考試目的

　　測查應試人員是否掌握通信服務質量的特殊性，通信服務質量的評價標準和方法，通信服務質量監督管理的內容，通信服務質量的管理方法，通信服務質量的評價標準和方法，并能夠運用質量管理的方法分析和解決實際問題。

　　考試內容

　　(一)通信服務質量概述

　　通信服務的含義和特點，通信服務質量的含義和特點，提升通信服務質量的意義。

　　(二)通信服務質量評價

　　通信服務質量的構成要素，用戶感知服務質量，用戶期望與感知質量，用戶感知服務質量的度量方法;用戶滿意的概念，用戶滿意度的測評模型，包括ACSI模型和TCSI模型。

　　(三)通信服務質量管理

　　通信服務質量監督管理的任務、職責，國際、國內電信服務質量管理的發展過程，我國電信服務質量管理體系，電信服務質量指標體系，郵政服務質量特性;質量管理的發展歷程，通信服務質量管理方法，包括PDCA循環、排列圖、因果分析圖等質量管理方法。