第1題簡答
【情境】
今天是2017年5月17日，恭喜你有機會在以后的三個小時內擔任泰華科技貿易公司人力資源部的副總經理。由于人力資源部的劉總經理正在外地分公司視察，因此，你將在他回來之前全權代理他的職務。泰華科技貿易公司是一家大型國有股份制企業，共人力資源部下設三個處：人事處、勞資處、福利處，分別處理人力資源調配、工資獎金和員工福利等項工作。現在是上午九點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室，秘書已經將你需要處理的近日積壓文件整理好，放在文件夾內。文件的順序是隨機排列的，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在三個小時內算好這些文件，并做出批示。十一點鐘在會議室還有一個重要的會議等著你主持。在這三個小時里，你的秘書會為你推脫掉所有的雜事，相信，沒有什么人會來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法做出書面表達，最后交給秘書負責傳達。在公司，你被員工稱為“吳副總”或“吳總”。
【任務】
在接下來的3個小時中，請您查閱文件框中的各個信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下的回答復表作為樣例，給出您對每個文件的處理意見。
具體答題要求是：
1、確定您所選擇的回復方式，并在相應選項前的“口”里劃“√”；
2、請給出您的處理意見，并準確、詳細地寫出您將要采取的措施及意圖；
3、在處理文件的過程中，請注意各個文件之間的相互聯系。
4、在處理可能出現的情況下，針對不同情況都要給出相應的解決辦法。
5、在處理每個具體文件時，請重點考慮以下內容。
（1）需要收集哪些資料；
（2）需要和哪些部門或人員進行溝通；
（3）需要您的下屬做哪些工作；
（4）應該采取何種具體處理辦法；
（5）將請示上級領導，將執行方案上報主管領導審批；
（6）您在處理這些問題時的權限與責任。
【文件回復處理例表】
【文件一】
類 別：電話錄音
來電人：李曉輝 福利處處長
接收人：吳新滿 人力資源部副經理
吳總：
前一段時間，福利處對同行業的員工福利狀況進行了一次調查。就每個月用于員工的人均福利費而言，我們公司位于同行業的中上等水平。但考慮到現在行業的激烈競爭和高流動率，為了增強我們的凝聚力和吸引力，我們認為，提高員工的福利待遇是一項有力的激勵措施。因此，我們提出一項增加員工福利的計劃，也就是將現在的人均福利費1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對這項計劃的意見如何？
福利處
李曉輝 2017年5月14日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電話
【回復內容】
1.請李曉輝處長提交一份詳細的增加員工福利的計劃，對將人均福利費提高到1500元/月的依據是什么；目前所處的中上等水平是否已經滿足公司發展需要等進行詳細說明。
2.同時提交一份前段時間福利處對同行業員工福利情況的調查報告，包括調查的方式是什么，調查了哪些公司，調查了公司的哪些層級的什么崗位。
3.授權人事處對近期的人員流動情況做一個詳細的統計，區分出人員流動的層級，判斷流動率與同行業的情況比較。
4.授權人事處對近期離職的人員進行離職面談，收集離職原因，統計其中是因為福利待遇的問題離職的所占比例。
5.將此福利增加方案與財務部溝通，請他們計算按此方案人力成本的增加比例，是否在本年度人力成本控制范圍之內等；
6.提交一份福利增加人員的名單范圍，判斷是否所有涉及的員工都需要增加福利。或者哪些員工需要通過增加福利。
35 7.與人事處和勞資處共同協商，提出非福利措施的激勵方式，以減少公司人力成本的增加。
8.授權福利處和勞資處對全員做一次薪酬滿意度調查，內容除薪酬外，包括福利的種類、數量等。
9.將以上各種信息統計后，如果仍堅持原方案，需要提交一份詳細的方案，由本人提交到董事會討論。
10.做好各部門的協調準備工作，一旦董事會通過此方案，按計劃執行。
第2題簡答
【文件二】
