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【真題考點(diǎn)】重大投訴處理

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（1）基本原則

①積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)

②有效控制、減少影響

③公正誠(chéng)信、實(shí)事求是

（2）相關(guān)要點(diǎn)

①投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待消費(fèi)者。

②對(duì)政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

③銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀保監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。

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