（二）建立清晰的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程
1.聲譽(yù)風(fēng)險識別：與信用、市場、操作、流動性等風(fēng)險交叉存在、相互作用
商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務(wù)單位及重要崗位定期通過清單法詳細(xì)列明其當(dāng)前所面臨的主要風(fēng)險及其所包含的風(fēng)險因素，然后將其中可能影響到聲譽(yù)的風(fēng)險因素提煉出來，報告給聲譽(yù)風(fēng)險管理部門（見表7-1）。
表7—1 利用清單法識別聲譽(yù)風(fēng)險
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風(fēng)險類別 |
風(fēng)險因素/事項(xiàng) |
可能影響聲譽(yù)的風(fēng)險因素 |
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信用風(fēng)險 |
·優(yōu)質(zhì)客戶違約率上升 |
·信用風(fēng)險狀況趨向惡化 |
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市場風(fēng)險 |
·國債交易損失擴(kuò)大 |
·市場風(fēng)險管理能力薄弱/技術(shù)缺失 |
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操作風(fēng)險 |
·內(nèi)外勾結(jié)欺詐/騙貸 |
·內(nèi)部控制機(jī)制嚴(yán)重缺失 |
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·流動性缺口顯著擴(kuò)大 |
·資產(chǎn)負(fù)債/風(fēng)險管理能力低下 |
2.聲譽(yù)風(fēng)險評估
聲譽(yù)風(fēng)險評估的關(guān)鍵在于深刻理解潛在風(fēng)險事件中，利益持有者對商業(yè)銀行有何期待，以及商業(yè)銀行對此應(yīng)當(dāng)作何反應(yīng)。
聲譽(yù)風(fēng)險管理部門可以采取事先調(diào)查等方法，了解典型客戶或公眾對商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動中的可能變化持何種態(tài)度，以盡量準(zhǔn)確預(yù)測此類變化可能產(chǎn)生的積極或消極結(jié)果。商業(yè)銀行通常需要作出預(yù)先評估的聲譽(yù)風(fēng)險事件包括：
①市場對商業(yè)銀行的盈利預(yù)期；
②商業(yè)銀行改革/重組的成本/收益；
③監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令整改的不利信息/事件；
④影響客戶或公眾的政策性變化等（如營業(yè)場所、營業(yè)時間、服務(wù)收費(fèi)等方面的調(diào)整）。
3.監(jiān)測和報告
聲譽(yù)風(fēng)險管理部門處在聲譽(yù)風(fēng)險管理的第，應(yīng)當(dāng)隨時了解各類利益持有者所關(guān)注的問題，并且正確預(yù)測他們對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)、政策或運(yùn)營調(diào)整可能產(chǎn)生的反應(yīng)。同時，聲譽(yù)風(fēng)險管理部門應(yīng)當(dāng)仔細(xì)分析和監(jiān)測所收到的意見/評論，通過有效的報告和反應(yīng)系統(tǒng)，及時將利益持有者對商業(yè)銀行積極和消極的評價或行動、所有的溝通記錄和結(jié)果，以及商業(yè)銀行所應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對措施，經(jīng)過提煉和整理后，及時匯報給董事會和高級管理層，由最高管理層制訂最終的聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)對方案。
聲譽(yù)風(fēng)險管理應(yīng)當(dāng)成為業(yè)務(wù)單位日常工作的重要部分。雖然很多商業(yè)銀行已經(jīng)將聲譽(yù)風(fēng)險管理政策融入業(yè)務(wù)領(lǐng)域和相關(guān)金融產(chǎn)品中，但商業(yè)銀行仍然需要通過定期的內(nèi)部審計和現(xiàn)場檢查，保證聲譽(yù)風(fēng)險管理政策的執(zhí)行效果。
（三）采取適當(dāng)?shù)穆曌u(yù)風(fēng)險管理辦法
截至目前，國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)尚未開發(fā)出有效的聲譽(yù)風(fēng)險管理量化技術(shù)，但普遍認(rèn)為聲譽(yù)風(fēng)險管理的最佳實(shí)踐操作是：
（1）推行全面風(fēng)險管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備；
（2）確保各類風(fēng)險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。
聲譽(yù)風(fēng)險管理的具體做法有：
強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)
確保實(shí)現(xiàn)承諾
確保及時處理投訴和批評
盡可能維護(hù)大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致
增強(qiáng)對客戶/公眾的透明度
將商業(yè)銀行的企業(yè)社會責(zé)任和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)的另一個重要層面。
保持和媒體的良好接觸
制定危機(jī)管理規(guī)劃
三、聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃
聲譽(yù)危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)建立在良好的道德規(guī)范和公共利益基礎(chǔ)上，而且如果能夠在監(jiān)管部門采取行動之前妥善處理，將取得更好的效果。
聲譽(yù)危機(jī)管理的主要內(nèi)容：
預(yù)先制定戰(zhàn)略性的危機(jī)管理規(guī)劃；
提高解決日常解決問題的能力；
危機(jī)現(xiàn)場處理；
提高發(fā)言人的溝通技能；
危機(jī)處理過程中的持續(xù)溝通；
管理危機(jī)過程中的信息交流；
模擬訓(xùn)練和演習(xí)
