第三節 運輸服務質量
　　一、運輸服務質量的含義
　　(一)運輸服務質量是鐵路運輸企業營銷的核心內容
　　(二)服務質量的測量可從技術質量和職能質量兩方面完成
　　二、運輸服務質量的管理
　　(一)可靠性
　　(二)迅速反應性
　　(三)可信性
　　(四)移情性
　　(五)有形性
　　三、質量成本
　　(一)質量成本的含義與構成
　　1.含義：是總成本中為了確保服務質量而發生的費用，以及沒有達到服務質量所造成的損失，包括有形損失和無形損失
　　2.構成
　　(1)運行質量成本：預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本
　　(2)外部質量保成本
　　3.分類方法
　　(二)質量成本計量
　　以會計核算為主，以統計核算為輔
　　四、運輸服務的有形展示
　　(一)含義
　　(二)有形展示類型
　　1.物質環境
　　(1)設計因素：美學因素、功能因素
　　(2)周圍因素(背景條件)：空氣質量、噪音、氣氛、衛生環境
　　(3)社會因素：環境中的人
　　2.信息溝通
　　3.運價表、時刻表
　　(二)有形展示的作用
　　1.讓顧客感受到運輸服務給自己帶來的好處
　　2.影響顧客對運輸服務的印象
　　3.引導顧客對運輸產品產生的合理期望
　　4.促進消費者對運輸產品產生的優質感覺
　　五、運輸企業的CI戰略
　　(一)CI的理論含義
　　1.含義(企業形象)
　　2.內容(系統性)
　　(1)理念系統(企業的靈魂)
　　(2)行為系統
　　(3)視覺識別系統
　　(二)運輸企業的CI戰略
　　1.實施CI戰略的關鍵性問題
　　(1)明確社會責任，確立運輸企業的經營宗旨
　　(2)加強產品形象管理
　　(3)加強職工形象管理
　　(4)加強市場形象管理
　　(5)加強企業總體形象管理
　　2.運輸企業文化建設
　　(1)將企業文化建設融于運輸生產和經營活動中
　　(2)培育企業精神，加強企業凝聚力
　　(3)發展企業文化，樹立企業形象，提高市場競爭力
　　六、CS戰略的含義
　　要建立顧客至上的理念與行動，使顧客感到百分之百的滿意

　　網校輔導>>

　　為幫助參加考試的學員有效備考，2012年考試大經濟師網校，充分利用自身網絡教育優勢，強力推出“2012全國經濟師考試輔導”，學員自付費之日起可不限時間、次數重復點播學習，直到當期考試結束后一周關閉，并可享受24小時權威專家在線答疑服務，機會難得，欲報從速。

　　相關推薦：
　　2012年中級經濟師考試經濟基礎知識章節輔導匯總
　　2003年-2010年中級經濟師歷年真題匯總
　　注冊免費添加考試應用 章節習題 海量套題全免費體驗！！