中級社會工作者《社會工作實務》第二章 社會工作實務的通用過程

　　本章共6大考點、24個小點，占了全書近1／3的內容。而且，作為所有實務領域的操作程序和技巧，本章在前幾年的考試當中占有相當大的分量。本章往年出題情況：2008年3題，2009年1題，2010年1題，2011年1題，2012年2題，2013年4題，2014年2題，2015年1題，2016年1題，2017年2題。【章節分值比例及高頻考點解析】

　　考試內容

　　（一）接案

　　1. 接案階段社會工作者的主要任務

　　2. 接案的步驟及核心技巧

　　3. 影響接案成功的因素

　　4. 接案應注意的事項

　　（二）預估

　　1. 預估的目的、任務、特點及原則

　　2. 預估的基本步驟

　　3. 預估的主要方法

　　（三）計劃

　　1. 服務計劃的構成

　　2. 制訂服務計劃的原則

　　3. 制訂服務計劃的方法

　　4. 服務協議的形式

　　5. 服務協議的簽訂過程及技巧

　　（四）介入

　　1. 介入的特點

　　2. 介入的分類

　　3. 選擇介入行動的原則

　　4. 直接介入的行動及策略

　　5. 間接介入的行動及策略

　　（五）評估

　　1. 評估的目的

　　2. 評估的作用

　　3. 評估的類型

　　4. 評估的方法與技巧

　　（六）結案

　　1. 結案的類型

　　2. 結案的任務

　　3. 結案時服務對象的反應及處理方法

　　例題(2017年案例分析題)

　　案例：

　　社區戒毒人員張某找到社會工作者，要求得到各類困難補助，但社會工作者認為其部分要求不符合政策規定，無法協助辦理。張某聲稱要投訴社會工作者，并出言不遜，而社會工作者認為自己并沒有做錯什么，雙方關系陷入僵局。機構主管對社會工作者進行督導后，社會工作者主動約張某再次面談。

　　社會工作者：“對不起啊，上次我只考慮到政策規定，沒有考慮到你的感受……”張某一愣。

　　社會工作者：“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”

　　張某被觸動了，低下了頭。

　　社會工作者：“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”

　　張某：“上次我發火也是因為著急，孩子最近……”(張某敘述了孩子的近況)

　　社會工作者：“噢!孩子現在怎么樣了?”

　　張某：“情況好些了。”

　　社會工作者：“嗯，確實不容易的，你發火我很理解。但也不要太急，總有辦法解決的。把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

　　張某表示同意。

　　問題：

　　1．逐一列出社會工作者在面談中運用的建立專業關系的技巧及案例中對應的內容。

　　2．本案例體現了建立專業關系的哪些要素?

　　【答題要點】

　　1．本案例中社會工作者在面談中運用的建立專業關系的技巧如下：

　　(1)同感。同感是一個人進人另一個(群)人的情感與經歷中的能力，是助人者努力、積極、主動進入服務對象的生活世界中，在不喪失自己立場與觀點的前提下，感受服務對象的處境，并運用這種理解去幫助對方提升的能力。社會工作者表達的“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”及“嗯，確實不容易的，你發火我很理解。”都是同感技巧的運用。

　　(2)誠懇。社會工作者要在專業關系中始終保持誠懇的、開放的、真實的態度。向服務對象實事求是地介紹機構的政策和社會工作者的角色；完全以服務對象的需要作為自己工作的出發點，接納服務對象，全神貫注于服務對象的處境。案例中“對不起啊，上次我只考慮到政策規定，沒有考慮到你的感受……”，體現出社會工作者的真誠。

　　(3)溫暖與尊重。關心案主的一切，并將這種關懷傳達給案主。例如社會工作者表達的“把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”體現出溫暖與尊重。

　　(4)積極主動。社會工作者積極主動的態度有助于與服務對象成功地建立關系，表達其對案主的關注與支持。案例中，“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”清楚表達出本次會談的目的。

　　2．本案例體現了建立專業關系的五個要素：

　　(1)與服務對象準確溝通想法和感受。

　　(2)與服務對象溝通相互之間的資料。

　　(3)溝通充滿親切感和關懷。

　　(4)與服務對象角色互補。

　　(5)與服務對象建立信任。