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第二部分 飯店經營管理

一、飯店管理概述

考試目的

通過本章的考試，檢驗考生對飯店的歷史與現狀、飯店的類型與等級、飯店的組織與制度的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生對飯店基本特性與整體管理的認識。

考試內容

（一）飯店的歷史與現狀

了解世界飯店業發展史的四個主要階段及其特征；熟悉中國飯店業發展的歷史及其特點；熟悉現代飯店連鎖經營的基本形式及其優勢。

（二）飯店的類型與等級

了解飯店分類的目的；熟悉商務型飯店與度假型飯店之間的區別；掌握飯店計價方式的特征及其區別；了解飯店等級劃分的依據與方法；熟悉中國飯店星級評定的主要內容。

（三）飯店的組織與制度

了解飯店組織的基本概念；了解直線制飯店組織結構的適用對象；掌握直線職能制飯店組織結構的長處與短處；熟悉事業部制組織結構形式的特點；熟悉飯店的組織管理層次；熟悉飯店管理制度的基本內容。

二、飯店前廳管理

考試目的

通過本章的考試，檢驗考生對飯店前廳的客房預訂管理、前廳入住接待、前廳服務管理、客房價格控制、客房經營效益分析等知識的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運用飯店前廳管理的基本原理和方法，解決前廳管理實際問題的能力。

考試內容

（一）客房預訂管理

熟悉客房預訂推銷的目的；了解客房預訂的渠道與方式；掌握擔保訂房與無擔保訂房之間的區別；熟悉客房預訂的程序；掌握飯店能否接受訂房需考慮的因素；了解客房預訂控制的方法；熟悉各種預訂控制方法的特點。

（二）前廳入住接待

熟悉客房狀況控制的流程；掌握入住登記程序的基本工作步驟；掌握前臺分房與銷售的技巧；熟悉飯店客賬處理的流程及其特點；熟悉賓客離店結賬的程序及其要求。

（三）前廳服務管理

熟悉前廳服務工作的主要內容；了解前廳禮賓服務的概念；熟悉賓客投訴處理的基本程序；掌握賓客投訴處理的要求。

（四）客房價格控制

熟悉客房價格的基本類型及其特點；掌握客房定價的基本程序；了解各種定價法的分類依據；掌握建筑成本定價法的原理；掌握成本加成定價法的定價步驟；熟悉盈虧平衡定價法的定價步驟；了解需求導向與競爭導向定價法的概念；掌握邊際效益定價法的定價原理；熟悉客房定價的基本策略與定價技巧。

（五）客房經營效益分析

了解客房經營效益分析的基本概念；掌握客房出租率、雙人入住率、平均房價、房價收益率的計算方法。熟悉客房實數分析的內容；熟悉客房營業收入、客房費用、客房利潤分析的方法。了解客房經營盈虧臨界分析的概念及其作用；掌握客房盈虧臨界分析的方法。

三、飯店客房管理

考試目的

通過本章的考試，檢驗考生對飯店客房的產品設計、客房的清潔保養、客房的服務管理、客房的安全管理、客房的物資管理知識的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運用飯店客房管理的基本原理和方法，解決客房管理實際問題的能力。

考試內容

（二）客房產品設計

了解客房產品設計的重要性，熟悉客房樓層功能設計的主要內容及其要求；熟悉飯店客房的基本類型及其特點；熟悉飯店客房的基本功能空間及其設計要求；掌握客房設計的基本原則。

（二）客房清潔保養

熟悉客房清潔整理的標準；掌握客房清潔整理的程序；了解客房周期清潔的意義及內容；熟悉制定清潔標準應考慮的因素；了解清潔設備與清潔劑的分類方法；熟悉清潔設備與清潔劑的選擇與管理方法。

（三）客房服務管理

熟悉客房服務項目的主要內容；掌握客房服務項目的設立原則；掌握客房服務形式的選擇方法；熟悉客房服務人員配備的方法；了解客房服務工作管理的主要內容；熟悉客房服務質量的構成要素；了解客房服務質量的主要標準；掌握客房服務質量控制的基本環節；熟悉客房個性化服務的概念。

（四）客房物資管理

熟悉客房設備資產的管理方法；熟悉客房用品的分類；掌握客房用品消耗定額的制定辦法；了解客房用品日常控制的方法；了解布件的分類；掌握布件的管理和控制方法。