1.明確董事會和高級管理層的責(zé)任
2.建立清晰的聲譽風(fēng)險管理流程
(1)聲譽風(fēng)險識別
聲譽風(fēng)險識別的核心在于:正確識別信用、市場、操作、流動性風(fēng)險中可能威脅商業(yè)銀行聲譽的風(fēng)險因素。
商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務(wù)單位及重要崗位定期通過清單法詳細(xì)列明其當(dāng)前所面臨的主要風(fēng)險及其所包含的風(fēng)險因素,然后將其中可能影響到聲譽的風(fēng)險因素提煉出來,報告給聲譽風(fēng)險管理部門。
(2)聲譽風(fēng)險評估
聲譽風(fēng)險管理部門應(yīng)當(dāng)將收集到的聲譽風(fēng)險因素按照影響程度和緊迫性進行優(yōu)先排序。
預(yù)先評估的聲譽風(fēng)險事件:
①市場對商業(yè)銀行的盈利預(yù)期;
②商業(yè)銀行改革/重組的成本/收益;
③監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令整改的不利信息/事件;
④影響客戶或公眾的政策性變化等。
(3)監(jiān)測和報告
(4)內(nèi)部審計
3.采取恰當(dāng)?shù)穆曌u風(fēng)險管理方法
普遍認(rèn)為聲譽風(fēng)險管理的最佳操作實踐是:
①推行全面風(fēng)險管理理念,改善公司治理,并預(yù)先做好防范危機的準(zhǔn)備;
②確保各類主要風(fēng)險被正確識別、優(yōu)先排序,并得到有效管理。
商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的具體做法:
①強化聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)。
②確保實現(xiàn)承諾。
③確保及時處理投訴和批評。
④盡量保持大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。
⑤增強對客戶/公眾的透明度。
⑥將商業(yè)銀行的社會責(zé)任感和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來,是創(chuàng)造公共透明度、維護商業(yè)銀行聲譽的另一個重要層次。
⑦保持與媒體的良好接觸。
⑧制定危機管理規(guī)劃。
三、聲譽危機管理規(guī)劃
①制定戰(zhàn)略性的危機溝通機制。
②提高解決問題的能力。
③危機現(xiàn)場處理。
④提高發(fā)言人的溝通能力。
⑤危機處理過程中的持續(xù)溝通。
⑥管理危機過程中的信息交流。
⑦模擬訓(xùn)練和演習(xí)。
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