第三節(jié) 商品流通企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新
　　學(xué)習(xí)要求：
　　掌握關(guān)系營(yíng)銷的核心和分類
　　掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)、商務(wù)模式及常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法
　　掌握綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)、實(shí)施及制定綠色營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)考慮的因素
　　具體內(nèi)容：
　　一、關(guān)系營(yíng)銷
　　（一）關(guān)系營(yíng)銷的含義
　　關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)關(guān)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程， 程度的提高顧客的“終身價(jià)值”是關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)。“顧客的終身價(jià)值”是把某一顧客可能在未來為企業(yè)帶來的凈利潤(rùn)轉(zhuǎn)換成凈現(xiàn)值之后，以貨幣形式表現(xiàn)的金額。
　　（二）關(guān)系營(yíng)銷的核心
　　發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求、滿足市場(chǎng)需求、培育顧客忠誠(chéng)度是關(guān)系營(yíng)銷的三大核心內(nèi)容。其中顧客滿意度是市場(chǎng)需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而顧客的期望和顧客感知的績(jī)效的差別是滿意度的來源。
　　（三） 關(guān)系營(yíng)銷的分類
　　按企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的方式不同，關(guān)系營(yíng)銷分為： 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。
　　1、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷---層次的關(guān)系營(yíng)銷
　　在顧客市場(chǎng)中經(jīng)常被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷。它維持顧客關(guān)系的主要手段是價(jià)格刺激，通過價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來形成顧客價(jià)值和滿意度，從而維系與顧客的關(guān)系。
　　例如：賓館為常客提供的免費(fèi)服務(wù)或降價(jià)服務(wù)，商場(chǎng)提供的惠顧折扣券等。
　　2、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。
　　強(qiáng)調(diào)在增加目標(biāo)顧客財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，增加他們的社會(huì)利益。通過加強(qiáng)社會(huì)交往來提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系。企業(yè)營(yíng)銷人員可以通過了解單個(gè)顧客的需要和愿望，實(shí)施人性化服務(wù)來增加公司與顧客的社會(huì)關(guān)系。
　　例如：企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要并提供相應(yīng)服務(wù)；向常客贈(zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝。
　　3、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：
　　通過與顧客建立結(jié)構(gòu)性的紐帶關(guān)系，同時(shí)增加顧客附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益創(chuàng)造顧客價(jià)值。企業(yè)利用高新技術(shù)成果精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多的利益，用以增強(qiáng)顧客關(guān)系。
　　例如：批發(fā)公司通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館利用信息系統(tǒng)存儲(chǔ)的旅客信息檔案，為再次光臨的旅客提供個(gè)性化定制服務(wù)等。
　　【例題35：2010年單選】關(guān)系營(yíng)銷包含不同的層次。賓館為常客提供免費(fèi)服務(wù)或降價(jià)服務(wù)，依靠?jī)r(jià)格刺激維持顧客關(guān)系，通過價(jià)格優(yōu)惠等措施來形成顧客價(jià)值和滿意度，從而維系與顧客的關(guān)系。這種營(yíng)銷屬于( )。
　　A．一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷
　　B．二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷
　　C.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷
　　D．四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷
　　答案;A

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