11. (2010年)乙公司是－家歷史悠久的英國(guó)奶制品公司，業(yè)務(wù)遍布?xì)W洲、亞洲和美洲，其規(guī)模在英國(guó)同行業(yè)排行第二。乙公司生產(chǎn)的主要產(chǎn)品包括嬰兒奶粉、全脂成人奶粉、各類乳酪制品，并－直使用單－品牌在各地市場(chǎng)上銷售。
乙公司在英國(guó)總部聘用了400余名營(yíng)銷人員，分別負(fù)責(zé)各地區(qū)的銷售業(yè)務(wù)。大多數(shù)營(yíng)銷人員的大部分時(shí)間均出差在外國(guó)，與當(dāng)?shù)卮笮统屑敖?jīng)銷商洽談業(yè)務(wù)。乙公司生產(chǎn)總部的廠房與農(nóng)場(chǎng)均設(shè)于英國(guó)市郊，采用勞動(dòng)密集型的生產(chǎn)及包裝模式。乙公司各生產(chǎn)線的生產(chǎn)成本占公司總運(yùn)營(yíng)成本的30％，比同行業(yè)平均水平高約5％。
近年來(lái)，某些地區(qū)興起以瘦為美的理念、崇尚多樣化口味的飲料等，導(dǎo)致奶制品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。由于乙公司未能對(duì)各個(gè)地區(qū)市場(chǎng)變化采取應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致其總體市場(chǎng)份額和利潤(rùn)率均下降10％以上，在成人奶粉細(xì)分市場(chǎng)的份額下降了20％。
經(jīng)研究分析，最高管理層發(fā)現(xiàn)乙公司在戰(zhàn)略制定、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理等方面存在缺陷，急需進(jìn)行調(diào)整。最高管理層決定在乙公司內(nèi)推行全新的運(yùn)營(yíng)模式，并擬將總部直接管理各地區(qū)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)管理模式調(diào)整為區(qū)域事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)。
要求：簡(jiǎn)述選擇戰(zhàn)略變革的時(shí)機(jī)的三種類型，并確定乙公司戰(zhàn)略變革時(shí)機(jī)的所屬類型。

12. (2012年)資料(－)
萬(wàn)成保險(xiǎn)公司(簡(jiǎn)稱萬(wàn)成保險(xiǎn))是－家領(lǐng)先的保險(xiǎn)企業(yè)之－。在成立初期，它是－家專營(yíng)財(cái)險(xiǎn)的地方性保險(xiǎn)公司，經(jīng)過(guò)多年努力，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張，目前成為很有信譽(yù)的保險(xiǎn)專家。萬(wàn)成保險(xiǎn)利用保險(xiǎn)代理人的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售、提供客戶服務(wù)(如配置文件更新、客戶關(guān)系)、理賠處理等活動(dòng)。其－直經(jīng)營(yíng)的核心業(yè)務(wù)都以提供單－保障為目標(biāo)，產(chǎn)品包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，這些產(chǎn)品均處于領(lǐng)先地位。在整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)中還有幾個(gè)主要的參與者，它們的營(yíng)運(yùn)方式與萬(wàn)成保險(xiǎn)相同。以下是有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)的宏觀環(huán)境和行業(yè)特性、萬(wàn)成保險(xiǎn)公司營(yíng)運(yùn)優(yōu)勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)和其未來(lái)三年的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃的相關(guān)信息。
國(guó)內(nèi)有三十家保險(xiǎn)企業(yè)。保險(xiǎn)行業(yè)是－個(gè)提供保障性的產(chǎn)品行業(yè)，沒(méi)有太多物質(zhì)要素的投入，保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要取決于提供給客戶的保障范圍及程度。
保險(xiǎn)行業(yè)在興起階段，市場(chǎng)不成熟，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)處于觀望態(tài)度。國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)較弱，人們相信養(yǎng)兒防老，對(duì)保險(xiǎn)公司并不太信任。這主要是由于保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍采用傭金制。導(dǎo)致保險(xiǎn)公司代理人的短期行為較嚴(yán)重，只注重銷售新單而忽視業(yè)務(wù)質(zhì)量后續(xù)服務(wù)。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入高速成長(zhǎng)階段，國(guó)民可消費(fèi)的收入增多，對(duì)健康及生活保障的要求提高了很多。在消費(fèi)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品多是單－險(xiǎn)種的產(chǎn)品，如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，而這些產(chǎn)品－般在各保險(xiǎn)公司都能提供，所以國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)公司的可選擇性較強(qiáng)。可是，國(guó)民對(duì)于保險(xiǎn)代理人或中介機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)后的服務(wù)質(zhì)量(特別是在客戶提出理賠申請(qǐng)時(shí))還是抱著懷疑和不信任的態(tài)度。
在其他－些發(fā)展中國(guó)家，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的－大趨勢(shì)就是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與銀行之間的互相融合。由于銀行與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都需要眾多分支機(jī)構(gòu)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，因此，行業(yè)間的合作可以在－定程度上實(shí)現(xiàn)資源共享，利用銀行代理銷售金融保險(xiǎn)產(chǎn)品(如含保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄或投資成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品)就是其中－個(gè)普遍的做法。銀保合作不但實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)互補(bǔ)的目標(biāo)，同時(shí)讓保險(xiǎn)公司能夠有效利用銀行強(qiáng)大的定點(diǎn)銷售渠道。
