第一章社會工作實務(wù)通用過程
　　第一節(jié)接案
　　——建立信任的專業(yè)關(guān)系
　　n一、接案的步驟及核心技巧
　　n接案是社會工作實務(wù)過程的第一步，也是整個助人過程的基礎(chǔ)和起點。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。
　　n接案階段的主要工作和步驟：了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程；初步評估服務(wù)對象的問題；決定是否接案；訂立初步協(xié)議。
　　n（一）接案前的準備
　　n1、了解服務(wù)對象的來源：
　　Ø主動求助者（自己找來的）
　　Ø他人轉(zhuǎn)介而來的（別人介紹的）
　　Ø社工主動接觸的（通過外展工作主動接觸的）　社會工作師通關(guān)秘笈！
　　n2、認定服務(wù)對象的類型：
　　Ø自愿性服務(wù)對象（自己找來的，動機強，工作好做）
　　Ø非自愿性服務(wù)對象（有抗拒，不好處，難度大不好對付）
　　n3、了解服務(wù)對象的求助過程
　　n前來社會工作機構(gòu)求助的服務(wù)對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
　　n一般來說，大多數(shù)服務(wù)對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。
　　n4、使“潛在服務(wù)對象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”
　　n那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象，或者當(dāng)服務(wù)對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務(wù)對象”。工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對象”建立關(guān)系，同時還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對象，使其了解接受社會工作服務(wù)對他們的意義，促使“潛在服務(wù)對象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”。
　　（二）面談
　　n面談是接案階段的第二個主要工作。
　　n1.面談的目的和面談的場所的安排
　　n面談是工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
　　n面談地點盡量讓服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流
　　n2、面談的主要任務(wù)
　　n（1）界定服務(wù)對象的問題和需求（他有什么問題）
　　n（2）澄清角色期望和義務(wù)（想干什么，社工與服務(wù)對象的格子期望）
　　n（3）激勵并促進服務(wù)對象進入角色（別急，慢慢講）
　　n（4）促進和誘導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變（你有沒有試過？）
　　n（5）達成初步協(xié)議
　　n（6）決定工作進程
　　n3、面談的技巧
　　n（1）主動介紹自己。
　　n向服務(wù)對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構(gòu)的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務(wù)對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。
　　n（2）溝通。
　　n內(nèi)容包括：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會工作機構(gòu)的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。
　　n溝通要注意運用同理（同感）表達：指工作員進入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當(dāng)事人感覺、情緒；不分析、不評價。如：你會覺得自己……對你來說好像……好像你會覺得……你認為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”
　　n（3）傾聽
　　n傾聽包括五個條件：不批評；不判斷；尊重；敏銳；以對方為中心。
　　n鼓勵支持：指工作員透過適當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵案主繼續(xù)表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進一步講下去
　　（三）收集服務(wù)對象的資料
　　n1、資料收集的內(nèi)容和范圍
　　n(1)服務(wù)對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等；
　　n（2）身體狀況：對服務(wù)對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣（身體和精神）；
　　n（3）服務(wù)對象的能力和特點。
　　n（4）服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。
　　n2、資料收集的途徑和方法
　　n詢問：問服務(wù)對象；咨詢：問專業(yè)人士；觀察：進行家訪、座談會、訪問社區(qū)；問卷調(diào)查：讓服務(wù)對象填寫問卷。
　　（四）做接案會談記錄
　　n進行接案會談后社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過程；對面談總體評估；對以后面談的建議。
　　二、接案應(yīng)注意的事項
　　n1、決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關(guān)天或安全性問題）
　　n2、權(quán)衡是否有能力處理問題；（不要硬拗）
　　n3、決定問題的優(yōu)先次序；（尊重案主，先處理簡單問題）
　　n4、保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機構(gòu)的工作范圍。
　　第二節(jié)預(yù)估
　　——初步評估認定問題
　　考綱要求：
　　n預(yù)估的目的、任務(wù)
　　n預(yù)估的基本步驟
　　n一、預(yù)估目的、任務(wù)
