第三部分 旅行社經營管理

　　十一、旅行社的設立與主要業務

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握旅行社設立的條件與程序、旅行社的組織結構以及旅行社主要業務等旅行社基本知識。

　　考試內容

　　(一)旅行社的設立

　　旅行社設立的條件，申請設立旅行社的程序，旅行社設立分支機構，旅行社質量保證金。

　　(二)旅行社的組織結構

　　影響旅行社組織設計的因素，旅行社的組織結構。

　　(三)旅行社的職能和主要業務

　　旅行社的職能，旅行社的主要業務。

　　十二、旅行社產品銷售業務

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握銷售渠道的選擇、產品促銷策略和產品銷售運作流程，以及應用這些知識處理旅行社產品銷售業務的能力。

　　考試內容

　　(一)旅行社產品銷售渠道的選擇

　　旅行社產品的銷售渠道，旅游中間商的選擇。

　　(二)旅行社產品的促銷

　　促銷目標的確定，促銷預算，旅行社產品的促銷方式。

　　(三)旅行社銷售業務的運作

　　制訂產品銷售計劃，進行業務洽談，對外報價、確認，制訂接待計劃。

　　十三、旅行社計調業務

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握旅游計調工作內容、特點、要求和各種旅游采購業務，以及計調工作和服務采購方面的技能。

　　考試內容

　　(一)旅行社計調業務的內容與特點

　　計調工作的職責和工作內容，計調工作的特點與要求。

　　(二)旅游服務采購的任務和內容

　　旅游服務采購的含義和任務，旅游服務協作網絡的構建，旅游服務采購中需處理好的關系。

　　(三)旅游服務采購實務

　　交通服務的采購，住宿服務的采購，餐飲服務的采購，游覽、參觀服務的采購，購物服務和娛樂服務的采購，旅游保險服務的采購，旅游接待服務的采購。

　　十四、旅游接待業務

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握旅游團隊接待管理、導游人員管理、旅游計劃變更、旅游事故的預防與處理和旅游投訴處理方法，以及運用這些知識和方法參與旅游團隊接待。問題與事故處理的能力。

　　考試內容

　　(一)旅游團體接待與導游人員的管理

　　團體旅游接待的含義與特點，團體旅游接待的管理，導游人員的服務內容，導游人員的考核與管理。

　　(二)旅游計劃變更的處理

　　旅游計劃變更的主要原因，旅游計劃變更的處理辦法。

　　(三)旅游事故的預防與處理

　　旅游事故的類型和發生原因，旅游事故的預防措施，旅游事故的處理方法。

　　(四)旅游投訴的產生與處理

　　旅游投訴的含義與范圍，旅游者投訴的心理特征，旅游投訴產生的原因，旅游投訴的處理。