第四節 鐵路運輸服務質量管理
　　一、鐵路運輸服務質量的分類與定性
　　(一)鐵路運輸服務質量問題的分類
　　1.不良反映
　　2.一般問題
　　3.嚴重問題
　　4.重大問題
　　(二)鐵路運輸服務質量問題的性質
　　二、對鐵路運輸服務質量問題的處理
　　(一)處罰的原則：實事求是、懲前毖后、治病救人
　　(二)處罰的種類：通報批評、罰款、行政處分
　　(三)其他問題
　　三、鐵路運輸服務質量考核指標
　　(一)客運站服務考核指標
　　(二)旅客列車服務考核指標
　　課后練習題：
　　單項選擇題：
　　1.( )是企業的靈魂
　　A.理念系統
　　B.行為系統
　　C.視覺系統
　　D.聽覺識別系統
　　答案：A
　　2.運輸業屬于( )
　　A產業
　　B第二產業
　　C第三產業流通部門
　　D第三產業服務部門
　　答案：C
　　多項選擇題：
　　1.在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網點，其中的重要原因是( )
　　A.增加運輸產品價值
　　B.減少顧客的體力成本
　　C.減少顧客的精神成本
　　D.減少顧客的貨幣成本
　　E.減少顧客的時間成本
　　答案：BC
　　2.服務水平和服務質量通常決定于以下的哪些要素( )
　　A.可靠性
　　B.迅速反應性
　　C.可信性
　　D.物質性
　　E.有形性
　　答案：ABCE
　　3.運輸產品的“有形部分”是指( )
　　A旅客位移
　　B各種設施、設備
　　C工作人員的服裝
　　D工作人員的儀表
　　E貨物位移
　　答案：BCD
　　4.按展示的要素構成情況，可將運輸服務的有形展示劃分為( )
　　A物質環境
　　B信息溝通
　　C運價表、時刻表
　　D運輸時間
　　E運輸速度
　　答案：ABC

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