　　n（一）什么是預(yù)估
　　n預(yù)估就是一句既定情景中的事實與特點推論出有關(guān)問題含義的暫時性的結(jié)論的邏輯過程。
　　n（二）預(yù)估目的
　　n預(yù)估是一個認識服務(wù)對象的過程。目的是達到對服務(wù)對象、服務(wù)對象的問題以及他們所處的環(huán)境的了解，并對之形成概念化的認識，從而構(gòu)建一個計劃去解決或消除問題。預(yù)估最終目的是要對于正確的計劃作出貢獻。
　　（三）預(yù)估的任務(wù)
　　n1、識別服務(wù)對象問題的客觀因素；（背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生與持續(xù)時間、為解決問題所做的努力）
　　n2、識別服務(wù)對象問題的主觀因素；（認識問題在服務(wù)對象處境中的意義、對問題的感受）
　　n3、識別服務(wù)對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素；
　　n4、識別服務(wù)對象及環(huán)境的積極因素；（優(yōu)勢視角）
　　n5、決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容。
　　n預(yù)估的基本步驟：探究服務(wù)對象的情況、問題需要；分析服務(wù)對象的資料并作出預(yù)估摘要。　
　　n　收集資料：個人、環(huán)境、方法
　　n　分析資料：排序、發(fā)現(xiàn)、解釋
　　n　認定問題：描述、如何發(fā)生、處境
　　n　預(yù)估報告：清楚認識，制定計劃
　　n專業(yè)的評估：事實＋經(jīng)驗＋理論
　　第三節(jié)計劃
　　——制定目標及行動方案
　　考綱要求：
　　n服務(wù)計劃的構(gòu)成
　　n制訂服務(wù)計劃的原則
　　n制定服務(wù)計劃的方法
　　n計劃是一個理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標及選擇為了達到目標而采取的行動。計劃是為下一步的介入行動服務(wù)的，也是介入行動的藍圖。
　　n一、服務(wù)計劃的構(gòu)成
　　n（一）目的和目標
　　n目的是指：介入工作總體要達到的方向和最后的結(jié)果。
　　n目標是指：具體的工作指標，是為了實現(xiàn)最終結(jié)果而做工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。
　　n關(guān)系：目的是介入工作的長遠目標，目標則是每個階段的近期具體計劃。只有實現(xiàn)一個個具體目標，才能達到總體的目的。
　　n目標是具體的工作，是對總體工作目的的分解。
　　n制定目標時，可分為長期的目標及短期目標，分階段完成，最后達到改變的總目的。
　　n（二）關(guān)注的問題與對象
　　n社會工作介入所關(guān)注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務(wù)對象社會功能的問題。
　　n計劃中要正確和詳細寫出在預(yù)估階段工作者和服務(wù)對象所共同認定的問題，以便在介入階段督促服務(wù)對象為解決問題而努力。
　　n關(guān)注對象是指介入行動要改變的系統(tǒng)，即目標系統(tǒng)，它是整個介入工作的核心焦點。
　　n社會工作實務(wù)活動的關(guān)注對象：個人、家庭、群體、組織、社區(qū)。
　　n（三）介入的方法和介入行動
　　n介入方法：個人輔導(dǎo)、小組活動、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、政策倡導(dǎo)。
　　n介入行動：危機干預(yù)、物質(zhì)支持、心里輔導(dǎo)等多種行動。
　　二、制訂服務(wù)計劃的原則
　　n1、要有服務(wù)對象的參與
　　n2、要尊重服務(wù)對象的意愿
　　n3、計劃要詳細和具體
　　n4、計劃要與工作的總目的、宗旨相符合
　　n5、計劃要能夠總結(jié)與度量，方便評估
　　三、制訂服務(wù)計劃的方法（P17）
　　（一）設(shè)定目的和目標
　　1、目的是指服務(wù)總體上要達到的結(jié)果，是工作的大方向，通常是不可測量的。
　　2、標設(shè)定包括的程序和工作（1）確定服務(wù)對象的需要和問題；（2）向服務(wù)對象解釋設(shè)定目標的目的；（3）共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕耍êY選目標、定義目標）；（4）與服務(wù)對象討論目標的可行性課可能的利弊；（5）確定目標并決定目標的先后次序。
　　（二）構(gòu)建行動計劃
　　n1、選擇介入系統(tǒng)（個人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會系統(tǒng)）。
　　應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需要決定介入系統(tǒng)。
　　n2、選擇介入行動
　　Ø（1）危機干預(yù)（緊急干預(yù)或通報）
　　Ø（2）資源整合
　　Ø（3）經(jīng)濟援助（常規(guī)援助：制度性幫助；臨時援助）
　　Ø（3）安置服務(wù)（通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等）
　　四、簽訂服務(wù)協(xié)議的形式
　　（考綱不作要求）
　　1、服務(wù)協(xié)議的涵義
　　n服務(wù)協(xié)議也稱為服務(wù)合同、工作契約等，是工作者與服務(wù)對象經(jīng)過討論協(xié)商所達成的滿足服務(wù)對象需要和解決他們總是的工作方案，是雙方對解決問題的承諾，是工作者與服務(wù)對象之間的合作計劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關(guān)系。服務(wù)協(xié)議具體地標明了工作者和服務(wù)對象對總是的認識與界定，工作的目標及相互責(zé)任。
　　n2、服務(wù)協(xié)議的形式
　　n書面協(xié)議
　　n列明各項工作目標及雙方的義務(wù)和責(zé)任，這樣的協(xié)議對于改變過程是有積極幫助的，所以，一般來說最好是能夠制訂書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用
　　n口頭協(xié)議：在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關(guān)系建立的初期，是服務(wù)對象還不習(xí)慣簽訂協(xié)議時的變通。