心理學原理之三：馬斯洛需求層次
　　所謂需求層次理論是說，人首先要滿足生理需求，有衣服穿，有飯吃，才有心思做別的。首先吃飽穿暖以后，要追求安全感，環(huán)境的安全也好，身體的安全也好，心理的安全也好。然后是“安而后能慮”，獲得安全感之后開始考慮社會需要，有社交的需求，想交一些朋友，有朋友在一起才更有安全感，所謂的遠親不如近鄰，也可以在志同道合的朋友那里，找到心理上的滿足感。在交朋友的過程中，希望得到別人的尊重，最起碼有人愿意聽他的觀點，他在團隊中是被接納和認可的，也就是滿足了尊重的需求。最后他的境界提升到想為祖國和人民做一些貢獻，為社會做些什么，為身邊的人做些什么，想活得更有價值，于是滿足了自我實現(xiàn)的需求。
　　馬斯洛的需求層次理論在培訓中如何使用呢？
　　培訓的組織者，首先要滿足學員的生理需求。比如說中午和晚上，培訓組織者安排了聚餐，讓學員不再為此分心，學員會感覺好。如果用餐方面比在家吃的水準要高一些，或有一些特色，學員會感覺來這里參加培訓更好。住宿尤其是要干凈，最好可以上網(wǎng)，方便學員晚上處理公務。住宿的地方要方便購物，出去以后有一些休閑場所就更好了。當然如果學員素質(zhì)不高，或是被“押”著來培訓的，這樣的安排反而讓他們方便地逃課，還不如關在深山里，在沒有手機信號的度假村培訓為好。
　　安全需求。比如教室要足夠大，燈光要足夠明亮；有逃生通道，這樣學員有安全感；椅子干凈，坐著不累；空調(diào)溫度適中；并且備有茶水喝。讓學員感覺舒適。
　　社會需求。學員互相希望溝通，分享彼此的經(jīng)驗。于是講師把學員分小組，在小組里有組長帶動大家交流和研討。女孩子平均分配，各個不同地區(qū)來的人，錯開地坐在一起。這些方式都可以滿足大家社交的需求。中國人是內(nèi)向的，本來心里想和那個人交流，但我如果主動去和他認識，就顯得我沒面子，或萬一對方不愿意認識我，不愿意和我交流，那我怎么收場呢？于是大家會都采用最保險的策略，大家都繃著。其實講師就是打破僵局的角色，講師在課程開始前，可以把學員分成小組，團結(jié)緊密地坐在一起，桌子不能太大，大了有談判的感覺，在可以放下教材和水杯的情況下，越小越好，桌子的作用是讓學員找到小組的感覺，不是用來寫字的。在授課過程中，講師要有意識地，在課程的前面，加一些簡單的小組研討，讓大家通過研討，熟悉小組的成員，為后面的培訓打下基礎。
　　在課間休息時，有的講師會放一些有意思的投影片或MTV，甚至放《憨豆先生》的短片，來吸引教室里的學員。這些是最愚蠢的做法！課間是學員社交的時間，是學員回顧和消化課程內(nèi)容的時間，是學員之間探討課程內(nèi)容，互相學習的時間，是學員評價講師，表示贊賞或發(fā)泄不滿的時間，一句話：課間可能比課堂更重要。講師播放的東西很有意思，會吸引一些學員的注意力，而不和別人交流，影響了授課效果。所以我的做法是，遮住投影儀只放音樂，不給學員太多的選擇。
　　尊重需求。學員在小組里，就某個主題進行了研討，講師要讓他們表達自己的觀點，于是學員在講師的引導和帶動下，進行分享。這樣的分享，滿足了學員被尊重的需求。尤其是中高層的學員，他們本身有很多自己的想法，講師要讓他們在小組里分享，和大家分享。簡單地來說，講師首先要尊重學員，學員才會尊重講師的觀點，尊重課程內(nèi)容。
　　最后是自我實現(xiàn)。學員來培訓，不單是要互相激發(fā)和交流，更主要的是想從講師這里得到啟發(fā)和參考。也就是要幫學員提升和總結(jié)，這就是自我實現(xiàn)了。在他們分享完了，他們會想：我們的經(jīng)驗和想法都說完了，那聽聽講師怎么說，他難道比我們還要厲害嗎？于是講師此時可以幫他們總結(jié)，總結(jié)的更深刻一點，總結(jié)的更寬一點，實在不行，就總結(jié)的更有趣一點。
