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用其他技術克服KPI的局限

來源:233網校 2008年1月11日
  KPI技術在提升企業業績管理方面是一個劃時代的管理技術進步。然而再優秀的技術也有其局限性,KPI也不例外,在某些方面它還需要與其它管理技術配合,溶入其它技術之中,共同幫助你走向成功。 
  用BSC建立發展循環KPI是為了達到總目標而制訂的一系列指標。通過把總目標分解成幾個主要因素PF,建立它們的KPI.假設有ABCD四個PF,它們之間沒有包含和重疊關系,我們可以把它叫四個維度;每個維度的PF又分解出若干KPI;應用KPI時,每個KPI通過導向PF對總目標產生支持,從而形成對總目標的連續支持關系。但是,不同維度間的KPI是否有關系,在KPI建立方法中并沒有顯現這個問題。
  BSC卻不同,經典的BSC分為“財務角度、客戶角度、內部管理角度、創新學習角度”四個維度的PF,它們有互相的支撐關系:創新學習做好了,有知識技能,就能做好內部管理,使服務更貼近于顧客,從而讓客戶覺得我們做得好;客戶滿意了,更多地購買我們的產品和服務,使我們獲得更多的收入和利潤;有了好的財務狀況,可以更多地投資擴大規模,這也迫使我們面對新問題,同時有了資金也可讓我們更有錢投在訓練提高上,使創新學習搞得更好,……,周而復始。
  這四個PF是相互支撐與需求的關系,各個PF內的指標,可以對其它PF內的指標進行支撐。
  例如對于一個房地產交易員,學習計算機操作成績好,應用電腦上網走電子化辦公程序效率高,顧客買房辦手續方便,口碑好帶來更多的顧客,售樓速度加快,公司收入增多;這里各PF的指標相互之間產生支撐(僅例指交易員,房地產公司的BSC不一定是這四個PF):創新學習角度:學習成績——>內部管理角度:辦公程序效率——>客戶角度:顧客滿意度——>財務角度:銷售收入。
  另外,這種支撐關系達到效果,有一定的時滯:五月學習計算機的知識,六月用于工作,七月顧客感受到方便,八月帶來新的客戶。
  如果五月份即學習計算機、又辦公、又服務顧客、又賣房,那么這個交易員在五月學的知識是要在六月里用,五月份辦公程序用的知識是四月份學的,五月份服務顧客是三月份學的知識、四月份走的辦公程序,五月份賣樓是二月份學的知識、三月份走電子程序、四月份服務顧客,賣樓得的獎金又用于六月份學習房產交易軟件,為七月……。——這樣形成了一個互相關聯的指標體系,它們共同,并且循環地促進售樓的發展。
  這種因果的支撐關系和時間前后的表達,是KPI技術所不具備的;但是作為指標分解、指標應用的一些基本方法,KPI技術是BSC技術的基礎。
  可以這樣比喻,BSC是具時間維的報考立體的指標體系,KPI僅僅是靜態的指標體系;BSC循環促進目標實現,KPI從單個方向促進目標實現。
  前面提到的案例,都是應用KPI技術,從單一方向分析達到目標的解決方案,且只考慮要去達到,并未考慮持續達到;如果要讓他們反反復復地永遠朝著目標前進,次次刷新目標,就要制訂它們的BSC.——并非企業才有BSC,并且都是按經典的四個角度進行,雷鋒、田永亮的做好事,治病康復,房地產公司、連鎖店、化工企業等前面提到的案例,在《BSC,助您成功》一書中,都會將它們設計成BSC的案例,分析和建立他們的平衡計分卡BSC系統。
  用MBO進行人性管理KPI側重建立網絡化的指標體系,并且也可以將指標落實到個人,每個人根據需要將指標制訂成為目標,但是如何將這些指標與人結合起來進行管理,怎樣實現這些指標所確定的目標,KPI技術并未涉及。
  目標管理MBO—Management by Objective是關注目標及其實現過程、檢視成果,促進工作發展、工作者成長、目標達成的一項管理技術。
  目標管理包括上級目標分解、本級目標設立、制訂行動措施、過程管理、目標評價等工作管理過程,以及在這個過程中的溝通、輔導、支持、激勵、總結、建議等一系列促使工作者成長的管理行為。
  這里有四個關鍵意義:工作者:參與實現目標工作的人,可以是一個人,也可以是一個團隊;目標:指工作者的總目標,其分目標或階段目標只是在行動措施、過程管理中由工作者掌控的計劃安排和階段成果;工作發展、工作者成長:指推動工作進展的同時,工作者獲得了知識能力的成長;在工作完成后的總結回顧中,使工作者進步并有利于后期的工作。