類別：便簽
來電人：張德勞資處主管
接收人：吳新滿人力資源部副經理
吳副總：您好！近同周來，有第三分公司員工反映他們的工資分配不合理，他們指責分公司經理王衛在進行績效考核時不能客觀、有效地對員工進行評定。此外，第三分公司還有克扣臨時工工資的現象，他們有可能會集體罷工或辭職。此事如何處理？請您批示。
勞資處張德
2017年5月14日
參考答案：
參考解析：【回復方式】信件/信函
【回復內容】
1.請張德在勞資處組織人員，迅速進駐第三分公司，先按撫員工情緒，防止事態進一步發展。
2.迅速組織公司安保人員，加強公司重要部門的安保措施，防止事態進一步升級，造成人員沖突。
3.迅速將此事匯報公司董事會，請董事會派人，聯同工會人員，一起進駐第三分公司解決此事。
4.由董事會、工會、人力資源部組成小組，約談員工，傾聽反饋意見，收集資料。
5.授權人事處會同分公司人資部門人員對近期的第三分公司人員績效考核數據資料進行整理，備查。
6.對由分公司總經理考核的，有異議的績效考核數據資料，單獨進行整理、備查。
7.對于提到的克扣臨時工工資的情況，會同財務部門和涉事臨時工重點核實，如核實確有此事，立即對相關責任人進行調查。
8.在此次危機處理的過程中，始終保持公平公正公開，隨時聽取員工意見，但也要防止某些不懷好意員工借此鬧事。
9.在較短時間內，將以上不同渠道收集到的信息進行匯總，得出結論，在第三分公司召開員工大會，宣布處理結果。
10.授權人事處對現有績效考評方式進行整改，根據不同分公司，不同級別、不同崗位性質分別選用不同的績效考核方法，可根據具體情況推行360度績效考核。
11.建立各級別的突發事件預警傳導機制，開辟高效的信息傳播渠道，并制定部門應急預案。
第3題簡答
【文件三】
類 別：電話錄音
來電人：李慧慧 秘書
接收人：吳新滿 人力資源部副經理
吳總：您好！
收到一分通知，本月20日在北京飯店召開北京地區大型企業人力資源管理研討會。屆時到會的均為各企業人力資源部總經理或副總經理以及外圍一些人力資源管理專家和學者。 您是否參加？請回復，以便我早做出安排，辦理相關報名事務。 開會時間：5月20日 上午：8：00—11：30 下午：13：00—16：30
秘書
2017年5月14日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電話
【回復內容】
1.確認此通知的來源，沒有問題后，將通知轉發董事會辦公室，等待回復需不需要參加此會議。同時為參會做準備。
2.報名截止日期是什么時間，與人力資源部劉總經理聯系，看他本人是否參加。
3.確定本次研討會議的主題是什么，與我們現有工作和集團的戰略部署還有人力資源發展有無聯系。
4.確定本次研討會的級別如何，是由哪里主辦的，能否了解到還有哪些單位會參加，這樣除了研討之外，我們還會認識一下相關人員，做好外聯。
5.本次研討會邀請了哪些專家或學者，他們平時主要研究的課題都有哪些。
6.除本人外，還需要哪些人一同前往參會。
7.此次會議應該是宣傳集團公司的好機會，請聯系會務組，在研討會上能否發言或發表講話，發表的大致題目和提綱有什么要求。
8.請行政部準備公司宣傳資料，便于在會務間隙交流認識新朋友。
9.做好當天參會的公司人員的后勤保障。
第4題簡答
【文件四】
類 別： 便簽
來電人：張小華 勞資處處長
接收人：吳新滿 人力資源部副經理
吳副總： 您好！
根據劉總經理上周指示，我們做了一個工資分配調整方案，基本思路是增加公司核心崗位優秀員工的工資收入，吸引他們為企業長期服務，同時降低公司一般事務性崗位上員工的工資收入，因為他們可以很容易地被勞動力市場上的他人所替代，他們的流動不會影響企業的發展。 此方案當否，請批示！
勞資處
張小華 2017年5月13日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電子郵件
【回復內容】
