四、激 勵
考試內容：激勵的概念(掌握)，人類行為模式，各激勵方式的主要內容及激勵的方法。
(一)激勵與人類行為模式
1.激勵的含義(掌握)
激勵是指通過發現或誘導需要、激發動機，調動下級的積極性，使其產生組織所期望的行為，進而促進組織目標實現的過程。
2.人類行為模式
人類行為模式的基本結論是：人的行為根源于需要，產生于動機，并受到行為結果的影響。
(二)馬斯洛的需要層次理論
(三)赫茨伯格的雙因素理論
1.“滿意”與“不滿意”不是一對矛盾
在實際工作中，“滿意”的對立面不是“不滿意”，而是“沒有滿意”;“不滿意”的對立面也不是“滿意”，而是“沒有不滿意”。
2.激勵因素和保健因素
激勵因素：與“滿意”和“沒有滿意”這對矛盾相關的是屬于工作本身相關的因素，如工作責任、工作的挑戰性、工作成就等，這類因素稱為激勵因素。
保健因素：與“不滿意”和“沒有不滿意”這對矛盾相關的是屬于工作環境相關的因素，如工資報酬、工作條件、人際關系等。
3.兩類因素的作用
滿足保健因素只能消除人們在工作中的意見和不滿情緒，不能起到激勵作用，只有提供激勵因素，才能調動人們工作的主動性和積極性。
(四)弗魯姆的期望理論
主要內容：某一目標對組織成員的激勵力量取決于效價和期望值的乘積。即激勵力量(M)=效價(V)×期望值(E)。
效價和期望值都取決于每個人的主觀判斷。
管理者要想有效地激勵下級，首先，必須了解下級的需要，提出一個具有吸引力的目標;其次，必須了解下級的能力，為他們安排通過努力能夠完成的工作，并提供完成工作、實現目標的可能性;最后必須信守諾言，使下級相信完成工作后能夠得到自己期望的結果。
(五)亞當斯的公平理論
該理論認為公平感是一種主觀感受，對人們的工作積極性產生影響。主要內容：
1.公平與否取決于相對量的比較
人們不是根據自己獲得報酬的絕對量，而是通過自己獲得報酬的相對量與別人獲得報酬的相對量、或與自己過去獲得報酬的相對量的比較，判別自己是否受到公平的待遇。報酬的相對量則是指報酬與付出的比例。
2.橫向比較
橫向比較是人們用自己所獲得報酬與所付出的比例與別人的這一比例進行的比較。
3.縱向比較
是人們用自己現在所獲報酬與所作付出的比例與自己過去的這一比例進行的比較。
公平理論為管理者在工作中創造公平的氛圍，保持和提高組織成員的積極性提供了有價值的建議。
(六)斯金納的強化理論
1.環境對行為的強化作用
人們的行為必然作用于環境，當環境對行為的反應有利時，行為會重復或加強;而當環境對行為反應不利時，行為就會減弱甚至消失。
2.強化的類型
(1)正強化;
(2)負強化。
(七)激勵的方式方法
1.激勵的方式
(1)物質激勵與精神激勵
兩者之間不是完全分離的，物質激勵是基礎，精神激勵是根本。
(2)正強化激勵與負強化激勵
(3)內在激勵與外在激勵
內在激勵是通過啟發、誘導等方式，調動組織成員工作的自覺性、主動性和積極性。外在激勵是通過規章制度、獎懲措施等方式，促使或約束組織成員的行為。
2.激勵的方法
(1)目標激勵;
(2)參與激勵;
(3)榜樣激勵;
(4)情感激勵;
(5)成就激勵;
(6)報酬激勵;
(7)職位激勵。
五、溝 通
(一)溝通的概念及其過程
考試內容：溝通的概念及其過程(掌握)
溝通是指將可理解的信息進行傳遞和交換的活動過程。完整的溝通過程包括六個環節：溝通主體、編碼、溝通渠道、譯碼、溝通客體、反饋。
(二)溝通的類型
考試內容：溝通的類型
1.按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。
2.按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通。其中口頭溝通是最普遍、最常見的溝通方式。
(三)溝通的作用
考試內容：溝通的作用
1.有利于正確合理地進行決策;
2.有利于統一思想，統一行動;
3.有利于提高工作效率;
4.有利于形成良好人際關系。
(四)有效溝通的障礙
考試內容：有效溝通的障礙
1.有效溝通的主觀障礙：語言差異、理解差異、感受差異、非語言提示等。
2.有效溝通的客觀障礙：空間距離、溝通環節、溝通渠道、溝通方式等。
(五)實現有效溝通
考試內容：有效溝通的實現
為克服溝通障礙，有效地進行溝通，應注意以下幾點：
1.溝通要有明確的目的;
2.溝通要有誠意;
3.溝通要控制情緒;
4.溝通要準確運用語言;
5.溝通要認真傾聽;
6.溝通要暢通渠道;
7.溝通要選用恰當的方式。