  關注目標及其實現過程、檢視成果:指目標管理注重目標設立到獲得成果的全部過程,但最終以是目標為唯一的檢驗標準。
  KPI與MBO相比,它們在上級目標分解、本級目標設立、從目標中分解出各種指標以監控過程、進行最終的目標評價等方面是基本一致的,但是MBO技術則更突出了在實現目標過程中工作者的“人性”特質,將工作與人結合起來,使兩者都獲得發展。
  MBO技術在下列方面比KPI技術有著更突出優勢。考試論壇
  自覺的責任上級管理者的責任是將自己的目標分擔給下級,并且在工作過程中輔導、支持、幫助下級;下級的責任是自覺承接上級的重擔,為自己設置更高的目標,努力完成目標任務,并不斷反思學習,使自己能力提高,能夠承擔更重的工作;無論各方給予什么樣的支持和幫助,工作目標達成與否的責任完全在于目標的承擔者;理解和溝通上級要了解下級的能力和工作難點,并不斷給予忠告和建議;下級要坦誠自己的情況,經常將工作進展向上級匯報;雙方應該經常討論溝通;上下級對目標理解一致,對工作成果達到的程度,認識一致;激勵的氛圍這里包括工作者發自內心的挑戰高目標的豪氣,工作有了進展和實現目標的成就感,在工作過程中上級不間斷的鼓勵,完成目標后的組織給予公正的回報,工作者獲得自我成長的欣慰等;團隊與協作當每個工作者都視工作為自己的組成部分,工作有了發展自己就有了進步,都為工作著想,團隊就形成了,這種團隊除了為實現目標的內部團隊外,還包括目標任務涉及的所有相關者之間的工作和協作;學習與提高它包括兩個層次,其一,MBO將人的因素與工作結合起來,在目標設立時,即考慮到作為工作者自身的提高,也將其納入目標管理范圍之中;其二,目標管理的過程,溝通、輔導、反饋中,都存在學習和使工作者提高的內在環境和機制。
  從上面的敘述中可以看到,MBO技術包含了很多KPI技術所不具備內容,因此在“走向成功”的路程中,兩者是不可等同的。這也是很多企業導入KPI技術之后,應用KPI進行績效考核,幻想實現目標管理的結果,最后達不到目的的重要原因。
  關于MBO技術促進“走向成功”的更多更詳細內容,將在《MBO,助您成功》中進行說明。
  用PFBSC實現出色完美KPI從總目標開始分解,一般要實現總目標,總得持續一段時間,比如說持續一年,那么,在第三個月在做什么?應該提出什么要求?
  大部分在第三個月做的事與從總目標分解下來的KPI并不直接相關,因為不確定性等原因,從總目標分解的KPI不可能做得那么細,每個月的目標任務都是根據工作的發展和當月的需要確定,這就有個長周期與短周期不一致的問題。
  KPI技術建立了一個KPI網絡體系,從責任者的角度看,每個人、每個團隊同時都會承擔多個KPI,就會有多個目標,你會同時做好十件事嗎?無論如何我們是不會有那么多資源和精力的。
  KPI是“關鍵”績效指標,那些不關鍵的是否就不需要了呢?田永亮為孤寡老人掃雪,如果不注意保暖感冒了,怎么能再做好事?CW光在思考治療自己的脂肪肝,減少處于煙酒環境的時間,結果人際關系受到影響,因此影響了工作怎么辦?地產公司的KPI中分解不出員工的合作精神和為趕工加班加點的奉獻,出現這樣的情況是否應該體現在績效中,應該表揚和獎勵呢?等等。
  人們普遍有個共識,一個月你只要做好了一件事,一年你只要做好幾件事,你就是好樣的!但這里邊還有一個潛臺詞,就是你做好一件或幾件最主要的事,其余的方面,你別出紕漏。
  PFBSC正是解決此類問題而設計的,它叫Prime & Fundamental Balanced Scorecard,主基二元法。
  主基二元法將績效實現分為兩個方面,一個是主要績效,另一個是基礎績效,相應地可以制訂成PPI指標和FPI指標。PPI—Prime performance indicators,是當期最重要的指標,它可以隨當期的需要而變化,由顯性業績、工作短板、臨時任務組成;這種PPI的構成方式決定了它始終保持最需要的狀態,這種需要即有內部的短板,又不拒絕外部的安排。FPI—Fundamental performance indicators,是除PPI外的所有績效要求指標,按一定方式組織起來,包含了促進成長、完善流程、照顧結構的全面要求。
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