四、爭議的解決
1.爭議解決的途徑
消費者如果與經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議的，可以自主選擇通過以下5種途徑解決：
①與經(jīng)營者協(xié)商和解;
②提請消費者協(xié)會調(diào)解;
③向有關(guān)行政部門申訴;
④根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
⑤向人民法院提起訴訟。
2.解決爭議的幾項特定規(guī)則
(1)銷售者的先行賠付義務(wù)
(2)生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。
(3)消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害時，可以向服務(wù)者要求賠償。
(4)變更后的企業(yè)仍應(yīng)就變更前企業(yè)侵犯消費者權(quán)益的行為承擔(dān)賠償責(zé)任。
(5)營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。
(6)展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責(zé)任。
(7)虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責(zé)任。
(8)檢驗機(jī)構(gòu)(質(zhì)監(jiān)部門)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)(如綠色食品認(rèn)證)的法律責(zé)任。
(9)社會團(tuán)體、社會中介機(jī)構(gòu)的承諾、保證責(zé)任。
五、違反消費者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任
違反消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
1.行政責(zé)任：
(1)有生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的;
(2)在商品中摻假、摻雜，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等行為的
2.刑事責(zé)任
(1)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害者受傷、殘疾、死亡的;
(2)以暴力、威脅等方法阻礙行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的;
(3)國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的。
3.民事責(zé)任
經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有商品存在缺陷、不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明等損害消費者權(quán)益情形的，要承擔(dān)民事責(zé)任。
①“三包”責(zé)任。
保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨;
對于“三包”大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。
②郵購商品的民事責(zé)任
③預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的責(zé)任
④消費者購買的商品，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的，消費者可以要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
⑤對經(jīng)營者的欺詐行為，消費者不僅可以獲得補(bǔ)償性的賠付，還可要求增加賠償額。增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的1倍。
【例題17：2011年多選】消費者權(quán)益爭議的解決途徑包括( )
A.與經(jīng)營者協(xié)商和解
B.提請消費者協(xié)會調(diào)解
C.向有關(guān)行政部門申訴
D.向稅務(wù)機(jī)關(guān)舉報
E.向人民法院提起訴訟
【答案】ABCE
【例題18：多選】根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，下列關(guān)于經(jīng)營者義務(wù)的表述符合法律規(guī)定的有()
A.租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記
B.經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，消費者所要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具
C.消費者在購買商品或接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的，經(jīng)營者對該商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等的保證責(zé)任免除
D.除確有需要，經(jīng)營者不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品
E.經(jīng)營者不得以店堂告示的方式作出對消費者不公平的規(guī)定
【答案】ABCE