1.先將調整的具體方案轉發給人事處、福利處兩位處長，明天下午2：00在會議室由三位處長和本人進行人力資源部內部討論。 2.按照劉總經理的指示，是否此為唯一的調整方案。是否還有備用的方案。可一并提出。 3.根據集團公司總體的發展戰略和方向，應將薪酬策略定位為混合型薪酬策略。 4.是否對現有員工進行了薪酬滿意度調查，調查結果是否需要進行薪酬分配方案的調整。 5.是否進行了薪酬外部市場調查，確定集團公司目前所處的工資水平，是否需要進行薪酬分配方案的調整。 6.對公司核心崗位的優秀員工是否進行過調查，能否確定增加工資就能夠留住這些人員，他們是否還有其他訴求，即是否能夠通過別的非薪酬方案也能夠提高他們對公司的認同感和歸屬感。 7.對一般事務性崗位的員工是否做過明確的勞動力市場調查，判斷這類員工的勞動力市場供需關系。8.對一般事務性崗的員工一旦降低其薪酬，員工可能的反應是否有預判，如果出現大范圍的員工離職，是否有應急預案措施，迅速彌補空缺崗位。9.是否合算過降低一般事務性崗位員工的工資節約的人力成本，和一旦大范圍離職所帶來的人力成本的增加之間的大小關系。 10.還要考慮到大范圍員工離職的連鎖反應，會不會給集團公司造成負面影響。 11.針對以上提出的各疑問，請張處長整理資料，在明天的內部溝通會上進行說明。
第5題簡答
【文件五】
類 別： 電子郵件
來電人：張小衛 人事處主管
接收人：吳新滿 人力資源部副經理
吳副總：
近期各部門相繼反映，由于我公司的不斷發展擴大，各部門的事務性工作量大幅度增長，因此，需要聘用一些專職秘書以緩解各部門的工作壓力。以往我們的做法是從公司的員工中選拔能勝任此項目工作的人員。總的感覺是，這些員工從事一般事務性秘書工作還可以，但是從現代管理的角度出發，他們的個人素質限制了我公司秘書工作的質量和效率。因此，我們擬從社會招聘一批素質較高的秘書人員，數額大約二十余名，此項工作不知您的意向如何？另外，如果決定招聘這批秘書人員，您是否參加面試？
張小衛
2017年5月13日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電子郵件
【回復內容】
1.本次招聘是否有具體的實施方案，可先提交到人事處內部進行討論。 2.在原有方案基礎上增加基于勝任特征的人才甄選方案。 3.組織相關專家根據公司核心人才發展戰略，構建專職秘書的崗位勝任特征模型。 4.以崗位勝任特征模型為基礎建立健全工作崗位說明書等人力資源管理基礎文件。 5.對于原來內部調整選拔的人員進行一次綜合性的考評，找到這些人員的短板。 6.根據綜合性考評的結果，設計一套健全的培訓培養計劃，逐步提升其綜合素質。 7.對現有的專職秘書近期工作的績效考核成績進行匯總，對于符合現代管理思想的，能力突出、工作質量和效率較高的予以保留，其他剩余的可進行人員的替換。 8.根據勝任特征模型，選擇基于勝任特征的行為面試，并進行行為面試的設計。并對相關招聘進行系統培訓。9.確定人才招募的來源或渠道。確定招聘的流程。 10.如果時間允許，本人可參加二輪面試
第6題簡答
【文件六】
類 別：電子郵件
來電人：李慧慧 秘書
接收人：吳新滿 人力資源部副經理
吳總：您好！
公司辦公室轉來一封群眾來信。信中說公司總務處員工李小軍在其居住地擾得四鄰不安，群眾很有意見。如果情況屬實，將會對公司名譽產生負面影響，特別是其居住地附近有我們公司重要大客戶的一引起高級管理人員。需要盡快處理此事。
秘書
2017年5月15日
附群眾來信：
泰華科技貿易公司：
我們是富豪居民小區24棟樓的部分住戶。貴公司員工李小軍在我們這里租房居住。他經常在家中搞舞會接待朋友，唱卡拉OK，夜里很晚也不結束，影響了我們正常的生活和休息。此外，他還常與社會上一些不三不四的無業人員來往密切，令人反感。希望貴公司能夠對此人幫助教育。如果他繼續這樣下去，我們將與派出所聯系解決。
24棟樓的部分居民
2017年5月14日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電子郵件
【回復內容】
1.高度重視群眾來信，第一時間回復：我們在調查核實后盡快處理此事。
2.以人力資源部的名義先約談總務處的領導，了解員工李小軍平時工作中的表現。
3.如果李小軍在工作中表現較好，那么請總務處相關領導約談李小軍，對其進行批評教育，責令整改。
4. 如果李小軍在工作中就表現的散漫，無組織無紀律，經批評教育后仍不改的話，可與人事處商討辭退方案。
