第二節個案工作各階段的工作重點
　　個案工作程序即個案工作的基本步驟，國外和中國臺灣的學者對個案工作程序有不同的劃分標準，總體上而言包括兩個劃分標準：按時間和服務內容兩個標準。按時間劃分，可分為開始階段、中間階段和結束階段；按服務內容劃分，可分為接案和建立關系、資料收集和分析、診斷和計劃、治療和服務、結案和評估、持續的治療等階段。結合時間和服務內容兩個標準，可將個案工作程序化分為：接案或轉介、收集資料、制定計劃、簽訂協議、開展服務、結案、評估和追蹤等不同的階段。
　　一、接案或轉介
　　接案：工作者與求助對象進行初步接觸，對其帶來的問題進行初步評估，并根據機構的功能與求助者商討是否可以提供服務，是求助者成為案主。
　　接案的工作重點包括：
　　1、了解求助對象的求助愿望
　　求助對象現實性的心理反應受以下因素影響：
　　（1）他可能不需要立刻接受服務，僅僅是進行咨詢和試探；
　　（2）是已有失敗的求助經歷，從其他機構轉介過來的
　　（3）被迫尋求幫助，例如監禁人員、強制戒毒者、未成年人等。
　　（4）認識到自身的問題，自愿前來求助
　　工作者必須對求助者的現實心理反應進行了解和分析，并采取不同的處理方法，對不需要立刻服務的求助者要對其問題進行一個簡單的評估，看是否真的不需立刻服務還是有其他的原因；對詢問信息者，要盡量為其提供有幫助的信息；對有求助意愿的，應鼓勵其成為案主。
　　2、促使有需要的求助對象稱為服務對象
　　對那些有求助意愿的案主，工作者要給予鼓勵，樹立其解決問題的信心和對機構和工作者的信心。為此，建立初步的信任關系非常重要，工作者真誠的態度、機構具有的資源是鼓勵求助者成為案主的必要條件。
　　3、明確服務對象的要求
　　即澄清求助者的期望，求助者將解決問題的希望寄托給機構和工作者，難免會對工作者寄予過大的期望，此時，工作者一定要明確求助者的要求，并向求助者澄清機構的服務范圍和要求，并告訴服務對象，問題的解決需要雙方共同的努力，而不僅僅是工作者和機構單方面的事。
　　4、初步評估問題和需要
　　了解求助者的需要，對其問題進行簡單評估，目的是決定機構是否需要對求助者提供服務。為此工作者需要了解以下問題以便作出初步的評估：
　　（1）求助者的求助意愿如何？是主動還是被動？
　　（2）求助者的主要問題是什么？怎么產生的？求助者期望達到什么目標以及需要什么結果？
　　（3）求助者曾經為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力？
　　（4）機構的資源和工作者的能力能否為求助者提供必要的服務？
　　（5）機構對求助者的要求和求助者對工作者和機構的要求是否能夠協調？
　　工作者需要將初步評估與求助者一起分享，以便保證結論的準確性。經初步評估后，認為機構和工作者可以為求助者提供適當的服務，同時求助者也希望與機構建立專業關系，求助者才成為真正的案主。
　　如果機構或者工作者不能為求助者提供他所需的服務，則需要進行轉介。
　　轉介：即針對一些非機構或者個人所能提供服務的個案，經過必要的程序，轉送到其他機構或者個人，是求助者能夠得到適當的服務。
　　轉介服務發生在兩種情況下：一是工作者判斷求助者所需解決的問題不屬于本機構服務的范圍；二是服務機構僅僅為某一個區域的人提供服務，求助者不屬于這個區域，例如機構只為芙蓉區的老人提供服務，那么對于天心區的求助老人就要實行轉介。
　　二、收集資料
　　此階段的工作重點包括兩個：一是收集與服務對象問題相關的詳細資料；二是結合資料對案主的問題進行確切評估
　　1、收集與服務對象問題相關的詳細資料
　　資料包括個人資料和社會環境資料，個人資料包括：基本資料如姓名、性別、年齡、教育程度等；心理方面；生理方面；價值觀和能力
　　環境資料包括家庭系統、朋輩環境、社區環境、工作環境和與案主相關相互關系等方面的資料。
