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(四)建立信任 (了解相關(guān)內(nèi)容P244)
認(rèn)知信任
情感信任
行為信任
客戶(hù)的信任來(lái)自
對(duì)銀行自身的信任
對(duì)從業(yè)人員的信任
如何建立起客戶(hù)的信任 (了解相關(guān)內(nèi)容244)
樹(shù)立良好的第一印象
要有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白
以誠(chéng)相待，要對(duì)客戶(hù)專(zhuān)心
要能相互傾訴
要加大拜訪頻率
提升個(gè)人綜合修養(yǎng)
6—2運(yùn)用聆聽(tīng)技巧 (P245)
| 聆聽(tīng)類(lèi)型 | 用理論指導(dǎo)實(shí)踐 |
| 共鳴 鼓勵(lì)并支持對(duì)方開(kāi) 口，以獲取信息 |
設(shè)身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束。 還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型校话炎⒁饬杏谒麄?講話(huà)的內(nèi)容，少說(shuō)話(huà)，多使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作 |
| 分析 尋求具體信息，努力 從情感中理出事實(shí) |
當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題尋找說(shuō)話(huà)者講 話(huà)背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提 出其他問(wèn)題 |
| 主動(dòng)地把交流引向一 個(gè)目標(biāo) |
若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽(tīng)， 回應(yīng)他人的話(huà)語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一 次發(fā)問(wèn)時(shí)提供新的解決方案 |
(五)與客戶(hù)溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖)
溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說(shuō)、寫(xiě)、聽(tīng)等多種表達(dá)方式
溝通旨在處理信息和改善關(guān)系
通過(guò)溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系
不同溝通方式的比較
| 溝通方式 | 舉例 | 功用 |
| 書(shū)面語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言是文明社會(huì)的 基礎(chǔ) |
信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記 錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、 筆記、計(jì)劃、討論文件 |
書(shū)面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝 通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持 久性且便于使用而被廣泛使用 |
| 口頭語(yǔ)言 這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽(tīng)到才有效 |
訪談、會(huì)議、電話(huà)、辯論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯報(bào)、通告、演說(shuō) | 面對(duì)面的交談與電話(huà)中的 交談因其具有即時(shí)性而被采用 |
| 身體語(yǔ)言 任何能被目標(biāo)接收者接 收到的積極或消極行為 |
手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席 | 動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中 給他人以深刻影響。要對(duì)積極 和消極姿勢(shì)加以控制 |
| 圖像語(yǔ)言 能夠被目標(biāo)接收者看到 的圖像 |
幻燈片、照片、圖畫(huà)、插圖、圖 表、漫畫(huà)、表格、錄像、商標(biāo)、電影、 隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置 |
圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá) 著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被 使用 |
| 多媒體 它是以上多種方式的結(jié) 合，經(jīng)常涉及信息技術(shù)的運(yùn) 用 |
電視、報(bào)紙、雜志、散頁(yè)印刷品、 小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián) 網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、 只讀光盤(pán) |
當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì)很有用。媒體的使用越專(zhuān)業(yè)，就可能越有效 |
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