān)系;今天，已經(jīng)從單純的顧客關(guān)系擴(kuò)展到企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。

　　關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)關(guān)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程。

　　關(guān)系營(yíng)銷的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

　　關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)是程度地提高顧客的“終身價(jià)值”。

　　【例題·單選題】當(dāng)前關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的焦點(diǎn)是(　)。

　　A.如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系

　　B.要與不同的顧客建立不同類型的關(guān)系

　　C.強(qiáng)調(diào)建立單純的顧客關(guān)系

　　D.強(qiáng)調(diào)企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系

　　[911080102：針對(duì)該題提問]

　　【答案】D

　　(二)關(guān)系營(yíng)銷的特征

　　1.信息溝通的雙向性。交流可以由企業(yè)開始，也可以由營(yíng)銷對(duì)象開始。

　　2.戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。營(yíng)銷者與競(jìng)爭(zhēng)者雙方應(yīng)取長(zhǎng)補(bǔ)短、聯(lián)合行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)對(duì)各自有利的共同目標(biāo)。

　　3.營(yíng)銷活動(dòng)的互利性。關(guān)系雙方互利互惠。

　　4.信息回饋的及時(shí)性。通過反饋循環(huán)，連接關(guān)系雙方。

　　【例題·多選題】關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征包括(　)。

　　A.信息溝通的雙向性

　　B.戰(zhàn)略過程的協(xié)同性

　　C.營(yíng)銷活動(dòng)的互利性

　　D.息回饋的及時(shí)性

　　E.成本回報(bào)優(yōu)性

　　[911080103：針對(duì)該題提問]

　　【答案】ABCD

　　二、關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型

　　關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型概括了關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)活動(dòng)范圍。關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)就是要處理好企業(yè)與六個(gè)子市場(chǎng)的關(guān)系。這些子市場(chǎng)包括：

　　(一)供應(yīng)商市場(chǎng)

　　(二)內(nèi)部市場(chǎng)(員工是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng))

　　(三)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)(爭(zhēng)取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源的競(jìng)爭(zhēng)者的協(xié)作)

　　(四)分銷商市場(chǎng)(由批發(fā)商和零售商組成)

　　(五)顧客市場(chǎng)

　　(六)影響者市場(chǎng)(金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)、消費(fèi)者權(quán)益組織、環(huán)保組織等)

　　【例題·單選題】在關(guān)系營(yíng)銷中，金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)、消費(fèi)者權(quán)益組織、環(huán)保組織等各種各樣的公共事業(yè)團(tuán)體，構(gòu)成了企業(yè)的(　)。

　　A.供貨商市場(chǎng)

　　B.內(nèi)部市場(chǎng)

　　C.影響者市場(chǎng)

　　D.競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)

　　[911080104：針對(duì)該題提問]

　　【答案】C