(三)人力資源計劃
人力資源計劃旨在消除人才的預(yù)期供需之間的缺口。內(nèi)部人才供應(yīng)的預(yù)期包括人員的數(shù)量、技術(shù)/能力、經(jīng)驗、年齡/職業(yè)、激情以及預(yù)期的自然損耗;而人才需求的預(yù)期包括所需的新技能、所需的新工作態(tài)度、工作/職責的增長/縮減以及所需的新技術(shù)等。要消除人才供需之間的缺口，企業(yè)應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：
1.招聘計劃’。所需招募的員工數(shù)量、招聘時間以及招聘渠道。
2.培訓計劃。所需的受訓人員的數(shù)量及/或現(xiàn)有員工的培訓需求。
3.再發(fā)展計劃。用于員工的調(diào)動和再培訓的計劃。
4.生產(chǎn)力計劃。用于提高生產(chǎn)力、降低人力成本和確定生產(chǎn)力目標的計劃。
5.冗余計劃。選擇冗余人員、對冗余人員進行再發(fā)展、再培訓或再分配的政策，以及對冗余人員實行的支付政策。
6.保持計劃。為了降低可避免的勞動力浪費和留住人才而采取的行動。
該計劃應(yīng)當包括預(yù)算、目標和標準。企業(yè)應(yīng)當分配實施和控制計劃的職責(包括報告和監(jiān)控計劃實現(xiàn)的程度)。
(四)招聘與選拔
招聘并沒有理想的計劃。所有企業(yè)都有其自身的招聘方式，并且招聘成功的比例也不盡相同。重要的是，企業(yè)應(yīng)認清過去有用的、成功的招聘和選拔方法，并努力開發(fā)出一種適用的、設(shè)計良好的體系。
招聘計劃包括：說明所招募的職位的準確性質(zhì);確定該工作所需的技術(shù)、態(tài)度和能力;確定該職位理想候選人的要求;以及通過廣告或其他手段吸引求職者。
1.內(nèi)部招聘與外部招聘。在招聘時，除了要初步確定某項工作是否需要補充人手和初步確定該工作描述和人員說明之外，還應(yīng)確定是進行企業(yè)內(nèi)部招聘還是企業(yè)外部招聘。上述兩種招聘方式各具優(yōu)缺點。
由現(xiàn)有員工來補充空缺職位時稱為內(nèi)部招聘，這種方式通常適用于存在某種職業(yè)結(jié)構(gòu)的工作，比如具有管理或行政性質(zhì)的員工。多數(shù)企業(yè)總是從其底層員工中選拔主管人員。企業(yè)采用內(nèi)部招聘政策具有如下優(yōu)點：(1)通過晉升現(xiàn)有員工來進行內(nèi)部招聘。這種方式能調(diào)動員工積極性，培養(yǎng)員工的忠誠度，激發(fā)員工的工作熱情，并且有助于鼓舞員工的整體士氣;(2)在處理現(xiàn)有員工時，可通過已知數(shù)據(jù)進行選拔，并且可通過在內(nèi)部取得反饋來考察員工是否適合該工作;(3)內(nèi)部招聘能節(jié)約大量的招聘和選拔時間及費用;(4)如果需要培訓，則招聘成本較高;但是，內(nèi)部招聘通常無須作介紹，并且企業(yè)可以僅按照自身要求對員工進行培訓。
內(nèi)部招聘的缺點如下：(1)未被選拔的員工容易產(chǎn)生負面情緒;或者員工晉升后成為前同事的主管會比較困難;(2)適合該工作的員工在企業(yè)外部;(3)會降低“新視點”進入企業(yè)而產(chǎn)生的變化;(4)由于員工認為晉升只是時間問題，因此內(nèi)部招聘容易誘發(fā)自滿情緒。
通過調(diào)整措辭就能將某種策略(例如，內(nèi)部招聘)的優(yōu)點清單變?yōu)榱硪环N策略(例如，外部招聘)的缺點清單。
2.外部招聘是指由企業(yè)外部的員工來補充空缺職位。一般而言，外部招聘的優(yōu)缺點與內(nèi)部招聘的相反，但是應(yīng)注意以下事項：
(1)當企業(yè)無法在內(nèi)部找到具有特殊技術(shù)和技能的員工時，外部招聘必不可少。在某種程度上，外部招聘對于重建人員配備非常有必要。
(2)有必要給企業(yè)注入新鮮血液。由于企業(yè)外部的人員具有在其他企業(yè)中工作的經(jīng)驗，因而通常能給企業(yè)帶來新的思想和不同的工作方法。而另一方面，應(yīng)牢記入職新人很可能難以改變其做事方式并且難以適應(yīng)新技術(shù)和新方法。
招聘與選拔流程的目標在于以流程中最低的成本為適當?shù)墓ぷ鞴蛡蜻m當?shù)娜藛T。下文闡述了標準雇傭程序，但在實際中，該流程會因企業(yè)或因同一企業(yè)中的不同級別而異。