5.由人力資源部派人專程到小區進行走訪，表明態度，對此事一定公正處理，盡量挽回不利影響。
6.如果李小軍屬于工作中表現良好的，經批評教育后，由工會、總務處領導、人力資源部相關人員陪同，到小區給受影響鄰居賠禮道歉，挽回不利影響。
7.此事解決后，在全公司進行一次社會公德品德教育，展開自查，防止此類事件再度發生。
8.由工會適當組織一些活動，解決公司年輕人工作之余的娛樂活動。
9.建立外聯機制，暢通信息渠道，對公司有影響的事件要及時回復處理。
10.履行社會責任要與促進企業制度建設和改革，與創建和諧企業相結合統一。
第7題簡答
【文件七】
類 別：電話錄音
來電人：李曉輝 福利處處長
接收人：吳新滿 人力資源部副經理
吳總：您好！
根據我們的調查，公司中青年員工離職率高與公司現有住房制度有一定關系。目前，公司已停止為員工建設或購買住房，僅為員工提供住房補貼，讓他們自行租房居住或由公司提供幫助向銀行抵押貸款買房。但由于房價太高，中青年員工無力購買，租房又不穩定，員工沒有安全感。我們考慮，是否可以由公司出資建設或購買一些小型公寓，以適當價格出租給暫時無房的員工，并規定在一定的期限后遷出公寓，給后來的員工暫住。這樣可以使中青年員工安居樂業，降低核心員工流動率。此建議當否，請指示。如果可行，我們將向總裁辦公室提出報告。
福利處 李曉輝
2017年5月14日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電話
【回復內容】
1.公司應該重視中青年員工的工作和生活問題，解決其后顧之憂才能更專心的投入到緊張的工作中。
2.授權福利處進行一次中青年員工工作滿意度調查，更加全面的收集中青年員工的工作狀態。
3.除了住房政策外，還會有哪些影響到中青年員工的穩定性和安全感的因素，統計出來，一同尋找對策處理。
4.會同勞資處，對中青年員工的薪酬水平、薪酬結構進行一次統計調查，統計福利在薪酬總額中所占的比率。
5.會同人事處，調查近期中青年員工離職的比率，進行離職訪談，收集整理中青年員工離職的真正原因。
6.員工福利成為企業吸引和保留人才的有效工具。當然還要考慮其對人力成本的增加。
7.留言中提到的由公司出資建設或購買一些小型公寓，以適當價格出租給暫時無房的員工的方案是否做過可行性分析。是否還有其他可行性方案一并提出。 8.責成福利處對現有公司的各項福利措施進行統計，提出整改方案。
9.授權福利處進行福利的市場調查，確定本公司福利所處的水平，決定是否需要調整福利水平和結構。
10.逐步完善公司員工援助計劃，改善和維護員工的職業心理健康狀況，提高組織的績效。
11.將以上統計調查工作完成后，再次提出整改方案，提交人力資源部內部討論，將一致認可的方案提交總裁辦公室。
第8題簡答
【文件八】
類 別： 電子郵件
來電人：張小衛 人事處主管
接收人：吳新滿 人力資源部副經理
吳副總：您好！
最近，從財務部的部分員工那里反映上來的一些情況引起了我們的注意。您知道，前兩個月我們剛剛從其他公司調入了一位具有豐富管理經驗和特長的劉東林任任財務部經理，目的是為了進一步開展財務部的工作。但近來我們發現，因為多種原因使得原來的財務部副經理在與劉東林的工作配合上不盡人意，并產生了一引起矛盾。雖然二人之間的沖突尚未公開化，但已在財務部內部引起一些反映，并對工作和人員的情緒產生了不利的影響。這件事如何處理，想聽聽您的意見。謝謝！
張小衛
2017年5月14日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電子郵件
【回復內容】
1.公司要高度重視中層管理人員的心理、工作和人際關系的報考，你反映的情況非常及時。
2.首先確認信息的來源渠道，確保信息的準確性。不能根據一些不確定的小道消息就懷疑公司的員工。
3.可以先對財務部除副經理和劉東林外的其他人員進行側面訪談，了解事情的來龍去脈。
4.從人力資源部收集劉東林入職后的表現，從績效等方面考量此員工的工作表現和成績。是否其價值觀與本公司企業文化不相符，是否有待改進。
5.查找劉東林面試的相關檔案，訪談參與面試的相關人員，了解面試中是否采用了情境模擬等人才測評方式，測評候選人的人際關系處理能力。
