銀行從業資格考試《公司信貸》第二章 公司信貸營銷第二節營銷策略

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　　考點：客戶關系管理

　　(一)客戶關系管理的定義

　　一般對于客戶關系管理的定義為：企業為提高核心競爭力，協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

　　(二)客戶關系管理(CRM)對于商業銀行的重要性

　　(1)促進發展戰略實施，創造品牌和運用品牌。

　　(2)提高產品和服務創新能力，不斷尋找新的利潤增長點。

　　(3)組織和流程再造，形成協調、有效的運轉機制。

　　(三)客戶關系管理在商業銀行中的成功應用

　　(四)商業銀行提高客戶關系管理水平的途徑

　　(1)了解客戶真正需求。

　　(2)提高客戶滿意度和忠誠度。

　　(3)對優質客戶實施針對性營銷。

　　(4)合理安排營銷渠道的分配。

　　(5)加強IT系統建設。