　　總結(jié)起來看，生理和安全需求的滿足，在于培訓的組織管理，培訓教室的現(xiàn)場布置。以前說過培訓的三要素：講師、學員、場地每個相關細節(jié)都要考慮周到；社會需求的滿足，要靠小組教學，如何帶動小組來參與，也是考驗講師功力的；講師首先尊重學員的想法，讓學員來分享，這樣是滿足學員的尊重需求；分享完畢后講師再做總結(jié)，這樣可以滿足了學員的自我實現(xiàn)需求。先前曾總結(jié)了引導式教學的五個步驟，具體內(nèi)容是：講師先要引導，再讓學員研討某主題，然后學員分享，學員分享完以后，講師進行總結(jié)，最后關聯(lián)引申到學員工作中去。 概括的來講，即引導、研討、分享、總結(jié)、關聯(lián)，這個授課方法也是來源于馬斯洛需求層次理論。
　　心理學原理之四：社交恐懼癥
　　在培訓過程中，我發(fā)現(xiàn)，即便是企業(yè)內(nèi)訓，有的企業(yè)學員之間也不是很熱絡，不能象朋友一樣想說什么就說什么，開放而自由地表達思想，而更多地是在試探，在提防，在維護尊嚴，在排斥別人，在為自己辯護。為什么這樣？答案很簡單，同事既是伙伴，也是對手！在同事面前，不能暴露真正的自我，否則今后在和哪個“對手”競爭過程中，可能落敗，因此有些學員的互相提防和排斥等行為，就可以理解了。
　　企業(yè)內(nèi)訓是這樣，公開課程更是如此。參加公開課程的學員，大多是企業(yè)的骨干員工，甚至是高級管理人員，或老板，他們在企業(yè)時，習慣于指揮別人，所以當他們來參加培訓時，很容易把“官架子”及過分的自尊和自信帶到過來，不愿把講師和別的學員放在眼里，總等別人主動與他們溝通，而不是主動與別人溝通。
　　心理學把這樣的一群人在一起從而產(chǎn)生的溝通障礙，叫做社交恐懼癥。說它是所謂的恐懼癥似乎是嚴重了一些，但基本道理還是對的。除了天生熱情開朗和自來熟的人之外，大多數(shù)人在社交場合中，都不愿意主動地暴露自己，去和別人主動搭話，因為你不知道別人是怎么想的。萬一你暴露了自己，主動答話，而別人不喜歡說話，甚至喜歡打擊人的話，你自己會受到傷害，于是隱藏自己就可以理解了。
　　成人學員在企業(yè)中歷練多年，已經(jīng)養(yǎng)成了以上的習慣，說可怕一點是社交恐懼癥，說通俗一些是社交困難。雖然大家都知道，如果每個人都隱藏自己，對集體的交流不利，而展現(xiàn)自己，是會給大家和自己都帶來好處的，但我就是打死也不說，看大家的反應。
　　作為培訓講師，此時就要起到促動學員互相交流的角色，下面是需要注意的幾個細節(jié)。
　　首先在培訓開始前，講師要親自參與布置教室，尤其要注意桌椅擺放。桌椅擺放看起來很簡單，讓服務人員做就可以了，但其實很關鍵，因為人是容易受環(huán)境影響的動物，環(huán)境可以影響學員的心態(tài)。就象我們陪客戶吃飯時，會特別注意主人和客人坐的位置，你可以讓領導和貴客，坐在門口，上菜的位置嗎？吃飯時坐在哪個位置反映了每個人的地位，各安其位，才能擺正心態(tài)，才有良好飯局的開始。
　　培訓的道理也是一樣，教室里面桌椅的擺放，也影響了學員的交流。培訓有所謂的三要素之說：講師、學員、場地，三者缺一不可。不過培訓中，桌椅的擺放，不是要體現(xiàn)尊卑，而是要讓學員消除社交恐懼癥，促進學員充分地交流。那種擺放成課桌式，“排排座分果果”的方式，我們就不說了。那樣的擺放，學員只能和旁邊兩個學員交流，因此從學員身上學到的東西有限，非常不利于小組研討。如果課程內(nèi)容是以講師講授主，知識和經(jīng)驗是來自講師，這樣的擺放也是可以理解的，但如果是心態(tài)和技能的訓練，這樣的擺放就有問題了。還有所謂的馬蹄形的擺放，也是類似，學員在教室周圍，按照馬蹄形的形狀，坐成一圈或兩圈，講師站在教室中間授課，這也是典型的以講師為中心的授課方式。專業(yè)講師的授課方式，應該是引導的方式，學員一方面可以從講師身上學到東西，另一方面學員可以從小組的成員身上學到更多實際操作的東西。那這樣的引導式教學，教室如何布置呢？
