第一節(jié) 聲譽風(fēng)險管理
聲譽風(fēng)險是指商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部時間導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險。
2009年1月，《巴塞爾新資本協(xié)議》明確指出，銀行應(yīng)將聲譽風(fēng)險納入風(fēng)險管理體系中。
2009年8月，中國銀監(jiān)會正式發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》。
一、聲譽風(fēng)險管理的內(nèi)容及作用
1.有效的聲譽風(fēng)險管理體系應(yīng)當重點強調(diào)以下內(nèi)容：
①明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價值理念;
②有明確記載的聲譽風(fēng)險管理政策和流程;
③深入理解不同利益持有者(例如股東、員工、客戶、監(jiān)管機構(gòu)、社會公眾等)對自身的期望值;
④培養(yǎng)開放、互信、互助的機構(gòu)文化;
⑤建立強大的、動態(tài)的風(fēng)險管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險事件的早期預(yù)警;
⑥努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，有能力在出現(xiàn)問題時及時糾正;
⑦建立公平的獎懲機制，支持發(fā)展目標和股東價值的實現(xiàn);
⑧利用自身的價值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶;
⑨建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求;
⑩有明確記載的危機處理/決策流程。
2.聲譽風(fēng)險管理的作用：
①招募和保留最佳雇員;
②明確產(chǎn)品和服務(wù)的溢價水平;
③減少進入新市場的阻礙;
④維持客戶和供應(yīng)商的忠誠度;
⑤創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境;
⑥增進和投資者的關(guān)系;
⑦強化自身的可信度和利益持有者的信心;
⑧吸引高質(zhì)量的合作伙伴和強化自身競爭力;
⑨最大限度地減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。
二、聲譽風(fēng)險管理的基本做法
1.明確董事會和高級管理層的責(zé)任
2.建立清晰的聲譽風(fēng)險管理流程
(1)聲譽風(fēng)險識別
聲譽風(fēng)險識別的核心在于：正確識別信用、市場、操作、流動性風(fēng)險中可能威脅商業(yè)銀行聲譽的風(fēng)險因素。
商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務(wù)單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當前所面臨的主要風(fēng)險及其所包含的風(fēng)險因素，然后將其中可能影響到聲譽的風(fēng)險因素提煉出來，報告給聲譽風(fēng)險管理部門。
(2)聲譽風(fēng)險評估
聲譽風(fēng)險管理部門應(yīng)當將收集到的聲譽風(fēng)險因素按照影響程度和緊迫性進行優(yōu)先排序。
預(yù)先評估的聲譽風(fēng)險事件：
①市場對商業(yè)銀行的盈利預(yù)期;
②商業(yè)銀行改革/重組的成本/收益;
③監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令整改的不利信息/事件;
④影響客戶或公眾的政策性變化等。
(3)監(jiān)測和報告
(4)內(nèi)部審計
3.采取恰當?shù)穆曌u風(fēng)險管理方法
普遍認為聲譽風(fēng)險管理的最佳操作實踐是：
①推行全面風(fēng)險管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機的準備;
②確保各類主要風(fēng)險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。
商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的具體做法：
①強化聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)。
②確保實現(xiàn)承諾。
③確保及時處理投訴和批評。
④盡量保持大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。
⑤增強對客戶/公眾的透明度。
⑥將商業(yè)銀行的社會責(zé)任感和經(jīng)營目標結(jié)合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護商業(yè)銀行聲譽的另一個重要層次。
⑦保持與媒體的良好接觸。
⑧制定危機管理規(guī)劃。
三、聲譽危機管理規(guī)劃
①制定戰(zhàn)略性的危機溝通機制。
②提高解決問題的能力。
③危機現(xiàn)場處理。
④提高發(fā)言人的溝通能力。
⑤危機處理過程中的持續(xù)溝通。
⑥管理危機過程中的信息交流。
⑦模擬訓(xùn)練和演習(xí)。
