第二節(jié) 客戶分析
一、收集客戶信息
(一)客戶信息分類
客戶信息可分為定量信息和定性信息，非財務信息和財務信息。
財務信息指客戶當前的收支狀況、財務安排以及這些情況的未來發(fā)展趨勢等。財務信息是銀行從業(yè)人員制定個人財務規(guī)劃的基礎和根據(jù)。非財務信息是指其他相關(guān)的信息，比如客戶的社會地位、年齡、投資偏好和風險承受能力等。幫助從業(yè)人員進一步了解客戶，對個人財務規(guī)劃的制定有直接的影響。
(二)客戶信息的收集方法
1．初級信息的收集方法
初級信息指客戶個人和財務資料。從業(yè)人員與客戶初次會面時，通過交談的方式收集信息是不夠的，通常還要采取數(shù)據(jù)調(diào)查表來幫助收集定量信息。數(shù)據(jù)調(diào)查表可以采用從業(yè)人員提問，客戶回答，然后由從業(yè)人員填寫的方式進行。
2．次級信息的收集方法
次級信息指宏觀經(jīng)濟信息。宏觀經(jīng)濟信息可以從政府部門或金融機構(gòu)公布的信息中獲得，需要從業(yè)人員在平日的工作中收集和積累，建立專門數(shù)據(jù)庫。
二、客戶財務分析
銀行從業(yè)人員向客戶提供財務分析、財務規(guī)劃的顧問服務時，需要掌握兩類個人財務報表——資產(chǎn)負債表和現(xiàn)金流量表。銀行從業(yè)人員應懂得如何對財務報表進行說明，同時還應掌握幾種財務比率的計算方法，以便用于分析個人特定時間的財務狀況，評估個人財務目標的實現(xiàn)情況。
(一)個人資產(chǎn)負債表
在解讀個人資產(chǎn)負債表時，銀行從業(yè)人員需要掌握的一個基本關(guān)系就是會計等式。等式可以簡單表述如下：
凈資產(chǎn)=資產(chǎn)一負債
通過分析客戶的個人資產(chǎn)負債表，銀行從業(yè)人員不僅可以了解客戶的資產(chǎn)和負債信息，而且能夠了解客戶的資產(chǎn)和負債結(jié)構(gòu)。當負債相對于所有者權(quán)益來說過高時，個人有出現(xiàn)財務危機的風險。客戶的
資產(chǎn)負債表顯示了客戶全部的資產(chǎn)狀況，正確分析客戶的資產(chǎn)負債表是下一階段的財務規(guī)劃和投資組合的基礎。
(二)現(xiàn)金流量表
現(xiàn)金流量表用來說明在過去一段時間內(nèi)，個人的現(xiàn)金收入和支出情況?，F(xiàn)金流量表只記錄涉及實際現(xiàn)金流人和流出的交易。那些額外收入，如紅利和利息收入、人壽保險現(xiàn)金價值的累積以及股權(quán)投資的資本利得也應列入現(xiàn)金流量表。
在掌握了收入和支出信息后，銀行從業(yè)人員就可以計算客戶每年的盈余／赤字了。盈余／赤字的計算
公式如下： ．
盈余/赤字=收入-支出
個人現(xiàn)金流量表可以作為衡量個人是否合理使用其收入的工具，還可以為制定個人理財規(guī)劃提供以
下幫助：
(1)有助于發(fā)現(xiàn)個人消費方式上的潛在問題；(2)有助于找到解決這些問題的方法；(3)有助于更有效地利用財務資源。
(三)未來現(xiàn)金流量表
分析了客戶現(xiàn)在的現(xiàn)金流量狀況后，銀行從業(yè)人員還應對客戶未來的現(xiàn)金流量表進行一定的預測和分析。
1．預測客戶未來的收入
客戶的收入會受到工資、獎金、利息和紅利等項目變化的影響，考慮到各種因素的不確定性，銀行從業(yè)人員應該進行兩種不同的收入預測：一是估計客戶的收入最低時的情況，這一分析將有助于客戶了解自己在經(jīng)濟蕭條時的生活質(zhì)量以及如何選擇有關(guān)保障措施；二是根據(jù)客戶的以往收入和宏觀經(jīng)濟的情況對其收入變化進行合理的估計。
在預測客戶的未來收入時，可以將收入分為常規(guī)性收入和臨時性收入兩類。
2．預測客戶未來的支出
在估計客戶的未來支出時，銀行從業(yè)人員需要了解兩種不同狀態(tài)下的客戶支出：一是滿足客戶基本生活的支出，二是客戶期望實現(xiàn)的支出水平。
無論是預測客戶基本生活必需的支出，還是其期望達到的消費水平支出，銀行從業(yè)人員都首先要考慮客戶所在地區(qū)的通貨膨脹率的高低。
三、客戶風險特征和其他理財特性分析
(一)客戶的風險特征
風險是對預期的不確定性，是可以被度量的。同樣的風險在不同的主體那里會有不同的感受，因此每個客戶對待風險的態(tài)度都是不一樣的?？蛻舻娘L險特征是進行理財顧問服務要考慮的重要因素之一。
客戶的風險特征可以由以下三個方面構(gòu)成：
1．風險偏好。反映的是客戶主觀上對風險的態(tài)度，也是一種不確定性在客戶心理上產(chǎn)生的影響。比如我們常說美國人喜歡冒險，而中國人強調(diào)平安是福。
2．風險認知度。反映的是客戶主觀上對風險的基本度量，面對同一個風險，每個人對其認知的水平是不一樣的，人們對風險的認知水平往往取決于其個人的生活經(jīng)驗。
3．實際風險承受能力。反映的是風險客觀上對客戶的影響程度，同樣的風險對不同的人影響是不一
樣的。
綜合上述三個方面就構(gòu)成了一個人的風險特征。對待不同風險特征的人當然應當采用不同的理財方式。銀行從業(yè)人員在實際個人理財業(yè)務中，為客戶進行投資組合設計時，除了考慮客戶風險特征外，還要考慮其他因素，如利率趨勢、當時市場狀況、客戶投資目標等因素。
(二)其他理財特征
除風險特征外，還有許多其他的理財特征會對客戶理財方式和產(chǎn)品選擇產(chǎn)生很大的影響。
1．投資渠道偏好。指客戶由于個人具有的知識、經(jīng)驗、工作或社會關(guān)系等原因而對某類投資渠道有特別的喜好或厭惡。
2．知識結(jié)構(gòu)。客戶個人的知識結(jié)構(gòu)，尤其是對理財知識的了解和主動獲取信息的方式，對于選擇投資渠道、產(chǎn)品和投資方式會產(chǎn)生一定的影響。
3．生活方式?？蛻魝€人不同的生活、工作習慣對理財方式的選擇也很重要。
4．個人性格?？蛻魝€人的性格是個人主觀意愿的習慣性表現(xiàn)，會對理財?shù)姆绞胶头椒óa(chǎn)生影響。
四、客戶理財需求和目標分析
客戶在與銀行從業(yè)人員接觸的過程中會提出他所期望達到的目標。這些目標按時間的長短可以劃分為：
1．短期目標(例如休假、購置新車、存款等)。
2．中期目標(例如子女的教育儲蓄、按揭買房等)。
3．長期目標(例如退休、遺產(chǎn)等)。
銀行從業(yè)人員必須加強與客戶的溝通，增加客戶對投資產(chǎn)品和投資風險的認識，在確?？蛻衾斫獾幕A上，共同確定一個合理的目標。