（二）建立清晰的聲譽風險管理流程

　　1.聲譽風險識別：與信用、市場、操作、流動性等風險交叉存在、相互作用

　　商業銀行通常要求各業務單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當前所面臨的主要風險及其所包含的風險因素，然后將其中可能影響到聲譽的風險因素提煉出來，報告給聲譽風險管理部門（見表7-1）。

　　表7—1 利用清單法識別聲譽風險

　　2.聲譽風險評估

　　聲譽風險評估的關鍵在于深刻理解潛在風險事件中，利益持有者對商業銀行有何期待，以及商業銀行對此應當作何反應。

　　聲譽風險管理部門可以采取事先調查等方法，了解典型客戶或公眾對商業銀行經營管理活動中的可能變化持何種態度，以盡量準確預測此類變化可能產生的積極或消極結果。商業銀行通常需要作出預先評估的聲譽風險事件包括：

　　①市場對商業銀行的盈利預期；

　　②商業銀行改革/重組的成本/收益；

　　③監管機構責令整改的不利信息/事件；

　　④影響客戶或公眾的政策性變化等（如營業場所、營業時間、服務收費等方面的調整）。

　　3.監測和報告

　　聲譽風險管理部門處在聲譽風險管理的第，應當隨時了解各類利益持有者所關注的問題，并且正確預測他們對商業銀行的業務、政策或運營調整可能產生的反應。同時，聲譽風險管理部門應當仔細分析和監測所收到的意見/評論，通過有效的報告和反應系統，及時將利益持有者對商業銀行積極和消極的評價或行動、所有的溝通記錄和結果，以及商業銀行所應當采取的應對措施，經過提煉和整理后，及時匯報給董事會和高級管理層，由最高管理層制訂最終的聲譽風險應對方案。

　　聲譽風險管理應當成為業務單位日常工作的重要部分。雖然很多商業銀行已經將聲譽風險管理政策融入業務領域和相關金融產品中，但商業銀行仍然需要通過定期的內部審計和現場檢查，保證聲譽風險管理政策的執行效果。

　　（三）采取適當的聲譽風險管理辦法

　　截至目前，國內外金融機構尚未開發出有效的聲譽風險管理量化技術，但普遍認為聲譽風險管理的最佳實踐操作是：

　　（1）推行全面風險管理理念，改善公司治理，并預先做好防范危機的準備；

　　（2）確保各類風險被正確識別、優先排序，并得到有效管理。

　　聲譽風險管理的具體做法有：

　　強化聲譽風險管理培訓

　　確保實現承諾

　　確保及時處理投訴和批評

　　盡可能維護大多數利益持有者的期望與商業銀行的發展戰略相一致

　　增強對客戶/公眾的透明度

　　將商業銀行的企業社會責任和經營目標結合起來，是創造公共透明度、維護商業銀行聲譽的另一個重要層面。

　　保持和媒體的良好接觸

　　制定危機管理規劃

　　三、聲譽危機管理規劃

　　聲譽危機管理應當建立在良好的道德規范和公共利益基礎上，而且如果能夠在監管部門采取行動之前妥善處理，將取得更好的效果。

　　聲譽危機管理的主要內容：

　　預先制定戰略性的危機管理規劃；

　　提高解決日常解決問題的能力；

　　危機現場處理；

　　提高發言人的溝通技能；

　　危機處理過程中的持續溝通；

　　管理危機過程中的信息交流；

　　模擬訓練和演習