一、社區社會工作的過程

(1)社區分析。

①社區類型分析。主要包括商品住宅區、單位型社區、經濟適用房住宅區、老舊小區。

②社區基本情況分析。主要包括社區的名稱、發展歷史，社區的地理位置及其周圍的生態環境．社區的人口結構，社區組織或單位資源。

③社區問題分析。主要包括社區內共同性問題的分析和社區內群體性問題的分析。

④社區需求分析。社區需求主要包括感覺性需求、表達性需求、規范性需求和比較性需求。

(2)政策分析。

①分析社會政策的層次。

②分析政策內容和政策過程。

(3)社區服務(活動)方案策劃。

①服務(活動)策劃前的分析工作。包括服務對象分析、問題分析、服務(活動)的邏輯推進步驟分析。

②服務(活動>策劃的過程。包括確認社區需求、了解社區居民者服務對象的特征、訂立工作目標、評估自身的能力、制定工作進度表、程序編排。

(4)社區服務(活動)方案執行。

①籌備階段。主要進行的是人、財、物的配置以及服務(活動)的宣傳和推廣工作。

②服務階段。主要開展的工作有預算管理、時間進度管理、服務品質管理、士氣激勵和提升。

③結束階段。服務結束后應處理的工作有經費報銷、對服務資料及時歸檔、對專業社會工作者和志愿者進行表彰。

(5)社區服務(活動)方案評估。

①社區服務(活動)方案的評估方法。包括定量評估法和定性評估法。

②社區服務(活動)方案的評估內容。包括方案成效評估和方案過程評估。

二、社區社會工作的主要方法

(1)資源連接。

社區資源的連接方式有資源整合、資源共享及資源流通。

(2)推動居民參與。

①社區參與的層次和形式。包括告知、咨詢、協商、共同行動和社區自治。

②影響社區居民參與的因素分析。包括參與價值、參與意愿和參與能力。

③推動社區居民參與的策略。包括促進社區居民對參與價值的肯定，提升社區居民的參與意愿，提高社區居民的參與能力。

(3)居民能力建設。

①認知和思維能力的培養。

②行為和技巧能力的培養。

③情感和價值觀的培養提升。

(4)建立社區支持網絡。

①個人網絡。社會工作者集中服務對象個人現存的有聯系且有支持作用的成員，動員服務對象關系密切的重要人物提供支援，維持和擴大服務對象的社交關系和聯系。

②志愿者聯系網絡。社會工作者尋找和動員社區內或社區外愿意成為志愿者的大學生、社區黨員、轄區單位的職工，通過合理配置，讓志愿者和服務對象建立聯系，通過幫助和支持。

③互助網絡。社會工作者為那些有共同問題、相同背景、興趣的服務對象建立起朋輩支持小組或互助小組，加強同伴之間的支持，促進信息分享和經驗交流，增強解決問題的能力。

④鄰里協助網絡。社會工作者通過舉辦各種活動召集和推動鄰里了解服務對象。強化鄰里和服務對象之間的聯系，發展互助性支持，有效減低正規服務的烙印效果。

配套習題

某小區門口早晚出入車輛多，常常造成交通擁堵。社區熱心人士陳阿姨出面組織幾位居民當志愿者進行交通疏導。但讓陳阿姨沒有想到的是，第一次開會的場面就非常混亂，大家七嘴八舌：有的認為志愿執勤活動應仔細安排，明確分工；有的認為執勤活動需要占用很多時間，而且還要產生一些額外費用，自己心有余而力不足；有的提出執勤萬一出了事兒怎么辦，應當購買保險···在隨后的交通疏導過程中，也出現了不少問題，甚至還出現志愿者與居民發生沖突的情況。陳阿姨為此頭疼不已，不知如何是好，于是找到了社會工作者。

問題：

1.從參與能力的角度，列出本案例中影響居民參與志愿者服務的主要因素。

2.為推動該社區志愿服務發展，社會工作者應開展哪些工作？ 

參考解析：1.從參與能力的角度，本案例中影響居民參與志愿者服務的主要因素有： 

（1）時間因素。如材料中有的人認為執勤占用了很多時間。 

（2）金錢因素。材料中有居民認為會產生一定的費用。 

（3）知識與技巧因素。居民缺乏相關的知識和技巧會妨礙其參與社區事務。本案例中，在交通疏導過程中出現的志愿者與居民發生沖突的情況表明開展活動需要一定的技巧。 

（4）制度因素。志愿者活動應該有明確的執勤分工，做好志愿者之間的時間協調與配合。針對可能發生的意外情況，活動的組織者要有清晰明確的判斷，制定措施應對意外情況。這些也會影響居民決定是否參與志愿活動。

 2.為推動該社區志愿服務發展，社會工作者應開展以下幾個方面的工作： 

（1）策劃社區志愿服務項目，帶領志愿者開展服務。案例中，就該小區門口早晚出入車輛多，常常造成交通擁堵的情況，社工可以策劃相關的服務項目，借助小區活躍的志愿者力量，開展交通疏導工作。社工還可以根據小區內居民的其他需求，發掘和策劃出多種多樣的志愿服務項目，拓寬志愿服務的項目領域。 

（2）發掘培養志愿者骨干，培育扶持社區志愿服務組織。社工可以根據此前該小區居民參與志愿活動的情況，發掘出像陳阿姨這樣熱心的居民重點培養。注重發掘培養志愿者骨干，形成社會工作者帶動志愿者骨干，志愿者骨干帶動普通志愿者的模式。有條件的話還可以引導志愿者自發成立社區志愿服務組織，并在發展中予以多方位的支持。 

（3）組織開展志愿者培訓，提升培訓水平。根據該小區志愿者學習接受的程度和此前在實際活動中暴露的缺點，開展服務態度、權利義務、服務技能等多方面的培訓，引導志愿者改進服務態度，增強技能，提高服務質量，促進社區志愿服務隊伍向專業化方向發展。 

（4）做好志愿者者管理，推動志愿服務事業持續發展。一方面設立靈活多樣的表彰項目，使志愿者的服務行為及時得到社會的肯定，對社區表現突出的志愿者給予激勵和表彰；另一方面，根據相關管理辦法，積極推廣“志愿服務銀行時間”“互助服務”等有效形式，使志愿者在自身需要幫助時能夠得到社會的回報。條件允許的情況下，還應該為社區志愿者就業、兼職提供廣闊的空間，切實維護志愿者的合法權益。