一、接案（掌握）
（一）核心考點一：接案的步驟與核心
接案前的準備 | 1、了解服務對象的來源與類型 （2）類型：自愿型與非自愿服務對象 |
會談 | 1、會談的目的和場所安排 （1）界定服務對象問題；（2）澄清角色期望和義務；（3）激勵并促進服務對象進入角色；（4）促進和誘導服務對象態度和行為的改變；（5）達成初步協議；（6）決定工作進程 |
收集服務對象資料 | 1、資料收集的范圍和內容 （1）個人資料；（2）身體情況；（3）服務對象特點和能力；（4）服務對象所處社會環境。 |
（二）核心考點二：接案應該注意的事項
1、決定是否需要緊急介入
2、權衡是否有能力處理問題
3、決定問題優先次序
4、保證服務對象所要求的符合服務機構的工作。
（三）經典試題 ★★★
1、社會工作者小王接待了由鄰居陪同前來求助的李奶奶，李奶奶說自己的子女都在外地工作，老伴前幾天因腦梗住院治療。她每天要去醫院送飯，昨天在回家途中扭傷腳踝，行走困難。經過溝通，小王與李奶奶定了需要小王協助解決的具體困難，小王所做的是社會工作者通用過程中（）階段的工作。
A、接案
B、簽訂協議
C、預估
D、制定方案
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二、預估（掌握）
（一）核心考點一：預估的任務
客觀因素 | 1、服務對象的背景資料； 2、所處的環境； 3、問題發生與持續的時間； 4、為解決問題所作的努力。 |
主觀因素 | 指服務對象對問題的實際感受、認識服務對象如何看待自己的問題。 |
問題的成因及使問題延續的因素 | 對服務對象問題深入認識，識別造成服務對象的原因和使問題延續的因素。 |
環境的積極因素 | 找出服務對象系統內外的資源，并運用這些資源幫助他們。 |
決定提供服務的方式和內容 | 提供正確的方法和介入途徑去幫助服務對象。 |
（二）核心考點二：分析服務對象的資料作出預估摘要
對服務對象的問題與需要作出解釋 | 對獲得的服務對象系統的資料、直覺及服務對象和社會工作者對需要和問題的認識加以整理和組織，形成概念性認識。 |
列出解決問題的目標及先后次序 | 社會工作者與服務對象一起界定所要解決的問題，按照問題的重要性和目標實現的關聯性，列出解決問題先后次序。 |
決定介入策略 | 決定介入策略原則是多層次介入。包括：直接提供物資資源解決問題和滿足需求；通過輔導改變其對問題的看法及應對問題的技巧。 |
撰寫預估摘要 | （1）對服務對象自身系統預估； （2）對服務對象家庭系統預估； （3）對服務對象所處的社會系統（親友、同學、同事、社區等）預估。 |
（三）經典試題 ★★★
1、劉先生失業后，一家人依靠“低保金”生活，為鼓勵劉先生一家，社會工作者小候做了下列工作，與劉先生和劉太太進行了面談，詢問他們失業后的生活情況，傾聽他們對目前生活處境的感受，了解劉先生和劉太太的教育背景，專長和再就業經歷，向居委會和劉先生的鄰居了解其與鄰里的關系。這些是社會工作者服務過程中（ ）階段應完成的任務。
A、結案
B、預估
C、計劃
D、介入
三、計劃
（一）核心考點：制訂服務計劃的方法
設定目的和目標 | 1、確定服務對象的需要和問題； 2、向服務對象解釋設定目標的目的； 3、共同選擇適當的目標（篩選目標；定義目標）； 4、目標陳述要明白易懂，重在促進服務對象成長； 5、目標要可測量、有操作性和現實性； 6、討論目標的可行性和可能利弊； 7、確定目標并決定目標的先后次序。 |
構建行動計劃 | 1、選擇介入系統：①個人 ②家庭 ③小組 ④社區 ⑤宏觀社會系統。 2、選擇行動內容（根據問題性質）： （1）危機干預；（2）資源整合；（3）經濟援助；（4）安置服務。 |
（二）經典試題 ★★★★
1、初二學生小強經常與同學吵架，老師為此批評過他很多次，小強說自己知道不應該這樣做，但就是管不住自己。為了幫助小強，社會工作者與他一起確定了改變的目標。以下屬于正面目標陳述的是（ ）。
A、降低情緒失控的頻次
B、記錄與同學爭吵的次數
C、減少與同學爭吵的次數
D、增加與同學心平氣和溝通的次數