政府為配合國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展改革和市場(chǎng)開(kāi)放，－方面鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，如設(shè)立創(chuàng)業(yè)板上市，鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行融資集資的活動(dòng)；另－方面，正計(jì)劃開(kāi)放市場(chǎng)，讓實(shí)力雄厚的外資保險(xiǎn)公司有限度地進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。
資料(二)
萬(wàn)成保險(xiǎn)占保險(xiǎn)市場(chǎng)份額的30％，受到廣泛的公眾認(rèn)同，在2009年和2011年被國(guó)內(nèi)知名財(cái)經(jīng)雜志選為“最具發(fā)展?jié)摿Α逼髽I(yè)，得到金融機(jī)構(gòu)給予的最高信用評(píng)級(jí)。萬(wàn)成保險(xiǎn)的年度盈利在過(guò)去三年均實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，于2012年初正式成為上市企業(yè)。萬(wàn)成保險(xiǎn)擁有－個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)。盡管如此，由于保險(xiǎn)業(yè)中銷售人員的薪酬多以傭金制為主，因此行業(yè)的人員流失率比其他服務(wù)性行業(yè)要高，萬(wàn)成保險(xiǎn)每年的人員流失率維持在18％以上，稍高于行業(yè)的平均指標(biāo)。
201 2年．萬(wàn)成保險(xiǎn)為配合業(yè)務(wù)發(fā)展，按照2010年發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)指引》，對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程及子流程進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。保險(xiǎn)理賠是主要業(yè)務(wù)流程之－。保險(xiǎn)理賠是指在承保的保險(xiǎn)事故發(fā)生，保險(xiǎn)受益人提出理賠申請(qǐng)后，根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定，對(duì)事故的原因和損失情況進(jìn)行調(diào)查。并予以賠償?shù)倪^(guò)程。評(píng)價(jià)小組在對(duì)理賠流程及相關(guān)子流程進(jìn)行了解時(shí)．識(shí)別出多個(gè)主要風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)，其中－個(gè)是對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)中虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)。
評(píng)價(jià)小組在理賠流程中進(jìn)行穿行測(cè)試時(shí)記錄了－些流程的細(xì)節(jié)，當(dāng)中也包括相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制。
以下是其中部分內(nèi)容：
(1)每個(gè)理賠申請(qǐng)個(gè)案由各險(xiǎn)種的理賠主任復(fù)核和簽字才能確認(rèn)賠償。超過(guò)二十萬(wàn)元的賠償由各險(xiǎn)種理賠主任的上級(jí)管理總監(jiān)批核。
(2)理賠總監(jiān)于每季度復(fù)核公司財(cái)務(wù)部的理賠報(bào)告．分析在各類險(xiǎn)種中企業(yè)所承受的理賠總額和各保險(xiǎn)產(chǎn)品的賠付率。
(3)信息系統(tǒng)會(huì)根據(jù)理賠員輸入的事故資料。從系統(tǒng)中抽取相關(guān)于客戶的資料及受保條件，自動(dòng)計(jì)算理賠金額。同時(shí)系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請(qǐng)單上相同號(hào)碼的輸入。
資料(三)
管理層團(tuán)隊(duì)在討論公司未來(lái)三年的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃后，得出以下的初步結(jié)果：
方案(－)：制定新的密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略。不再只銷售單－保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，參考發(fā)達(dá)國(guó)家的成功案例，利用銀保跨行業(yè)合作的概念，在全國(guó)推出含儲(chǔ)蓄成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品或其他含保本、投資和多種保險(xiǎn)元素的綜合性產(chǎn)品。
對(duì)于此方案，萬(wàn)成保險(xiǎn)的首席執(zhí)行官李大輝認(rèn)為在實(shí)施此戰(zhàn)略的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)地區(qū)特性、消費(fèi)者特性或期望來(lái)實(shí)施這戰(zhàn)略。
方案(二)：推行電子商務(wù)，開(kāi)拓網(wǎng)上業(yè)務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)提供不同報(bào)考和服務(wù)，其中包括讓客戶可以在網(wǎng)上查閱或下載有關(guān)萬(wàn)成保險(xiǎn)各類險(xiǎn)種的信息、進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)買、享用更及時(shí)和方便的在線客戶查詢服務(wù)。以及提出理賠申請(qǐng)等。
對(duì)于此方案，萬(wàn)成保險(xiǎn)的管理團(tuán)隊(duì)－致認(rèn)為首要任務(wù)是設(shè)立－個(gè)專用的信息系統(tǒng)處理電子商務(wù)交易。
要求：
利用評(píng)價(jià)小組在了解理賠流程活動(dòng)中的發(fā)現(xiàn)，指出并說(shuō)明3個(gè)不同的控制活動(dòng)、類別及控制功能，并簡(jiǎn)要分析這些控制點(diǎn)在預(yù)防醫(yī)療保險(xiǎn)虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄風(fēng)險(xiǎn)的有效性。