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2011銀行從業(yè)資格考試《個(gè)人理財(cái)》重難點(diǎn)(10)

來源:233網(wǎng)校 2011-03-11 09:41:00
導(dǎo)讀:考試大提供了“2011銀行從業(yè)資格考試《個(gè)人理財(cái)》重難點(diǎn)”,幫助考生梳理知識(shí)點(diǎn),加深理解,輕松順利通過考試。

  6—2運(yùn)用聆聽技巧 (P245)

聆聽類型 用理論指導(dǎo)實(shí)踐
共鳴
鼓勵(lì)并支持對(duì)方開
口,以獲取信息
設(shè)身處地為他人著想,理解他人的想法,盡量讓他們感到無拘無束。 還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷,以向?qū)Ψ奖硎居型校话炎⒁饬杏谒麄?講話的內(nèi)容,少說話,多使用鼓勵(lì)性的言語和點(diǎn)頭的動(dòng)作
分析
尋求具體信息,努力
從情感中理出事實(shí)
當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí),運(yùn)用分析性問題尋找說話者講 話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢問,以便從回答中找出線索,并根據(jù)對(duì)方的回答提 出其他問題
主動(dòng)地把交流引向一
個(gè)目標(biāo)
若想達(dá)到預(yù)期效果,你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽, 回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行,應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一 次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案

  (五)與客戶溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖)

  溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者,有說、寫、聽等多種表達(dá)方式

  溝通旨在處理信息和改善關(guān)系

  通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系

  不同溝通方式的比較

溝通方式 舉例 功用
書面語言
書面語言是文明社會(huì)的 基礎(chǔ)
信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記
錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、
筆記、計(jì)劃、討論文件
書面語言是組織間進(jìn)行溝 通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持 久性且便于使用而被廣泛使用
口頭語言
這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效
訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽取匯報(bào)、通告、演說 面對(duì)面的交談與電話中的 交談因其具有即時(shí)性而被采用
身體語言
任何能被目標(biāo)接收者接 收到的積極或消極行為
手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席 動(dòng)作和身體語言在無意中 給他人以深刻影響。要對(duì)積極 和消極姿勢(shì)加以控制
圖像語言
能夠被目標(biāo)接收者看到
的圖像
幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖
表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、
隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置
圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá) 著有意識(shí)或無意識(shí)的信息而被
使用
多媒體
它是以上多種方式的結(jié)
合,經(jīng)常涉及信息技術(shù)的運(yùn) 用
電視、報(bào)紙、雜志、散頁印刷品、
小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)
網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、
只讀光盤
當(dāng)媒體具有交互性時(shí),就會(huì)很有用。媒體的使用越專業(yè),就可能越有效

  (六)提出建議

  提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向

  接近雙方目標(biāo)的可行性提議,很有可能成為溝通最終達(dá)成的協(xié)議

  提議包括試探性提議和條件式提議兩種

  (七)客戶維護(hù) (了解相關(guān)內(nèi)容 P252)

  為了將客戶的一次性購買變成永久性購買

  客戶維護(hù)的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度

  提高客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度

  客戶維護(hù)方法:

  上門維護(hù)

  超值維護(hù)

  知識(shí)維護(hù)

  情感維護(hù)

  顧問式營銷維護(hù)

  交叉銷售維護(hù)

  (八)投訴處理 (了解相關(guān)內(nèi)容 P255)

  對(duì)客戶投訴要有積極正面的態(tài)度應(yīng)對(duì)

  對(duì)投訴的客戶要懷著感恩的心,因?yàn)樗跒殂y行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議

  客戶投訴是對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)

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