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第二部分 飯店經(jīng)營(yíng)管理

一、飯店管理概述

考試目的

通過(guò)本章的考試，檢驗(yàn)考生對(duì)飯店的歷史與現(xiàn)狀、飯店的類型與等級(jí)、飯店的組織與制度的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生對(duì)飯店基本特性與整體管理的認(rèn)識(shí)。

考試內(nèi)容

（一）飯店的歷史與現(xiàn)狀

了解世界飯店業(yè)發(fā)展史的四個(gè)主要階段及其特征；熟悉中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的歷史及其特點(diǎn)；熟悉現(xiàn)代飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的基本形式及其優(yōu)勢(shì)。

（二）飯店的類型與等級(jí)

了解飯店分類的目的；熟悉商務(wù)型飯店與度假型飯店之間的區(qū)別；掌握飯店計(jì)價(jià)方式的特征及其區(qū)別；了解飯店等級(jí)劃分的依據(jù)與方法；熟悉中國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定的主要內(nèi)容。

（三）飯店的組織與制度

了解飯店組織的基本概念；了解直線制飯店組織結(jié)構(gòu)的適用對(duì)象；掌握直線職能制飯店組織結(jié)構(gòu)的長(zhǎng)處與短處；熟悉事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)；熟悉飯店的組織管理層次；熟悉飯店管理制度的基本內(nèi)容。

二、飯店前廳管理

考試目的

通過(guò)本章的考試，檢驗(yàn)考生對(duì)飯店前廳的客房預(yù)訂管理、前廳入住接待、前廳服務(wù)管理、客房?jī)r(jià)格控制、客房經(jīng)營(yíng)效益分析等知識(shí)的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運(yùn)用飯店前廳管理的基本原理和方法，解決前廳管理實(shí)際問(wèn)題的能力。

考試內(nèi)容

（一）客房預(yù)訂管理

熟悉客房預(yù)訂推銷的目的；了解客房預(yù)訂的渠道與方式；掌握擔(dān)保訂房與無(wú)擔(dān)保訂房之間的區(qū)別；熟悉客房預(yù)訂的程序；掌握飯店能否接受訂房需考慮的因素；了解客房預(yù)訂控制的方法；熟悉各種預(yù)訂控制方法的特點(diǎn)。

（二）前廳入住接待

熟悉客房狀況控制的流程；掌握入住登記程序的基本工作步驟；掌握前臺(tái)分房與銷售的技巧；熟悉飯店客賬處理的流程及其特點(diǎn)；熟悉賓客離店結(jié)賬的程序及其要求。

（三）前廳服務(wù)管理

熟悉前廳服務(wù)工作的主要內(nèi)容；了解前廳禮賓服務(wù)的概念；熟悉賓客投訴處理的基本程序；掌握賓客投訴處理的要求。

（四）客房?jī)r(jià)格控制

熟悉客房?jī)r(jià)格的基本類型及其特點(diǎn)；掌握客房定價(jià)的基本程序；了解各種定價(jià)法的分類依據(jù)；掌握建筑成本定價(jià)法的原理；掌握成本加成定價(jià)法的定價(jià)步驟；熟悉盈虧平衡定價(jià)法的定價(jià)步驟；了解需求導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法的概念；掌握邊際效益定價(jià)法的定價(jià)原理；熟悉客房定價(jià)的基本策略與定價(jià)技巧。

（五）客房經(jīng)營(yíng)效益分析

了解客房經(jīng)營(yíng)效益分析的基本概念；掌握客房出租率、雙人入住率、平均房?jī)r(jià)、房?jī)r(jià)收益率的計(jì)算方法。熟悉客房實(shí)數(shù)分析的內(nèi)容；熟悉客房營(yíng)業(yè)收入、客房費(fèi)用、客房利潤(rùn)分析的方法。了解客房經(jīng)營(yíng)盈虧臨界分析的概念及其作用；掌握客房盈虧臨界分析的方法。

三、飯店客房管理

考試目的

通過(guò)本章的考試，檢驗(yàn)考生對(duì)飯店客房的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房的清潔保養(yǎng)、客房的服務(wù)管理、客房的安全管理、客房的物資管理知識(shí)的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運(yùn)用飯店客房管理的基本原理和方法，解決客房管理實(shí)際問(wèn)題的能力。

考試內(nèi)容

（二）客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

了解客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要性，熟悉客房樓層功能設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容及其要求；熟悉飯店客房的基本類型及其特點(diǎn)；熟悉飯店客房的基本功能空間及其設(shè)計(jì)要求；掌握客房設(shè)計(jì)的基本原則。

（二）客房清潔保養(yǎng)

熟悉客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房清潔整理的程序；了解客房周期清潔的意義及內(nèi)容；熟悉制定清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素；了解清潔設(shè)備與清潔劑的分類方法；熟悉清潔設(shè)備與清潔劑的選擇與管理方法。

（三）客房服務(wù)管理

熟悉客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容；掌握客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則；掌握客房服務(wù)形式的選擇方法；熟悉客房服務(wù)人員配備的方法；了解客房服務(wù)工作管理的主要內(nèi)容；熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素；了解客房服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)；熟悉客房個(gè)性化服務(wù)的概念。

（四）客房物資管理

熟悉客房設(shè)備資產(chǎn)的管理方法；熟悉客房用品的分類；掌握客房用品消耗定額的制定辦法；了解客房用品日常控制的方法；了解布件的分類；掌握布件的管理和控制方法。