“那一刻，我似乎突然失語。因為所有的語言，都難以抵擋她心中的傷痛。”說到這里，王小姐語調(diào)低沉，神色黯然。 
　　在6月2日的外呼中，她再次撥打了四川省綿陽市北川縣的一位客戶電話，并且欣喜地發(fā)現(xiàn)電話終于接通了。一個小女孩稚嫩的聲音從電話里面?zhèn)鱽怼?nbsp;
　　“喂———” 
　　“請問于女士在么？” 
　　對方明顯遲疑了一下。王小姐按照常規(guī)介紹了自己的身份，“我是國泰基金公司的客服人員，于女士是我們一位客戶。在此次災(zāi)難發(fā)生之后，我們?nèi)w員工很掛念她，也希望能盡可能地提供幫助。請問她現(xiàn)在安好么？” 
　　短暫的沉默，耳機里傳來低微的聲音，“是我媽媽，去世了。” 
　　面對這個幼小但是堅強的孩子，那一刻，王小姐突然說不出話來。雖然他們無數(shù)次地想過，投資人可能會遇難，但一旦真正面對災(zāi)難的殘酷，這個年輕的客服人員還是在生命的脆弱面前短暫失語。 
　　“后來也沒說太多的話，只是安慰和鼓勵了她。她回答謝謝，是個堅強的孩子?！蓖跣〗闾痤^，微笑了一下。 
　　作為國泰基金客服中心此次專門為災(zāi)區(qū)持有人設(shè)立的服務(wù)專崗之一，她談到“我們打了上千通電話，在所有接通電話中，這是第一次確認投資人已經(jīng)遇難。接下來我們會按照公司相關(guān)流程做好后續(xù)服務(wù)。”僅僅兩天半的時間，她就外呼了兩、三百通電話，在第一輪外呼中確認了145位客戶的安全，這也讓她從心里感到高興?！熬o接著，我就又開始在剩余無法接通的電話中，開始第二輪外呼了?！?nbsp;
　　第二輪外呼中確認遇難的于女士，是綿陽市郵政局的一名普通員工。在去年4月國泰金鼎封轉(zhuǎn)開的時候，認購該基金。由于當時發(fā)行火爆采取比例配售，她最終成功獲配部分國泰金鼎價值精選基金。 
　　“在平時，基金公司的職責是為投資人創(chuàng)造回報。但在災(zāi)難發(fā)生之后，我們第一時間想到的是救人、救災(zāi)。”嚴仁明，國泰基金客服總監(jiān)表示，“國泰基金在災(zāi)后第一時間梳理了災(zāi)區(qū)持有人的賬戶，為不影響災(zāi)區(qū)通訊，最初采取了短信和郵件的慰問形式。后來，我們則是設(shè)立了專崗，負責災(zāi)區(qū)持有人的溝通?！?nbsp;
　　針對受災(zāi)地區(qū)的客戶，嚴仁明表示，國泰基金一方面在不斷完善客戶資料進行外呼慰問；另一方面，根據(jù)投資人反映的客戶需求，聯(lián)系當?shù)氐你y行、民政局、公安機關(guān)，盡量配合當?shù)貦C構(gòu)做好持有人服務(wù)工作?！拔覀兡壳皩?zāi)區(qū)賬戶一直做嚴格監(jiān)控和專人處理，接下來等災(zāi)區(qū)情況穩(wěn)定之后，會進一步為持有人辦理相關(guān)賬戶的處理工作。” 
　　“災(zāi)后重建是非常長期的”，談到后續(xù)事宜，嚴仁明有些感慨“面對持有人承受的痛楚，我們基金公司能做的，實在還是太少了?！?nbsp;（張 哲）