第五章 客戶分類與需求分析

第四節 了解客戶的方法

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了解客戶、收集信息的渠道和方法主要有以下幾方面：

1．開戶資料

開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機。

在填寫開戶資料時，理財師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯系地址、電

話號碼等最基礎的信息，還可以協助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內容設計上，可以涵蓋學歷、就業情況、個人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

2．調查問卷

調查問卷是一種比較常見有效的收集客戶信息和觀點的方法．可獲得客戶對投資風險的態度，以及其過往投資情況、資產現狀和對未來的預期。當然，調查問卷也包括一些測試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

調查問卷工具的使用，其優勢包括：簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高：調查問卷使用主要難點是問卷問題的設計需要精確科學，否則容易誤導客戶：客戶有時不愿意填寫或不認真填寫。

3．面談溝通

無論是與客戶初次見面．還是后續與客戶的接觸．面對面溝通都是深入了解客戶并建立長期良好客戶關系的契機。在面對面接觸中。理財師的儀表、肢體和溝通言辭對溝通效果和了解、收集客戶信息至關重要。

第一，理財師在見面客戶前要有所準備，準備工作包括面談的主要內容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等：除此之外，安排好自己的工作計劃、時間，不得遲到或讓客戶久候。

第二．在面談中理財師言談舉止應符合相關商務和服務禮儀標準要求，突出專業形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發展長期良好客戶關系的第一步。

第三，理財師應該掌握一些關鍵的溝通技巧．并能在接觸中熟練自然地加以運用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

第四，要做好會面后的后續跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約；關懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題；還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時給予客戶回復。

4．電話溝通

電話溝通，是理財師服務客戶的一項重要方式。其優點是工作效率高、營銷成本低、計劃性強、方便易行；但是電話溝通不能面對面、對客戶周圍環境和其肢體語言都毫無所知；也正因為如此，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率(不宜頻繁打電話給客戶)、電話溝通的時點(什么時候打電話)和長短都有很大關系。

電郵、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益成為理財師加強與客戶的溝通、全面了解客戶的有效工具。

理財師在接觸客戶、提供專業理財咨詢服務和開展相關業務過程中，注意如下幾點工作原則：

(1)樹立以客戶為中心的思想，真正認識到了解客戶、與其建立長期互信友好關系的重要性．一切工作從了解客戶和客戶的理財需求出發，以此為自己工作和專業化服務的基礎和前提。

(2)熟練掌握和應用與客戶溝通、服務的技巧。理財師整天與客戶打交道，僅僅掌握一些理論知識和概念是不行的，還必須具備相關的市場營銷和客戶服務技能，其中溝通技能的作用首當其沖。

(3)必須牢記了解客戶及其需求不是一時一地的事情，切不可急功近利，這是一項長期的工作：這樣才不至于走過場，理財師才能避免自己的工作走回到以產品銷售和銷售業績為中心的老路子上去，從而失去客戶的信任和金融機構、理財師專業服務的品牌形象。

難點點撥

大綱要求為掌握理財師了解客戶的方法，考生需要重點把握本部分內容。

備考提示

內容比較簡單。出多選題的幾率較大。