　　2、對案主的問題進行確切評估
　　從三個方面對案主的問題進行診斷，即服務對象的問題；問題產生的原因；案主已采取的措施。
　　對案主問題進行診斷一定要在資料收集齊備的基礎上進行，并要求工作者與案主一起進行，工作者需要堅持個別化原則、避免對問題進行簡單歸因，盡量避免價值介入。
　　三、制定計劃
　　根據案主的問題，工作者與案主一起制定服務目標和計劃。
　　服務計劃包括以下6個方面的內容：
　　1、服務對象的基本情況，即案主的基本信息，如姓名、性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等
　　2、見要準確描述并列出案主的主要問題和相關問題
　　3、案主要達到的結果與工作者的工作目標，目標包括直接目標、中間目標和終極目標；在每個目標中又可分為多個子目標，對所有的目標應按照輕重緩急進行排序。
　　4、基本階段和方法，以及每個階段需要采用的方法和需要動用的資源
　　5、達到目標所用的期限，即工作時間表
　　6、聯系方式
　　由此，工作者制定一個合適的計劃需要完成以下工作：
　　1、準確分析和評估案主的問題
　　2、明確服務目標、階段和方法
　　3、熟悉服務機構提供的具體服務
　　4、清晰認識自我的能力
　　5、了解服務對象所擁有的資源
　　四、簽訂協議
　　工作協議是工作者與案主共同承擔合作實現雙方所同意的目標和計劃，是促使雙方關系具有承諾和責任要素的重要途徑。協議可以是口頭的，也可以是書面的。
　　協議包括5個方面的內容：
　　1、服務目標
　　2、服務的內容以及采用的方法
　　3、雙方應該享有的權利和義務
　　4、服務的時間、地點和次數
　　5、雙方簽字
　　五、服務計劃的實施
　　即工作者執行計劃的階段。變數較大，無法詳細描述具體的過程，但工作者所扮演的角色無外乎5種。
　　1、使能者
　　2、聯系人
　　3、教育者
　　4、倡導者
　　5、治療者
　　六、結案
　　每一項工作都有結束的時候，個案工作不是一項無限期的服務活動，當服務目的達到或基本達到的時候，工作者與案主之間的專業關系就面臨著結束和評估的工作。結束是治療過程的一部分，對案主和社工都有挑戰和幫助。
　　結案是指工作者為結束與案主的專業關系所作的一切準備工作。
　　1、結案的情形
　　－案主實現了目標，可以獨立面對問題，結束工作關系
　　－案主的進步較少，雙方都已盡力
　　－案主出現了新的問題是社工或機構無法解決的，須轉介
　　－案主主動提出中止服務關系。（案主不愿意或生病沒有辦法再接受服務、或案主自己認為已經了解了自己的問題所在，同時也掌握了解決問題的辦法，認為自己有能力和信心去解決問題的時候；案主與工作者的關系不協調等）
　　－其他不可預知的原因，如案主或工作者離開本地
　　2、社工的工作
　　（1）提前告知案主。一般在結束的前一、兩次和案主討論結束的事情，使其有所準備。
　　（2）在結束前要有充分的時間與案主分享對于關系結束的感受。
　　（3）總結和肯定案主在個案中的收獲，增強案主面對未來的信心。
　　（4）處理案主分離的情緒
　　3、結案的形式
　　（1）直接告訴案主
　　（2）延長服務間隔的時間
　　（3）變化聯系的方式
　　七、評估
　　評估是指對案主提供的服務的有效性進行評定。其目的是積累經驗，作為以后工作的借鑒。
　　評估的內容包括：
　　1、服務對象的改變狀況
　　2、工作目標的實現程度
　　3、服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入。
　　評估的方法：
　　1、服務對象直接評估服務的效果
　　2、工作者同行進行評估
　　3、服務機構進行評估
　　八、追蹤
　　接案并不意味著完全終止服務，工作者還須根據案主的情況進行跟進服務，同時跟進也是持續評估工作績效的一部分。任務包括：
