溝通(2009年教材新增內(nèi)容)

　　考試內(nèi)容：

　　1、溝通的概念

　　2、溝通的過程

　　3、溝通的作用

　　4、有效溝通的障礙

　　5、有效溝通的實(shí)現(xiàn)

　　要點(diǎn)：

　　1、溝通的概念

　　溝通是指將可理解的信息進(jìn)行傳遞和交換的活動(dòng)過程。

　　2、溝通的過程

　　(1)溝通主體: 信息的發(fā)出者或來源。

　　(2)編碼: 溝通主體傳遞信息所采取的某種形式。

　　(3)溝通渠道: 傳遞信息借助的媒介。

　　(4)譯碼: 信息接受者對(duì)信息的解釋、理解。

　　(5)溝通客體: 信息的接受者。

　　(6)反饋: 信息接受者對(duì)溝通主體的信息所做出的反應(yīng)。

　　3、溝通的類型

　　(1)按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。

　　① 正式溝通

　　是指通過正式溝通渠道進(jìn)行的信息交流。

　　正式溝通渠道是由組織明文規(guī)定的，存在于組織不同層次、不同部門之間的信息傳遞途徑。

　　正式溝通又可分為下行溝通 ( 如 , 上級(jí)向下級(jí)下達(dá)命令等 ) 、上行溝通 ( 如 , 下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作等 ) 和平行溝通 ( 如 , 同級(jí)部門之間交換情況和意見等 ) 。

　　② 非正式溝通

　　是指通過非正式溝通渠道進(jìn)行的信息交流。

　　非正式溝通渠道是人們自行選擇形成的信息傳遞路徑。

　　它以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織的規(guī)章制度無關(guān)。

　　私下議論某人某事、傳播小道消息、散布流言飛語等都屬于非正式溝通。

　　(2)按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通。

　　① 口頭溝通

　　是以口語傳遞信息的溝通。

　　包括會(huì)議講話、討論發(fā)言、私下聊天等等。

　　口頭溝通是最普遍、最常見的溝通方式。

　　② 書面溝通

　　是用文字傳遞信息的溝通 ,

　　包括各種文件、報(bào)告、信函等等。

　　書面溝通是正式組織必不可少的溝通形式。

　　③ 非語言溝通

　　是通過動(dòng)作、體態(tài)、表情、聲調(diào)等傳遞信息的溝通。

　　它能傳遞語言文字以外的、豐富的隱含信息。

　　④ 電子媒介溝通

　　是以電子設(shè)備為媒介進(jìn)行傳遞信息的溝通。

　　這些媒介包括電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、因特網(wǎng)等。