心理學原理之一:條件反射
巴甫洛夫注意到,沒有喂食時,狗看見喂養(yǎng)者或者聽見喂養(yǎng)者的聲音,就會分泌胃液和唾液。巴甫洛夫設計了實驗來驗證:在喂食之前先出現(xiàn)“鈴聲”刺激,鈴聲結束以后,過幾秒鐘再向喂食桶中倒食,觀察狗的反應。起初,鈴聲只會引起一般的反射,或稱自然反射,狗豎起耳朵來,但不會出現(xiàn)唾液反射。可是經(jīng)過幾輪實驗之后,僅僅出現(xiàn)鈴聲,狗就會分泌唾液。巴甫洛夫把這種反射行為稱為“條件反射”,把鈴聲稱為分泌唾液這一反射行為的“條件刺激”。原來并不能引起某種本能反射的中性刺激物(鈴聲、紅燈等),由于它總是伴隨某個能引起該本能反射的刺激物出現(xiàn),如此多次重復之后,這個中性刺激物也能引起該本能反射,后人稱這種反射為“經(jīng)典性條件反射”。
當然這個心理學實驗是針對動物的,那對成人的教學來說,也有參考價值。俗語說的“一朝被蛇咬,十年怕井繩”,就是典型的條件反射。我們看到某個場景于是產(chǎn)生某種情緒,也是條件反射,因為場景和過往的經(jīng)驗聯(lián)系了起來。打個不恰當?shù)谋扔鳎废喈斢趯W員,食物相當于講師和課程。狗看到食物會泌唾液,而某些學習能力強的學員看到課程,也會產(chǎn)生強烈的學習欲望,所以講師的課程內(nèi)容要符合學員的需求,這是讓學員產(chǎn)生自然反射。而鈴聲相當于培訓現(xiàn)場給學員的,或講師給學員的某種“刺激”,講師通過這些“刺激”,和學員腦子里,固有對學習的理解、或某種經(jīng)驗呼應起來,于是導致了學員學習行為的發(fā)生,所以是條件反射。
培訓時,如何使用條件反射原理呢?
簡單地來說,講師要模擬場景,和學員頭腦中固定的某種經(jīng)驗配合,或喚醒學員頭腦里面的學習結構,產(chǎn)生學習的條件反射。操作的辦法如下:
1.課程開始以前。有些培訓主管(經(jīng)理)會讓領導開題做培訓前的講話,強調培訓的重要性,講師和課程的優(yōu)秀,也可以暗示學員,好好學習,領導在關注你們,期待你們成長,從而營造認真學習的氣氛。這就把領導的權威延續(xù)到講師身上,于是學員在遵守紀律方面會好一些。領導的講話,相當于鈴聲,在學員身上產(chǎn)生了條件反射。
2.講師上課如果配備一個小鈴鐺,一方面為了強調課堂的紀律,提醒上下課。另一方面學員以前上學時,聽到鈴聲,一定是上課、下課或有重要事情,講師使用鈴鐺就可以暗示學員,這是嚴肅的學習,不是簡單的娛樂。于是鈴鐺,可以和學員以前上學時的經(jīng)驗聯(lián)系起來,就是所謂的條件反射了。當然有的講師使用音樂,提醒學員上課,不過學員從前沒有聽到音樂就上課的習慣,可能不如鈴鐺更有效,但音樂或許更有趣。
3.培訓中,講師設計案例時,要模擬學員的工作場景,當學員看到案例,就會回想起他工作中發(fā)生的事情,然后在講師的帶動下,學員會進行思考,用心聽取講師的內(nèi)容,去想解決問題的辦法。這時的案例就相當于,提醒學員進入學習狀態(tài)的鈴聲,在學員身上產(chǎn)生了條件反射。
4.在具體的授課內(nèi)容上,講師也可以用到條件反射。講師說:我們在工作中要團結緊張,還要什么?學員說:嚴肅活潑。講師說:對!我們要勞逸結合。這就是講師利用學員頭腦里的知識結構,達到條件反射一樣的互動。講師說:知己知彼,才能怎樣?學員說:百戰(zhàn)不殆。講師說:所以我們要非常了解客戶,下面我們看了解客戶的三個方面。于是課程得到了延續(xù),講師此時也利用了條件反射的原理。等等這些授課方法,我們都是在用條件反射原理。
缺點及注意事項:
條件反射的引導方法,大多數(shù)講師都在使用,但如果講師使用太頻繁,學員會感到單調和疲憊,有思考力的學員,會感覺自己象應聲蟲一樣,不斷回應講師封閉式的問題。當然講師可以通過案例來模擬場景,和學員的經(jīng)驗配合起來,挖掘學員深入的思考,也是更高明地用條件發(fā)射原理。 簡單地來說,講師首先要分析學員,判斷學員頭腦里的學習結構。然后在培訓中的課程準備、現(xiàn)場布置、授課方法上,都可以利用條件反射的原理,達到授課的目的。
心理學原理之二:斯金納實驗
心理學家斯金納,曾經(jīng)做了一個裝小白鼠的箱子,箱內(nèi)有機關,小白鼠只要碰到這個機關,就有一粒食物掉出來。開始時它們在箱子里亂動,碰巧觸動機關,就有食物丸掉出來。以后,小白鼠越來越少去碰其它地方,而越來越多地去碰這個機關。最后,一想吃食物,它們就去碰這個機關。
斯金納的實驗表明:在一定的刺激情境中,如果動物的某種反應的后果,能滿足它的某種需要(獲得獎賞或逃避懲罰),則以后它的這種反應,出現(xiàn)的幾率就會提高。在這個過程中,生物的某種行為,為了獲得獎賞或逃避懲罰,于是生物產(chǎn)生了記憶,會重復這種行為。故稱工具性條件反射,又稱操作性條件反射。和巴甫洛夫的條件反射相同的是,工具性條件反射,和經(jīng)典條件反射,都是利用了生物的記憶。但不同的是,巴甫洛夫的條件反射中的生物,是把記憶和某種相關的東西聯(lián)系了起來。而操作性條件反射中的生物,它的行為是為了獲得某種獎勵或逃避懲罰,“某種相關的東西”變成了具體的獎勵或懲罰。
在管理中,管理者用KPI來考核員工,把下屬的業(yè)績和獎勵或懲罰結合起來,這樣的操作方式,也是使用了操作性條件反射的心理結構。但成熟的管理者,都知道考核會驅動員工工作,但不是萬能的,員工還需要得到心理上的滿足感、精神方面的激勵。在培訓中,有的講師也在使用這個原理,授課前,講師把規(guī)則講清楚,大家分小組來競賽,講師發(fā)小禮品,或給學員蓋美女與怪獸的圖章,來調動大家學習的熱情。這個授課方法的前提,就是利用了斯金納實驗的原理。把獎勵和懲罰與學員的學習聯(lián)系了起來。
缺點及使用注意事項:
這樣的授課有兩個問題,一個是獎勵和懲罰會分散學員對學習內(nèi)容的注意力,因為培訓的目的是讓每個學員都參與,都學會,而不只是贏得團隊的勝利,更不是犧牲弱的團隊。從內(nèi)容上來看,講師是裁判,控制競賽的進度,也就是說,講師是知道正確答案的人,否則沒有辦法控制競賽的節(jié)奏。而客觀地來看,營銷和管理的很多方面,沒有所謂的正確答案,科特勒的營銷理論,德魯克的管理思想,也可能是錯的,不適合起步階段的中國企業(yè)。營銷和管理只有適合與否,而無正確與錯誤之分,講師給出的也只是個人的觀點而已。現(xiàn)在采用競賽的方式,講師把個人觀點強加給學員,會遇到學員的抵觸和反感,造成學習的障礙。
從角色上來看,講師本質上是培訓的服務者,而不是學員的管理者。講師給學員上課是收了企業(yè)費用的,或者說是收了學員費用的。所以講師和管理者有本質的區(qū)別。管理者可以去考核員工,可以獎勵或懲罰員工,那是組織賦予管理者的權力。培訓講師這樣做就不是很合適,沒人賦予培訓師這樣的權力來考核學員,尤其是懲罰學員,相反學員因為是買單人,反而有趕走講師的權力。因此,培訓講師作為服務者,還是關注在授課的內(nèi)容而不是形式為好。內(nèi)容第一,形式第二,才是正道。
當然如果學員回答問題不錯,參與演練的不錯,講師可以發(fā)動大家鼓掌來鼓勵學員,或直接給予某種獎勵,也會比競賽的效果好些。即便是使用競賽的方式,也要只給獎勵不給懲罰,讓學員感覺到?jīng)]有太大的壓力,更關注學習內(nèi)容。