第一節個案工作各階段的工作重點
個案工作程序即個案工作的基本步驟，國外和中國臺灣的學者對個案工作程序有不同的劃分標準，總體上而言包括兩個劃分標準：按時間和服務內容兩個標準。按時間劃分，可分為開始階段、中間階段和結束階段；按服務內容劃分，可分為接案和建立關系、資料收集和分析、診斷和計劃、治療和服務、結案和評估、持續的治療等階段。結合時間和服務內容兩個標準，可將個案工作程序化分為：接案或轉介、收集資料、制定計劃、簽訂協議、開展服務、結案、評估和追蹤等不同的階段。
一、接案或轉介
接案：工與求助對象進行初步接觸，對其帶來的問題進行初步評估，并根據機構的功能與求助者商討是否可以提供服務，是求助者成為案主。
接案的工作重點包括：
1、了解求助對象的求助愿望
求助對象現實性的心理反應受以下因素影響：
（1）他可能不需要立刻接受服務，僅僅是進行咨詢和試探；
（2）是已有失敗的求助經歷，從其他機構轉介過來的
（3）被迫尋求幫助，例如監禁人員、強制戒毒者、未成年人等。
（4）認識到自身的問題，自愿前來求助
工必須對求助者的現實心理反應進行了解和分析，并采取不同的處理方法，對不需要立刻服務的求助者要對其問題進行一個簡單的評估，看是否真的不需立刻服務還是有其他的原因；對詢問信息者，要盡量為其提供有幫助的信息；對有求助意愿的，應鼓勵其成為案主。
2、促使有需要的求助對象稱為服務對象
對那些有求助意愿的案主，工要給予鼓勵，樹立其解決問題的信心和對機構和工的信心。為此，建立初步的信任關系非常重要，工真誠的態度、機構具有的資源是鼓勵求助者成為案主的必要條件。
3、明確服務對象的要求
即澄清求助者的期望，求助者將解決問題的希望寄托給機構和工，難免會對工寄予過大的期望，此時，工一定要明確求助者的要求，并向求助者澄清機構的服務范圍和要求，并告訴服務對象，問題的解決需要雙方共同的努力，而不僅僅是工和機構單方面的事。
4、初步評估問題和需要
了解求助者的需要，對其問題進行簡單評估，目的是決定機構是否需要對求助者提供服務。為此工需要了解以下問題以便作出初步的評估：
（1）求助者的求助意愿如何？是主動還是被動？
（2）求助者的主要問題是什么？怎么產生的？求助者期望達到什么目標以及需要什么結果？
（3）求助者曾經為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力？
（4）機構的資源和工的能力能否為求助者提供必要的服務？
（5）機構對求助者的要求和求助者對工和機構的要求是否能夠協調？
工需要將初步評估與求助者一起分享，以便保證結論的準確性。經初步評估后，認為機構和工可以為求助者提供適當的服務，同時求助者也希望與機構建立專業關系，求助者才成為真正的案主。
如果機構或者工不能為求助者提供他所需的服務，則需要進行轉介。
轉介：即針對一些非機構或者個人所能提供服務的個案，經過必要的程序，轉送到其他機構或者個人，是求助者能夠得到適當的服務。
轉介服務發生在兩種情況下：一是工判斷求助者所需解決的問題不屬于本機構服務的范圍；二是服務機構僅僅為某一個區域的人提供服務，求助者不屬于這個區域，例如機構只為芙蓉區的老人提供服務，那么對于天心區的求助老人就要實行轉介。
二、收集資料
此階段的工作重點包括兩個：一是收集與服務對象問題相關的詳細資料；二是結合資料對案主的問題進行確切評估
1、收集與服務對象問題相關的詳細資料
資料包括個人資料和社會環境資料，個人資料包括：基本資料如姓名、性別、年齡、教育程度等；心理方面；生理方面；價值觀和能力
環境資料包括家庭系統、朋輩環境、社區環境、工作環境和與案主相關相互關系等方面的資料。
2、對案主的問題進行確切評估
從三個方面對案主的問題進行診斷，即服務對象的問題；問題產生的原因；案主已采取的措施。
對案主問題進行診斷一定要在資料收集齊備的基礎上進行，并要求工與案主一起進行，工需要堅持個別化原則、避免對問題進行簡單歸因，盡量避免價值介入。