選拔流程的標準步驟為：(1)填妥工作申請表;(2)進行初步篩選面試;(3)進行能力傾向測試;(4)進行深入的選拔面試;(5)檢查申請人的資質(zhì)和證書;(6)發(fā)出工作邀請。
(五)繼任計劃
繼任計劃應(yīng)當是人力資源計劃中不可或缺的一部分，并且應(yīng)當支持企業(yè)所選擇的戰(zhàn)略。所設(shè)計的計劃應(yīng)當能夠適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營方式可能發(fā)生的任何變化。只有當管理層的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展步調(diào)一致的時候，企業(yè)的戰(zhàn)略目標才有可能實現(xiàn)。
1.繼任計劃的益處如下：(1)如果各個級別管理者的發(fā)展屬于繼任計劃的范圍，則會促進其發(fā)展。這種計劃通過提出與企業(yè)需求直接相關(guān)的目標來專注于管理層的發(fā)展;(2)容易實現(xiàn)持續(xù)性領(lǐng)導，從而減少方法和政策上的不當變動;(3)通過建立相關(guān)標準，改善管理能力的評估結(jié)果。
2.成功的繼任計劃有四大特征：一是該計劃應(yīng)當重點關(guān)注未來的需求，特別是戰(zhàn)略和文化上的要求;二是該計劃應(yīng)當由高級管理層引導，各級管理層也負有重要責任，不應(yīng)將繼任計劃看作是人力資源部門的責任，這一點非常重要;三是管理層的發(fā)展與管理層的評估和選擇同樣重要;四是評估應(yīng)當客觀，最好有一個以上的評估人對各位管理者進行評估。
(六)激勵和獎勵機制
人力資源管理最重要的方面是激勵員工，確保他們按照企業(yè)的目標高效率地進行有效工作。除了員工的類型和素質(zhì)之外，戰(zhàn)略實施還受激勵的程度和性質(zhì)的影響。
積極的員工是指能夠自覺投入一定努力來獲得其重視的事物的員工。他們所重視的事物因人而異。當然，激勵員工可以采用多種方法，比如，擔心失業(yè);給予物質(zhì)激勵;制定自我實現(xiàn)目標以及制定企業(yè)或企業(yè)內(nèi)小組(如團隊或質(zhì)量圈)的發(fā)展目標。
激勵戰(zhàn)略的確定取決于企業(yè)的理念。企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造性地運用激勵技術(shù)和獎勵機制，并且使其與戰(zhàn)略實施中的必要因素和目標緊密相關(guān)。領(lǐng)導者需要使其員工贊成這一戰(zhàn)略并愿意為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略付出努力。這樣，企業(yè)在制定工作實施方面的決策時，允許員工參與其中;使工作變得有趣，使員工有滿足感;將員工個人的努力融入團隊和工作小組中，從而方便交流相互的觀點并營造出相互支持的氛圍;以及確保有意義的激勵結(jié)果和事業(yè)結(jié)果與戰(zhàn)略構(gòu)想的成功實施和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)相關(guān)聯(lián)。
企業(yè)的獎勵和評估機制應(yīng)當反映出企業(yè)的價值觀和信念。改變員工績效和獎勵之間的關(guān)系能夠有效地促進戰(zhàn)略實施過程中所需的新的價值觀和行為的發(fā)展。
(七)績效評估
績效評估有助于目標的制定，有助于實現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標。績效評估還能發(fā)現(xiàn)能力差距和業(yè)績差距，并為獎勵水平提供相關(guān)信息。
有效的評估機制應(yīng)在結(jié)果的計量和行為的計量上尋求一個平衡點。.制定企業(yè)目標和個人目標僅僅是一個開始。由于企業(yè)可能會設(shè)定多種目標并采用多種計量標準，因此企業(yè)還需要對企業(yè)的績效進行計量。企業(yè)可以通過以下幾個要素來計量績效：工作的效果、目標的實現(xiàn)程度和達成效率，以及實現(xiàn)目標過程中的資源利用情況。
可以采用以下幾種方法對個人進行評估：
1.員工的等級評定。根據(jù)員工的總體績效為員工評級。這一方法通常帶有偏袒性，并且通常不具有反饋價值。
