二、高速公路危機處理
由于高速公路的特殊性，即使再成功的危機預防管理也只能使危機爆發(fā)頻率或影響程度降低到可接受的范圍內，而無法阻止如偶發(fā)性的所有危機，那么當高速公路面臨危機時究竟該如何應對呢？
1、快速啟動應急預案。當危機形成時，初期反應的漠視和滯后，將會造成危機蔓延和擴大，快速反應是解決危機的前提。由于危機發(fā)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也難以做到萬無一失，因此應針對不斷出現(xiàn)的具體問題，隨時修定應對之策。在2008年元月13日發(fā)生的50年一遇的冰雪災害期間，在元月7日公司已提前作出了安排，雖然沒有預計到冰災持續(xù)的時間、范圍、程度，但由于反應迅速、措施針對有力，保證了長益高速公路交通沒有中斷，使危機受控在可承受范圍內。
2、具備社會責任感。要想取得長遠利益，管理者應從危機爆發(fā)到危機化解時，應更多地關注社會利益而不只是自身短期利益。回報社會不僅僅只是一種境界，而更多的是公司生存和發(fā)展必須具備的責任和義務。一己之力不能改變社會中某些不被認同又習以為常的現(xiàn)象，但卻可以影響周圍的人和事，在公司職責范圍內力所能及的為大眾提供一種方便和服務，既可以得到社會肯定和認同，又可以在危機爆發(fā)時獲得社會的理解和支持。當公司擁有了社會信任基礎時，在事涉公司外部的危機處理過程中，只要拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，不僅可使公司的形象得到更有力的維護，而且使危機的處理更加快捷有效。
3、增強社會透明度。危機發(fā)生后必然會引起社會關注，為了避免公眾的各種無端猜疑，掌握宣傳報道的主動權是消除社會影響的有效途徑。調查原因，弄清真相，盡快、盡可能地把完整情況，以及目前和未來的應對措施公布于眾，是穩(wěn)定事態(tài)、取得社會理解和支持必不可少的環(huán)節(jié)，誠心誠意是面對和化解危機的最好策略。為了解決長益高速公路岳麓收費站節(jié)假日擁堵問題，公司經(jīng)過反復考察和論證后，率先在省內使用便攜式收費系統(tǒng)，在中國交通報、三湘都市報、瀟湘晨報、湖南經(jīng)濟電視臺、湖南衛(wèi)視、湖南都市、交通電臺等媒體上向社會公布，讓社會充分了解車輛擁堵的原因，公司態(tài)度、決心和采取的措施，以及在實施過程中可能出現(xiàn)的不便需要社會理解和配合的方式。由于系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，極大的提高了岳麓收費站車道通行能力，得到了社會普遍認同和高度贊譽。
4、選擇合適處理策略。當危機爆發(fā)時影響已經(jīng)形成，如何控制則成了解決危機的關鍵。選擇的方式不同導致的結局也不同，如何使影響和損失減到最小值，根據(jù)不同類型、程度的危機選擇合適的危機處理策略則顯得相當重要。有時危機發(fā)生可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應，引發(fā)另一危機，此時可以選擇屏蔽策略，把已經(jīng)爆發(fā)的危機阻隔在該區(qū)域內，避免殃及其他工作，并將其負面影響控制在最小范圍內。危機已經(jīng)形成并呈加劇趨勢短時期不能有效緩解，可選擇擔責策略主動承擔危機造成的損失，如暫停收費、免費通行，關閉互通、引導分流等。危機形成后社會影響較大，選擇引導策略通過新聞媒體傳達對危機后果的關切，采取的措施等，利用正面材料，沖淡危機的負面影響。越是在危機時刻，越能昭示出整體素質和綜合實力，轉換策略是變危機為生機的重要環(huán)節(jié)，只要采取誠實坦率、勇于負責的態(tài)度，處置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好壞互換的效果。
成功的危機處理過程，既是一次減少或避免公司蒙受損失的過程，也是一次處理危機能力再鍛煉的過程，更是公司經(jīng)營管理進一步成熟，更加深入的過程，成功的經(jīng)歷是公司發(fā)展必不可少的經(jīng)驗積累和動力源泉。
5、發(fā)揮權威機構作用。在處理危機時，要充分利用公眾對權威機構認定的依賴心理，盡可能邀請公證機構或權威人士輔助調查，并適時公布調查結果取得公眾信任，往往能收意想不到的結果。在2008年初的冰雪災害期間，公司對有些收費站大棚結構引起了高度警覺，為了避免出現(xiàn)因積雪過重導致大棚倒塌傷及過往車輛和在收費亭中工作的收費員，特意邀請中南理工大學網(wǎng)架結構專家進行檢測評估，并將結果通過交通頻道向社會公布，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。
三、高速公路危機總結
危機總結是危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié)，它的目的和作用是為制定新一輪的危機預防措施提供重要的參考依據(jù)。 來源：www.examda.com
1、調查分析。危機產(chǎn)生時往往措手不及，很多資料是隨著事態(tài)發(fā)展分部門匯集，全面系統(tǒng)的收集和分析需要在危機終結后進行。危機處理結束后有必要對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執(zhí)行情況等，進行系統(tǒng)的重新回顧和調查評估，既是對過程中出現(xiàn)的失誤補漏和問責，也是為今后處理相同事件敲響警鐘和積累經(jīng)驗。
2、檢索評價。危機有可能重復發(fā)生，漏洞和失誤不容許重復出現(xiàn)，對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面評價是完善應急預案的必備手段，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題，為有針對性的修改完善提供詳盡的資料。
3、修正完善。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進公司的經(jīng)營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工。在今年冰災結束后，公司組織召開了一次總結會議，對在抗擊冰雪災害期間采取的成功的做法和經(jīng)驗系統(tǒng)總結，在完善《冰雪氣候條件下保障道路暢通應急預案》的同時，還要求重新審視和修改完善可能對高速公路交通，產(chǎn)生沖擊甚至災害的惡劣氣候條件下的應急預案。
4、借力脫困。壓力和動力同在，機遇和挑戰(zhàn)并存。危機并不意味著經(jīng)營不善、管理失誤，成功的危機處理往往能彌補過去存在的管理缺陷，在健全危機管理體系過程中通過盤整力量，重組資源，在市場經(jīng)濟大潮中不斷謀求企業(yè)文化、技術手段、組織制度和管理機制等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)管理優(yōu)化和快速發(fā)展。
發(fā)展是永恒的主題，高速公路在發(fā)展過程中，不可避免會遭遇各種風險和危機，怎樣脫困是必須面對、且不容回避的艱難選擇，當建立起了適應自身發(fā)展的危機管理模式后，不僅可以增強抵御各種風險和危機的侵蝕，更是事業(yè)走向成功的基石。
