二、多選題:
11、下列關于發現客戶的直接法，說法正確的有（　　）。
A．市場無限大，客戶處處有
B．無得失心
C．以量取質
D．成功率很高
E．是維護客戶數量的基本手段
標準答案：A,B,C,E

12、在溝通前的準備工作中。需要研究收集的客戶信息有（　?。?BR>A．客戶的個性特征
B．產品的詳細資料
C．客戶目前遇到的突出問題和特殊需求
D．客戶的主要目標
E．本銀行產品與同業競爭者相比的優勢
標準答案：A,C,D

13、客戶經理在詢問時應該注意的有（　　）。
A．對口若懸河不著邊際的客戶，客戶經理應認真辨別其中有用的信息
B．對于思維跳躍性很強的客戶，客戶經理應該很快地找到信息收集表的相應欄目做記錄而不打斷客戶的表達
C．客戶經理可以用錄音機將整個會談記錄下來
D．客戶經理要用盡可能快的語速與客戶交談
E．如果客戶的回答含糊，容易引起誤解，客戶經理應該在適當的時候重復問題
標準答案：A,B,C,E

14、對拒絕的真實含義的理解中，正確的有（　?。?。
A．拒絕是客戶習慣性的反射動作
B．客戶提出拒絕，可能表示有些顧慮
C．客戶提出拒絕、代表客戶完全不可能與這家銀行合作
D．拒絕有真拒絕也有假拒絕
E．從拒絕中可以了解到客戶的真正想法
標準答案：A,B,D,E

15、獲得良好的第一印象的主要方法有（　?。?BR>A．得當的寒喧
B．誠懇的態度
C．嚴格遵守時間
D．第一時間展示精心準備的金融服務建議書
E．服裝儀容整潔
標準答案：A,B,C,E

16、客戶信任可以分為（　?。讉€層次。
A．認知信任
B．理念信任
C．需求信任
D．情感信任
E．行為信任
標準答案：A,D,E

17、下面關于提議的說法正確的有（　?。?BR>A．提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向
B．提議包括試探性提議和強制性提議
C．提議要能滿足對方的全部需求
D．客戶經理需要首先報盤，才能鎖定話題
E．可以不接受對方的第一次發盤
標準答案：A,E

18、建立客戶信任的主要方法有（　?。?。
A．樹立良好的第一印象
B．滿足客戶的全部要求
C．以誠相待，對客戶專心
D．能相互傾訴
E．提升個人綜合修養
標準答案：A,C,D,E

19、運用介紹法開發客戶，應當做到（　?。?。
A．在開發客戶的過程中，盡量展示本銀行和從業人員自身的魅力，樹立良好形象
B．取得客戶的認同，使他們愿意幫助介紹客戶
C．讓客戶切身感受到從業人員營銷的金融新產品的確非常好
D．直接拜訪，不受時間、空問限制開拓客戶
E．為客戶介紹的新客戶提供最優質的服務
標準答案：A,B,C,E

20、下列處理“拒絕”問題的態度中，恰當的有（　?。?。
A．以平常心面對拒絕
B．始終誠實與謙虛
C．準備撤退，保留后路
D．只有在拒絕的態度無禮時才可以爭論
E．靈活處理
標準答案：A,B,C,E

21、行為信任表現為（　?。?BR>A．長期關系的維持
B．對企業和產品的重點關注
C．尋求鞏固信任的信息
D．求證不信任的信息
E．對產品價格的高需求彈性
標準答案：A,B,C,D

22、若客戶本人對財務、金融知識基本沒有了解，對自己的財務目標和投資風險承受能力不明確，則個人理財業務人員在與客戶交談、交往中。可以（　?。?。
A．用金融專業術語向客戶介紹理財產品
B．了解客戶過去投資方面的經歷
C．設計測試問題然后根據客戶的反饋進行分析
D．為客戶提供金融基礎知識讀本
E．向客戶提供其他客戶的財務目標供其選擇
標準答案：B,C,D

三、判斷題:
23、與陌生客戶接觸時，應當盡可能和客戶進行長時間的詳細交談。（　?。藴蚀鸢福哄e誤

24、客戶經理在提出建議時要能自然地介紹本銀行的產品與服務。（　?。藴蚀鸢福赫_

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