　　1、安排結案之后的練習，鞏固服務成果
　　2、調動案主的資源，增強案主的支持網絡
　　3、進行持續評估
　　4、此部分的知識重點：
　　（1）接案的定義和工作重點（單選、多選）
　　（2）轉介的定義和工作情境（單選、多選）
　　（3）收集資料的工作重點（多選）
　　（4）服務計劃的基本內容和工作者需要完成的工作（多選）
　　（5）協議的基本內容（多選）
　　（6）工作者在計劃實施過程中扮演的角色（單選、多選）
　　（7）結案的情境和工作者需要處理的工作（多選）
　　（8）評估的內容、方法（多選）
　　（9）追蹤的任務（多選）
　　（10）個案工作的基本程序（多選）
　　第三節個案工作的常用技巧
　　包括個案會談技巧、建立關系技巧、收集資料的技巧、方案策劃技巧、評估技巧
　　一、會談技巧
　　個案會談是工作者與案主進行面對面有目的的專業談話。包括三個方面的技巧：支持性技巧；引領性技巧；影響性技巧
　　1、支持性技巧
　　支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達，另案主感到被尊重、被理解、被接受，從而建立信心的一系列技術。包括：
　　（1）專注
　　即通過你的姿勢、手勢、面部表情和聲音語調將非口語信息傳達給你的案主。讓你的案主了解你對他的真誠、認真和尊重的態度。重要的是這種專注的運用必須與你的語言相一致。身體上專注的基本要素包括：
　　正面朝向你的案主。
　　傾身向著案主。
　　開放的姿勢。表示你對案主完全開放，不帶一絲防衛性。
　　保持良好的目光接觸，體現你有興趣了解案主及其憂慮。
　　盡量放輕松。向案主表達你的自信心，使案主也放松。
　　(2)傾聽
　　指工作者主動積極地運用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。內容包括：
　　案主的經驗，他所經歷的和發生在他身上的事情；
　　案主的行為，他已做的和沒有做的事情；
　　案主的感受，他的經歷和行為所引發的感覺和情緒；
　　案主對自己經歷、行為和感受的看法。
　　（3）同理心
　　指工作者進入并了解案主內心世界，并將這種了解傳給案主的一種技術和能力。同理心包含初層次同理心和高層次同理心。
　　初層次同理心。是指個案工作者讓案主知道他了解案主的感受，以及在這些感受下的經驗和行為。
　　高層次同理心。即不僅要了解案主的陳述，同時也要了解案主所隱含的，或是沒有表達出來的意思。
　　（4）鼓勵
　　指工作者通過恰當的話語和身體語言，去鼓勵案主繼續表達他們的感受和看法的技術。包括：
　　身體符號的表達，專注的表情和傾聽的技巧去傳達你的關心和認真。如點頭、微笑、用手示意、眼神鼓勵等。
　　語言鼓勵。如“對。”“你做得很好。”“請繼續。”等等來傳達。
　　2、引領性技巧
　　指工作者主動引導案主具體、深入地探索自己的經驗、處境、問題、觀念等技巧。目的是促進案主在相關主題上作較為具體、深入、有組織性的表達和探討，增進工作者對案主地認識和了解，協助案主作較為深入的自我探索。具體技巧包括：
　　（1）澄清
　　指工作者引領案主對模糊不清的陳述做更詳細、清楚的解說，使之成為更清楚、具體的信息。也包括工作者杰說自己所表達得不甚清楚的信息，如服務的目的、理念等。還包括對產生的誤會進行必要的解釋。
　　（2）對焦
　　指工作者將游離的滑梯、過大的談論范圍，或同時出現的多個話題收窄，找出重心，并順其討論。
　　（3）摘要
　　指工作者把案主過長的談話或不同部分所表達的內容進行整理、概括和歸納，并作出簡要的摘述。如工作者說“你的擔憂是這次英語四級再不過，就會影響到你拿學位證，是這樣嗎？”
　　3、影響性技巧
　　指工作者通過影響案主，使其從新的角度或層面理解問題或采取其他方法解決問題的技巧。具體技巧包括：