6.以人力資源部的名義約談劉東林和財務部副經理，了解當事人的說法，進行必要的溝通和調解。
7.討論公司中高層管理人員的選拔策略，確定此崗位進行內部晉升和外部招募的優缺點，對其他同級的崗位的招聘提出建議。
8.由人力資源部主導，設計一系列相關課程，定期對公司各級管理人員進行心理疏導和人際關系處理的能力培訓。
9.將此次調查的結論整理，上報總裁辦公室備案。
第9題簡答
【文件九】
類 別： 電話錄音
來電人：張小衛 人事處主管
接收人：吳新滿 人力資源部副經理
吳副總：您好！
關于開展“如何建設我們公司的企業文化”的討論現已告一段落，我們計下周三上午10：00召開一個中層正職以上管理人員參加的專題討論會。會議主題是：如何確立公司的企業文化、怎樣建設我們公司的企業文化。會上想請您說一說對這個問題的看法。屆時我們準備把的講話要點打印成文件下發。望您務必參加，并將您的看法寫成文字資料交給我們以便打印。（要求：必須在文件處理中由您本人完成此項工作）。
張小衛
2017年5月14日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電子郵件
【回復內容】
1.很高興受邀在會上進行主旨講話，企業文化是一個公司的靈魂，你們開展的“如何建設我們公司的企業文化”很有成效，大家統一了認識。
2.現在將我的講話提綱整理如下：
（1）分析本公司企業文化與企業競爭優勢之間的關系，即企業文化建設的重要性。
（2）強調高層領導要重視、積極配合企業文化建設。
（3）確保公司的人力資源政策、規劃、系統等能有效地支持和強化企業核心價值觀和公司原則，即企業文化。
（4）評估和調整招聘系統，把符合公司企業核心價值觀作為新員工招聘的標準之一。
（5）培訓上，建議在新員工入職培訓課程中增加企業核心價值觀和公司原則的培訓，幫助新員工了解和理解企業文化，增強核心價值觀認同。
（6）在員工業績考評上，在員工的提升、任職和工作輪換上，建設將員工體現公司核心價值觀作為對員工進行考核和晉升的重要標準之一。
（7）建立符合企業核心價值觀和企業原則的薪酬系統。
（8）建立符合企業核心價值觀和企業原則的和諧勞動關系。
（9）制定獎勵政策，獎勵模范表率企業核心價值觀和遵守企業原則的員工，獎勵為企業文化建設獻計獻策的員工。
3.可以先將我的講話提綱提交到總裁辦公室，請審閱。
第10題簡答
【文件十】
類 別： 信函
來電人：張德
勞資處主管 接收人：吳新滿
人力資源部副經理
吳副總：您好！
我們根據總裁辦公室的通知，分析了目前公司工資水平及工資結構，與同行業其他公司相比，本公司的工資水平處于中上等，但這并未能對員工提高工作績效產生良好的推動作用。我們認為，這可能是因為公司的固定工資和績效獎金的比例不盡合理。目前，前者與后者的比例大致為8比2，績效獎金所占比例太少，同等資歷的員工的收入相差不大，即便他們的工作績效大不一樣，也未能產生良好的激勵作用。因此，我們建議調整公司的工資結構，將固定工資與績效獎金的比例增加到6比4或5比5。
此建議當否，請批示。
張 德
2017年5月15日
參考答案：
參考解析：【回復方式】電子郵件
【回復內容】
1.要求薪酬專員進行市場調查，了解本公司與同行業其他公司的工資水平及結構的差異。
2.進行內部員工問卷調查，了解員工對現行工資水平及工資結構的滿意程度與建議。
3.跟相關部門經理溝通，分析未能產生高績效的真正原因。
4.制定提高績效水平的其它對策，比如培訓等。
5.要求下屬制定調整比例的方案，明確具體措施，確定方案后向總裁匯報。
6.調整比例后，固定工資水平會有所下降，分析會給員工帶來的影響及對企業產生的后果。
7.聽取其他部門負責人對調整工資比例的意見。
8.和外部專家和同行溝通，聽取關于績效和薪酬掛鉤的好的建議。
9.建議根據崗位特點與績效考核結果，適當拉開員工收入差距。
10.建議根據崗位特點、部門要求，不同的部門確定各自的工資與績效獎金的合理比例。
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233網校老師王鑫鑫老師講解一級人力資源管理師真題及答案，分析出題方向及難度，參透考題命題。點擊立即聽真題答案講解>>
