第二節(jié) 平衡記分卡的設計與應用(綜合題)
一、 平衡記分卡的內(nèi)容
平衡記分卡的內(nèi)容包括財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面。以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎。
財務績效指標主要包括：收入增長指標、成本減少或生產(chǎn)率提高指標、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標。
客戶方面績效指標主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻率。
通常來說，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務包括以下三個方面：革新過程;營運過程;售后服務過程。因此，內(nèi)部業(yè)務流程指標主要包括三個方面：評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標;評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標;評價企業(yè)售后服務績效的指標。
學習與成長績效指標主要包括三個方面：評價員工能力的指標;評價企業(yè)信息能力的指標;評價激勵、授權與協(xié)作的指標。
二、平衡記分卡四個方面的關系
1.財務指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務指標上。
2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關系”。
三、平衡記分卡的特點
平衡記分卡最突出的特點是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：
(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡
(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡
(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡
(四)短期目標和長期目標之間的平衡
通常情況下，平衡記分卡將關鍵性衡量指標按下列方法分類：結果性指標和驅動性指標;財務指標和非財務指標;內(nèi)部指標和外部指標。
四、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡記分卡
以平衡記分卡作為核心來完成戰(zhàn)略管理的五個重要過程(P303)：
(一)建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標;(二)對企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進行分析;(三)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標;(四)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;(五)戰(zhàn)略的評估與控制。
五、平衡記分卡的應用
(一)企業(yè)應用平衡記分卡的前提
1.企業(yè)的戰(zhàn)略目標能夠層層分解，并能夠與部門、班組、個人的目標達成一致，其中個人利益能夠服從組織的整體利益。
2.平衡記分卡所揭示的四個方面指標之間存在明確的因果驅動關系。
3.企業(yè)內(nèi)部與實施平衡記分卡相配套的其他制度比較健全。
(二)設計與運用平衡記分卡的障礙
1.技術上的障礙
主要體現(xiàn)在績效體系設計和考評體系設計的相關工作中：(1)指標的創(chuàng)建和量化;(2)平衡記分卡所包含的各個指標數(shù)值的確定;(3)各指標的權重如何設置;(4)如何體現(xiàn)學習與成長的重要性;(5)如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關系;(6)如何實現(xiàn)組織考評與個體考評的銜接。
2.管理水平上的障礙
(1)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;(2)信息交流方面的障礙;(3)對績效考評認識方面的障礙。
六、企業(yè)設計平衡記分卡的步驟
(一) 企業(yè)在實施平衡記分卡的時候，大體可以總結為以下幾步：
1.建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;2.建立平衡記分卡;3.數(shù)據(jù)處理;4.將指標分解到企業(yè)、部門和個人，并將指標與目標進行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關系;5.預測并指定每年、每季、每月的績效衡量指標的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預算相結合;6.實施平衡記分卡，根據(jù)計劃的實施情況，對年度設定的各期指標完成情況進行考評，并將薪酬獎勵制度與平衡記分卡掛鉤;7.經(jīng)常采納員工意見和建議完善平衡記分卡并改進企業(yè)戰(zhàn)略。
(二)利用平衡記分卡設計企業(yè)績效指標體系
運用平衡記分卡設計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運用平衡記分卡的理論，進行企業(yè)KPI指標體系的設計，主要程序是：
建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略;圍繞愿景與戰(zhàn)略，從四個方面設計企業(yè)層面的KPI;利用戰(zhàn)略地圖、任務分工矩陣等工具設計部門與班組級BSC;設計崗位(個人)的BSC;將企業(yè)、部門、班組、個人的BSC匯總，建立企業(yè)KPI庫。
七、平衡記分卡數(shù)據(jù)處理(P311)
數(shù)據(jù)處理按以下步驟進行：
(一)定性數(shù)據(jù)的處理
定性數(shù)據(jù)的處理國際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。
(二)定量指標的處理
(三)確定評價指標的權重: 100%最高
(四)數(shù)據(jù)綜合處理： 逆序法
(五)數(shù)據(jù)的比較分析
P308表4-12
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