本章知識框架圖：

第一節 銀行業從業人員與客戶(★★★★★)

　　一、熟知業務

　　銀行業從業人員應當加強學習，不斷提高業務知識水平，熟知向客戶建議的金融產品的特性、收益、風險、法律關系、業務處理流程及風險控制框架。

　　銀行業從業人員以下三個方面的知識不可或缺：一是對宏觀經濟和金融狀況有較為全面的認識和了解，并對銀行在現代經濟中所起的作用有所了解；二是熟知與自身崗位相關的銀行業務及與管理相關的法規，并對金融監管體制和所從事業務涉及的監管規定有較為深入的了解；三是具備勝任本職工作的相關專業知識和技能。

　　二、監管規避

　　銀行業從業人員應當在業務活動中，應當樹立依法合規意識，不得向客戶明示或暗示規避金融、外匯監管規定。

　　實踐中，以下存在明顯不妥的行為，有可能會對從業人員及其所在機構產生不利影響：①以明示或暗示方法向客戶提供規避法律、法規的建議；②明知所經辦的業務是為了逃避監管規定或規避法律、法規禁止性規定，但仍不按照內部流程進行必要的報告，默許甚至提供協助；③出于私情，向親朋好友提供規避監管規定的意見和建議，并利用其所在機構的資源，為這些行為提供方便。

　　三、崗位職責

　　銀行業從業人員應當遵守業務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規程，確?？蛻艚灰装踩孩俨淮蚵犈c自身工作無關的信息；②除非經內部職責調整或經適當批準，不代其他崗位人員履行職責或將本人工作委托他人代為履行；③不得違反內部交易流程及崗位職責管理規定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。

　　四、信息保密

　　銀行業從業人員應妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規和所在機構關于客戶隱私保護的規定，不得透露任何客戶資料和交易信息。

　　國際經濟合作與發展組織于l980年制定了個人隱私保護的八項基本原則：信息收集限制原則、信息質量原則、表明目的原則、使用限制原則、安全保護原則、公開性原則、個人參與原則以及負責任原則。

　　五、利益沖突

　　銀行業從業人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上原則，正確處理業務開拓與客戶利益保護之間的關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：①在存在潛在利益沖突的情形下，應向所在機構管理層主動說明利益沖突情況以及處理利益沖突的建議；②銀行業從業人員本人及親屬購買其所在機構銷售或代理的金融產品或接受其所在機構提供的服務時，應當明確區分所在機構利益與個人利益，不得利用本職工作便利以明顯優于或低于普通金融消費者的條件或價格與其所在機構進行交易。

　　六、內幕交易

　　銀行業從業人員在業務活動中應遵守有關禁止內幕交易的規定，不得將內幕信息以明示或暗示形式告知法律和所在機構允許范圍以外人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。

　　七、了解客戶

　　銀行業從業人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業務狀況、業務單據及客戶的風險承受能力。

　　八、反洗錢

　　銀行業從業人員應當遵守反洗錢有關規定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。

　　九、禮貌服務

　　銀行業從業人員在接洽業務過程中應衣著得體、態度穩重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　十、公平對待

　　銀行業從業人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。對殘障者或語言存在障礙的客戶應盡可能為其提供便利。但根據所在機構與客戶間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

　　十一、風險提示

　　向客戶建議產品或提供服務時，銀行業從業人員應根據監管規定要求，對所建議產品及服務涉及的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶作出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證。

　　十二、信息披露

　　銀行業從業人員應明確區分其所在機構代理銷售的產品和由其所在機構fl擔風險的產品，對所在機構代理銷售的產品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產品性質、產品風險和產品的最終責任承擔者、本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要信息。

　　十三、授信盡職

　　銀行業從業人員應當根據監管規定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區域信用環境、所處行業情況及財務狀況、經營狀況、擔保物情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

　　十四、協助執行

　　銀行業從業人員應當熟知銀行承擔的依法協助執行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協助執行機關的執法活動，不泄露執法活動信息，不協助客戶隱匿、轉移財產。

　　十五、禮物收、送

　　在政策法律及商業習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規和所在機構規定允許的范圍，且遵循以下原則：①不得是現金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業習慣的禮物；②禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業務聯系的決定，或使禮物接受方產生交易的義務感；③禮物收、送將不會使客戶獲得不適當的價格或服務上的優惠。

　　十六、娛樂及便利

　　銀行業從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應遵循以下原則：①屬于政策法規允許的范圍以內，并且在第三方看來、這些活動屬于行業慣例；②不會讓接受人因此產生對交易的義務感；③根據行業慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規和所在機構允許的范圍以內；④這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。

　　十七、客戶投訴

　　銀行業從業人員應耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：①堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；②所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶；③所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；④在投訴反饋時限內無法拿出意見，應在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。