2.評級量表。這一方法通常將個人績效拆分成若干特征或績效領(lǐng)域，比如可接受工作的數(shù)量、工作質(zhì)量以及主動性等等。
3.核對表。采用這種方法時，會提供給評分者一份與工作績效相關(guān)的表述清單。評分者必須為每個員工選擇最恰當?shù)谋硎觥?/P>
4.自由報告。這一方法通常是指為每個員工完成一份報告。這一方法可以在評估過程中給予充分的自由度。
5.評估面談。這一方法是許多評估機制的一個共同特點，并且通常與上述的評分方法之一結(jié)合使用。它能夠為員工提供反饋。員工通過這些反饋能夠發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點，并能夠討論提高其未來績效所需采取的措施。因此，評估面談是評估過程中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
建立系統(tǒng)化的員工評估體系的益處：第一，為他們來年目標的統(tǒng)一提供了一個渠道，確保員工所追求的目標與企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致;第二，評估體系提供了概括和應(yīng)對影響員工績效的不利因素的機會;第三，提供反饋，并激勵員工并促進員工的發(fā)展;第四，確定個人發(fā)展需求，使其勝任未來的職位;第五，評估體系確定繼任和提拔的候選人。
(八)員工的培訓和發(fā)展
為確保員工在技術(shù)和社交上的能力、促進其職業(yè)發(fā)展，以及為使其勝任專業(yè)部門或管理職位，培訓是非常有必要的;并且培訓是員工持續(xù)發(fā)展過程的一個重要部分。
七、戰(zhàn)略實施中的質(zhì)量管理
(一)質(zhì)量的概念
質(zhì)量保證集中于產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)生方式。設(shè)計程序和標準，旨在確保在開發(fā)和生產(chǎn)過程中消除缺陷(或至少最小化)。質(zhì)量控制是檢查和審核已經(jīng)完成的工作。質(zhì)量控制比質(zhì)量保證關(guān)注的范圍要小。
質(zhì)量成本可能有很多不同的方式。例如，有人可能會說，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品將增加成本。這是因為企業(yè)可能為了達到一個高標準需要投入成本更高的資源。另一些人的想法會專注于產(chǎn)品因為質(zhì)量差而導致顧客不滿意，從而產(chǎn)生解決訴訟所需要的成本。質(zhì)量成本可以分為：
1.預(yù)防成本。在提供產(chǎn)品或服務(wù)之前發(fā)生的成本，目的是防止出現(xiàn)不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，員工的培訓成本。
2.鑒定費用。在產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)提供之后發(fā)生的成本，以確保產(chǎn)品或者服務(wù)性能能夠符合所要求的質(zhì)量標準和使用性能。例如，完工產(chǎn)品的檢驗成本和測試成本。
3.內(nèi)部失效成本。質(zhì)量不足引起的成本，在時間轉(zhuǎn)移或服務(wù)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客或客戶的過程中識別出來的問題。例如，在失效或客戶不滿意之后對產(chǎn)品和服務(wù)說明的檢查成本，或者在檢查過程中退貨的成本。
4.外部失效成本。是指質(zhì)量不足產(chǎn)生的成本，即在項目或服務(wù)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到客戶的過程之后識別出來的問題。例如.，替換不符合標準的產(chǎn)品或服務(wù)的成本，或者客戶服務(wù)部門的成本。
(二)質(zhì)量管理
質(zhì)量管理認為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當達到計劃的質(zhì)量水平并按照說明執(zhí)行。管理層有責任保證所有的工作都一直按照標準完成，以滿足企業(yè)的需求。這就需要做到以下幾點：