　　首先把培訓現(xiàn)場的桌子和椅子擺成小組討論的形式，這樣便于學員交流。每個小組大約6-7個人左右。如果教室空間太小，可以用小桌子，但一定要保證學員小組之間的空間，講師可以走過。一定要注意，在不影響學員交流的情況下，桌子越小越好。如學員人數(shù)多，可以增加組數(shù)，但不要增加小組的人數(shù)。不同地區(qū)的學員最好錯開來坐，這樣才有充分的交流。
　　如果完全按照這樣的擺放，結(jié)果就是來自不同公司、不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的6-7個學員，圍著坐在了一起。桌子還不是很大，大家互相靠的很近，有人不想交流嗎？這樣的布置讓學員除了和小組的學員共同探討之外，沒有別的選擇。當然這些布置都是在培訓開始前就做好，學員不知道講師的意圖。　如果講師事先不這樣設計，很多熟悉的人會坐在一起，有人如果主動和不熟悉的人坐在一起，別人首先會懷疑他的企圖是什么。這些熟悉的人，一個部門和地區(qū)的人，本來平常就在一起，交流就很多了，于是培訓中，不容易就某些問題，進行深入的研討。還有一個問題是，如果他們就有一些矛盾和問題，今天坐在了一起，也要分個高下，于是就某些課程內(nèi)容，不容易達成一致。而不同地區(qū)的人在一起，最起碼他會給別人面子，于是不同地區(qū)的經(jīng)驗得到了交流，研討也容易進行。
　　以上消除社交障礙的方法，是在課前布置教室時要考慮到的。下面是課程進行中還有什么辦法讓學員能交流起來。
　　在課程內(nèi)內(nèi)容開始前，我還讓小組成員互相認識，推選小組長，小組長來有義務帶動小組交流，有權(quán)指定小組的發(fā)言人，而且這個發(fā)言人，不是固定的，而是每個人都要發(fā)言。有的學員可能不愿意發(fā)言，你推我擋，但還會在組長和組員的要求下，來發(fā)言。
　　有的講師在培訓開始前，會帶學員做一些熱身活動，講師通過這些活動，讓大家互相認識。比如說有的講師用起隊名、隊口號、隊圖標，然后展示的方法。有的講師用“征集簽名”的方法，有的用做體操的方法。具體操作方法，可以上網(wǎng)絡上搜索，有很多。但目的都是讓大家用最快的時間，互相熟悉和了解，突破社交恐懼癥。
　　在培訓進行中，講師還要促動小組研討，講師是外來的規(guī)則的建立者。比如說講師給小組發(fā)了大白紙，和白板筆。講師要求把小組討論的結(jié)論，寫到大白紙上。講師提出了問題或給出了案例，讓大家研討。于是組長有理由，組織大家來研討，因為那是講師要求的。即便是對方不熱心，不想表達自己的觀點，也沒有傷害到組長的面子，因為那不是我沒事找事，非要找你研討什么，我遵照的是講師的指令。于是講師的規(guī)則，講師的案例，講師的問題就成了學員研討的借口。
　　作為專業(yè)講師，要考慮每個細節(jié)，尤其是要站在學員的角度上考慮，如何能幫助學員更好地交流，更好地學習。培訓現(xiàn)場有兩個講師，一個是站在臺上的講師，另外一個是學員旁邊別的學員。在大多數(shù)培訓中，促動學員互相交流，經(jīng)驗分享，比講師講述更重要，講師是培訓的引導者，而不只是傳授者。有時，學員講師比講師更重要。
　　需要注意的是，講師不能為了形式而形式，對這樣的活動嚴重依賴，一做就是半個小時，甚至一個小時，看起來很熱鬧，看起來學員都動了起來，但人家來參加培訓，是為了學到東西，這些只是手段，不是目的，最多占用5-10分鐘的時間。不然會讓學員感覺你重形式過于實質(zhì)內(nèi)容，培訓課程缺少含金量。