考點二：接案的步驟及核心技巧

本考點重點介紹接案的7個步驟及各個步驟中應掌握的核心技巧。與服務對象以外的其他系統建立關系并訂立服務協議，此點內容為新版教材新增加知識點。考生不僅要記住接案的7個步驟指的是什么.更重要的是要掌握每一個步驟中所嵌套的小知識點。所以，考生在復習時，一定要全面仔細地掌握教材中的內容。而不能有所偏廢。

接案是一個有結構的操作過程，遵循一定的步驟并使用專業的方法技巧，包括：準備、會談、收集資料、初步預估、建立專業關系、決定工作進程和簽訂初步的服務協議。步驟具體如下：

1.做好會談的準備并擬定初次面談提綱

(1)資料準備。資料準備工作包括：事先研讀服務對象資料，記下不清楚的地方：了解其是否接受過服務;了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理;走訪社區。

(2)擬定會談提綱。提綱的內容包括：介紹自己和自己的專長;簡要說明本次會談的目的和內容，以及雙方的角色和責任;介紹機構的功能和服務、相關政策和工作過程;征求服務對象對會談安排的意見。了解對機構和社會工作者的期望;詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協助。

2.會談

(1)會談時間場所的安排。會談的時間和地點安排應征詢服務對象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受到被重視和被尊重。一般來說，在時間安排上，要配合服務對象的時間，工作日一般將會談安排在下班后，或者晚上、周末。在地點安排方面，一般情況下是在接案社會工作者的辦公室或者機構專門的會談室，特殊情況下可以安排在醫院、司法機構、學校、居委會、社區服務中心或服務對象的家中。

(2)會談的主要任務。①界定服務對象的需要和問題;②澄清角色期望和責任;③激勵并幫助服務對象進入受助角色;④促進和引導服務對象態度和行為的改變。

(3)會談的技巧。①主動介紹自己;②溝通;③傾聽。在這里，要注意新版教材中專門提到了溝通的兩種類型，事實性溝通與治療性溝通。其中，治療性溝通具有4種功能，包括：①提供支持;②減輕服務對象因求助而帶來的內心的焦慮;③協助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確看法;④促成服務對象為解決問題而采取有效的行動。考生在復習中，對于教材改版過程中新增加的知識內容，需要特別的留意。

(4)會談中回應服務對象的方法。①對服務對象的想法與反應有透徹的了解;②將自己與服務對象融合;③敏銳地感覺服務對象的各種情緒態度和反應;④向服務對象表達愿意協助的態度。

(5)會談中面臨的問題和挑戰。①留意服務對象對接受社會工作協助的看法并進行適當處理;②服務對象對社會工作者表示懷疑或挑剔時。社會工作者首先要說明來意并表達熱誠幫助的意愿;③時刻保持對服務對象的敏感性;④要記住，在與服務對象一起分析反面事件和做評價時。實際是把它們作為要解決的一個問題提出來。要注意避免把自己置于權威的地位。

會談中的問題和挑戰這個知識點為新版教材增加的知識點，考生在復習備考時，要重點理解記憶。