　　（1）提供信息
　　工作者基于專業特長和經驗，向案主提供所需要的知識、觀念、技術等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和幫助案主改正已有的錯誤信息。
　　（2）自我披露
　　指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經歷、處事方法和態度等，一方面安撫案主的情緒，另一方面給案主在解決問題上有借鑒意義。披露的內容包括自己的或身邊朋友的與案主相似的精力、感受等。披露要在不對案主造成不安和分心的基礎上進行。同時披露后要通過分享，對案主有所裨益。
　　（3）建議
　　是在工作者對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出的客觀、中肯、具有建設性和有助于解決問題的意見。提出建議應以商量的口吻、征詢的態度清楚地表達，并說明作出該建議的原因或根據，與案主充分討論該建議的適合性和可行性，讓俺住自己選擇可行的方法，工作者不可將意見強加給案主。
　　（4）忠告
　　指工作者向案主之處案主行為的危害性或案主必須采取的行動。如：“如果你還是每天翻看你丈夫的手機，他會覺得自己不被尊重，會影響你們之間的夫妻感情。”
　　（5）對質
　　指工作者發覺案主的行為、經驗、情感等又不一致的情況是直接發問或提出異議的技術。由于對質具有攻擊性、面對面沖突的意思，因此，工作者應注意：對質的使用應建立在信任關系的基礎上，同時需要營造接納、尊重、客觀評價、真誠的情感環境。
　　☆此部分的知識重點：
　　1、個案會談的技巧類型（多選、單選）
　　2、支持性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）
　　3、引領性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）
　　4、影響性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）
　　二、建立關系
　　專業關系是為了達成特定目標而結成的關系，在個案服務過程中，良好的專業關系是工作者的工作重點。技巧包括：
　　（1）感同身受。即工作者在服務過程中，盡量站在案主的角度去感受他的
　　想法和感受，設身處地地為案主著想。
　　（2）建立有利于服務對象積極表達的關系模式。
　　（3）制造氣氛。一般而言，個案服務的氛圍應該是溫暖、真誠、尊重的。
　　（4）積極主動。
　　三、收集資料
　　資料的收集可通過直接的方法和間接的方法，具體技巧包括：
　　（1）會談的運用。通過與案主面對面的訪談直接收集資料。
　　（2）調查表的運用。即采用科學的調查工具，包括問卷、量表、心理測
　　試等。
　　（3）觀察的運用。
　　（4）現有資料的運用。
　　四、方案策劃
　　方案設計的技巧主要包括：
　　（1）目標清晰而現實。
　　（2）服務對象的范圍明確。
　　（3）策略合理
　　五、評估
　　個案工作評估是指工作者對個案工作目標和計劃的設計、互動中工作者與案主的表現、案主的問題情景及個人功能、相關的個人和社會資源、計劃實施的效果和效率等進行的評定。技巧包括：
　　（1）正確運用評估的類型。包括過程評估和總結評估。
　　（2）合理運用評估的方法。
　　（3）服務對象的積極參與。
　　（4）坦誠保密。
　　☆此部分的知識重點：
　　1、建立關系的技巧（多選）
　　2、收集資料的技巧（多選）
　　3、方案設計的技巧（多選）
　　4、評估的技巧（多選）考試大收集整理

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