三、制定計劃
根據案主的問題，工與案主一起制定服務目標和計劃。
服務計劃包括以下6個方面的內容：
1、服務對象的基本情況，即案主的基本信息，如姓名、性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等
2、見要準確描述并列出案主的主要問題和相關問題
3、案主要達到的結果與工的工作目標，目標包括直接目標、中間目標和終極目標；在每個目標中又可分為多個子目標，對所有的目標應按照輕重緩急進行排序。
4、基本階段和方法，以及每個階段需要采用的方法和需要動用的資源
5、達到目標所用的期限，即工作時間表
6、聯系方式
由此，工制定一個合適的計劃需要完成以下工作：
1、準確分析和評估案主的問題
2、明確服務目標、階段和方法
3、熟悉服務機構提供的具體服務
4、清晰認識自我的能力
5、了解服務對象所擁有的資源
四、簽訂協議
工作協議是工與案主共同承擔合作實現雙方所同意的目標和計劃，是促使雙方關系具有承諾和責任要素的重要途徑。協議可以是口頭的，也可以是書面的。
協議包括5個方面的內容：
1、服務目標
2、服務的內容以及采用的方法
3、雙方應該享有的權利和義務
4、服務的時間、地點和次數
5、雙方簽字
五、服務計劃的實施
即工執行計劃的階段。變數較大，無法詳細描述具體的過程，但工所扮演的角色無外乎5種。
1、使能者
2、聯系人
3、教育者
4、倡導者
5、治療者
六、結案
每一項工作都有結束的時候，個案工作不是一項無限期的服務活動，當服務目的達到或基本達到的時候，工與案主之間的專業關系就面臨著結束和評估的工作。結束是治療過程的一部分，對案主和社工都有挑戰和幫助。
結案是指工為結束與案主的專業關系所作的一切準備工作。
1、結案的情形
－案主實現了目標，可以獨立面對問題，結束工作關系
－案主的進步較少，雙方都已盡力
－案主出現了新的問題是社工或機構無法解決的，須轉介
－案主主動提出中止服務關系。（案主不愿意或生病沒有辦法再接受服務、或案主自己認為已經了解了自己的問題所在，同時也掌握了解決問題的辦法，認為自己有能力和信心去解決問題的時候；案主與工的關系不協調等）
－其他不可預知的原因，如案主或工離開本地
2、社工的工作
（1）提前告知案主。一般在結束的前一、兩次和案主討論結束的事情，使其有所準備。
（2）在結束前要有充分的時間與案主分享對于關系結束的感受。
（3）總結和肯定案主在個案中的收獲，增強案主面對未來的信心。
（4）處理案主分離的情緒
3、結案的形式
（1）直接告訴案主
（2）延長服務間隔的時間
（3）變化聯系的方式
七、評估
評估是指對案主提供的服務的有效性進行評定。其目的是積累經驗，作為以后工作的借鑒。
評估的內容包括：
1、服務對象的改變狀況
2、工作目標的實現程度
3、服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入。
評估的方法：
1、服務對象直接評估服務的效果
2、工同行進行評估
3、服務機構進行評估
八、追蹤
接案并不意味著完全終止服務，工還須根據案主的情況進行跟進服務，同時跟進也是持續評估工作績效的一部分。任務包括：
1、安排結案之后的練習，鞏固服務成果
2、調動案主的資源，增強案主的支持網絡
3、進行持續評估
4、此部分的知識重點：
（1）接案的定義和工作重點（單選、多選）
（2）轉介的定義和工作情境（單選、多選）
（3）收集資料的工作重點（多選）
（4）服務計劃的基本內容和工需要完成的工作（多選）
（5）協議的基本內容（多選）
（6）工在計劃實施過程中扮演的角色（單選、多選）
（7）結案的情境和工需要處理的工作（多選）
（8）評估的內容、方法（多選）
（9）追蹤的任務（多選）
（10）個案工作的基本程序（多選）
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