命題考點十一 項目各參與方之間的溝通方法
【教材解讀】
一、溝通過程的要素
溝通過程的要素見表1—10。 
二、溝通能力
溝通能力包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力(形象設計、動作設計、環境設計)。
一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優良主觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行信息溝通的能力，包括外在技巧和內在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。
溝通能力有兩個構成因素，一是思維是否清晰，能否有效地收集信息，并作出邏輯的分析和判斷；另一則是能否貼切地表達出(無論是口頭還是書面)自己的思維過程和結果。溝通有兩個要素：思維與表達；溝通也有兩個層面：思維的交流和語言的交流。
三、溝通障礙
在人們溝通信息(信息在傳遞和交換)的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾(信息意圖受到干擾或誤解)，導致溝通失真的現象，即造成溝通障礙。
1．溝通障礙的三個方面
溝通障礙主要來自三個方面：發送者的障礙、接受者的障礙和溝通通道的障礙。
(1)發送者的障礙。在溝通過程中，信息發送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力和判斷力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在：表達能力不佳；信息傳送不全；信息傳遞不及時或不適時；知識經驗的局限；對信息的過濾等。
(2)接受者的障礙。從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有以下幾個方面：信息譯碼不準確；對信息的篩選；對信息的承受力；心理上的障礙；過早地評價情緒。
(3)溝通通道的障礙。溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面：選擇溝通媒介不當；幾種媒介相互沖突；溝通渠道過長；外部干擾。
2．溝通障礙的兩種形式
溝通障礙有如下兩種形式。
(1)組織的溝通障礙。在管理中，合理的組織機構有利于信息溝通。但是，如果組織機構過于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層傳遞到下層不僅容易產生信息的失真，而且還會浪費大量時間，影響信息的及時性。
(2)個人的溝通障礙。個人的溝通障礙是由以下多種原因造成的。個性因素所引起的障礙；知識、經驗水平的差距所導致的障礙；個體記憶不佳所造成的障礙；對信息的態度不同所造成的障礙；相互不信任所產生的障礙；溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。
【命題考點】
溝通主體；溝通客體；溝通介體；溝通環境；溝通渠道；溝通能力；發送者的障礙；溝通通道的障礙；個人的溝通障礙。
【分析預測】
(1)溝通過程的主要要素。
(2)分析判斷溝通障礙的產生原因。
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