1.建立產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標準。考慮到客戶的質(zhì)量期望和不同程度的質(zhì)量的成本效益;
2.根據(jù)標準制定計劃。按照標準來批準和記錄程序、方法和控制，通過工作描述和授權(quán)調(diào)查范圍來記錄責任，并準備和實施員工培訓計劃，確保員工熟悉標準、程序、控制及其自身的責任;
3.如果實際質(zhì)量低于標準，應(yīng)當追蹤目標質(zhì)量和采取控制行為——通過公布和討論目標質(zhì)量來獲得并支持員工的承諾。鼓勵員工提出關(guān)于改進產(chǎn) 品的建議，并考慮引進短期的建議方案;
4.必要的時候采取行動提高質(zhì)量。
(三)全面質(zhì)量管理
大多數(shù)現(xiàn)代質(zhì)量管理方法試圖在生產(chǎn)過程中保證質(zhì)量而不是在生產(chǎn)完成或提供服務(wù)之后檢查貨物和服務(wù)。全面質(zhì)量管理(TQM)是一項很受歡迎的質(zhì)量鑒證技術(shù)。其所含要素主要有以下幾點：
1.內(nèi)部客戶和外部供應(yīng)商。企業(yè)的各個部分都與質(zhì)量問題有關(guān)，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商的概念。內(nèi)部供應(yīng)商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經(jīng)營中每個階段內(nèi)部客戶的期望。因此內(nèi)部客戶與質(zhì)量鏈密切相關(guān)。內(nèi)部客戶A能夠滿足內(nèi)部客戶B，內(nèi)部客戶B可以滿足內(nèi)部客戶C，C最終滿足外部客戶的需求。
2.服務(wù)水平協(xié)議。有些企業(yè)通過要求每個內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶達成一項服務(wù)水平協(xié)議來使內(nèi)部供應(yīng)商與內(nèi)部客戶的概念書面化。服務(wù)水平協(xié)議是對服務(wù)和供應(yīng)的標準的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務(wù)供應(yīng)商的范圍、反應(yīng)時間和可靠性等方面的問題。責任界定和性能標準也可能包含在這種協(xié)議中。
3.公司的質(zhì)量文化。企業(yè)中的每個人都會影響質(zhì)量，質(zhì)量是每個人的責任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產(chǎn)和同客戶打交道的人，而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質(zhì)量。
4.授權(quán)。確認員工自身通常是關(guān)于如何提高或能否提高質(zhì)量的最好信息來源。授權(quán)包括兩個關(guān)鍵方面：(1)允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效的團隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。(2)使員工對實現(xiàn)生產(chǎn)目標和質(zhì)量控制負責。
全面質(zhì)量管理質(zhì)量成本模式是基于兩個觀點：一是預(yù)防成本和鑒定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發(fā)生之前花錢預(yù)防比在失敗發(fā)生之后再去檢查產(chǎn)品或服務(wù)要好得多;二是內(nèi)部失效成本和外部失效成本是預(yù)防和鑒定方面花費努力的結(jié)果。額外的預(yù)防努力將會減少內(nèi)部失效成本，反之也可以減少外部失效成本。
換句話說，更高的預(yù)防支出最終將導致更低的總質(zhì)量成本，因為評價成本、內(nèi)部和外部的失效成本都將降低。應(yīng)該重點關(guān)注在開始時就把事情做好，并設(shè)計好產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
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